Как через чат-бота построить автоворонку с максимальной конверсией

Что такое автоворонки в мессенджерах и при чем тут чат-боты

Автоворонка — последовательность сообщений в мессенджере.

Ее используют, чтобы познакомить пользователя с компанией и продуктом и вызывать интерес. Это помогает вовлечь потенциального клиента в коммуникацию с брендом, мотивировать и подтолкнуть к покупке. Лида ведут по этапам принятия решения, но не силами продажников и маркетологов, а автоматически, через сообщения в мессенджере.

Для этого настраивают чат-бота — программу, которая сама отправляет пользователям рекламные письма, инструкции и готовые ответы. Робот срабатывает на определенные действия пользователя. Может запустить алгоритм и в ответ на другой триггер, например, на бездействие.

Процесс выглядит примерно так:

1. Пользователь оставляет свой контакт компании и соглашается на рассылку.
2. Данные попадают в бизнес-систему. Например, в CRM.
3. Бот отправляет клиенту приветственное письмо, скажем, в Telegram. В нем могут быть инструкции или кнопки для быстрого ответа. Часто внедряют кликабельные элементы «Подробнее об услугах», «Акции», «Прайс», «Частые вопросы» или «Напишите, что вас интересует».
4. Клиент нажимает на кнопку, отправляет вопрос или название продукта. В ответ бот присылает информацию и подсказывает пользователю, что делать дальше. Например, в разделе «Прайс» выводит кликабельные названия услуг с ценами.

Если лид следует всем инструкциям бота, он доходит до покупки. Однако в любой момент пользователь может прерваться. Чтобы вернуть клиента, бот пришлет напоминание, предложит помощь или расскажет об акциях. Все зависит от того, как вы настроите бота и насколько детально продумаете воронку продаж.

Преимущества автоворонки в мессенджер-маркетинге

Подключить автоворонку стоит по нескольким причинам:

• Круглосуточная работа с клиентами. Пользователи смогут в любой момент получить ответ на свой вопрос, заказать товар или записаться на услугу.
• Удобство и доступность. Аудитория мессенджеров читает сообщения гораздо чаще, чем email-письма, даже если это неприкрытая реклама. Более того — возможность пообщаться с ботом и узнать, что он может, будоражит некоторых пользователей. К тому же она показывает, что компания идет в ногу со временем.
• Экономия. Далеко не все автоворонки работают без помощи человека, но программа возьмет на себя большую часть общения с клиентами. Вам не понадобится большой штат менеджеров, операторов или консультантов. Они смогут подключаться, только если у пользователя возникнет нетипичный вопрос или потребность в индивидуальной консультации.
• Универсальность. Чат-бот подойдет практически любой компании. Например, салон красоты сможет записывать клиентов на процедуры, школа иностранных языков — высылать обучающий контент, а онлайн-магазин — делать ежедневные подборки товаров.
• Возможность работать без сайта или лендинга. Если компания экономит и не хочет создавать собственный веб-ресурс, основным средством коммуникации могут стать мессенджеры. С их помощью не только отправляют информацию, но и принимают заявки и обрабатывают заказы.
• Снятие возражений. Все возможные варианты можно прописать в чат-боте. Пользователю объяснят, зачем ему товар и почему можно не беспокоится о пользе, качестве и цене. Например, бот фитнес-клуба предупредит, что по условиям годового абонемента можно сменить тренера или тип занятий в любой момент, и напомнит, что регулярная умеренная нагрузка — лучшая инвестиция в здоровье.
• Адаптивность. Если в компании происходят изменения, данные в боте легко поправить — отредактируйте скрипты, добавьте новые функции.

Какой мессенджер выбрать для автоворонки

Российские компании пользуются разными мессенджерами. Некоторые настраивают чат-бота для продаж сразу в нескольких. Рассмотрим особенности самых популярных платформ.

WhatsApp. Позволяет создавать бота, который сможет отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать заказы или отправлять массовые рассылки через Business API. У мессенджера широкая аудитория, он легко интегрируется с популярными сервисами, например, CRM-системой. С ее помощью можно собрать и проанализировать данные клиентов и на их основе сделать рассылку, которая попадет точно в цель. На то, чтобы подтвердить заказ, бронирование или запись, уйдет меньше минуты.

У площадки строгая политика в отношении спама. Внимательно изучите все ограничения и используйте официальные сервисы рассылки. В ином случае разработчик заблокирует ваш аккаунт, а вы — потеряете клиентскую базу.

Telegram. Дает возможность просто и быстро создать бота с помощью встроенного инструмента BotFather, который поддерживает множество команд. Позволяет добавить длинную цепочку сообщений, интегрировать бота с CRM и другим ПО.

Telegram подходит для работы с молодой аудиторией, но и люди постарше все больше осваивают мессенджер. Более того, Telegram часто используют для бизнес-общения, поэтому чат-бот дает возможность «зайти» в B2B-сегмент. Например, робот сервиса доставки еды может отправлять офис-менеджеру компании информацию о меню, сроках доставки, скидках и акциях.

Пользователи Telegram часто подписываются на большое количество каналов. Чтобы бот не затерялся среди них, не злоупотребляйте рассылками. Отправляйте письма только по делу и не давайте читателю заскучать. Его интерес зажгут заголовки вроде «Только сегодня мы снизили цену на эти позиции в меню» и «Доставка за 30 минут или бесплатное блюдо».

ВКонтакте. Эта социальная сеть содержит встроенный мессенджер. Внедрите в него бота компании и делайте автоматические рассылки. Схема такая — пользователь подписывается на бота через сообщество компании, и программа получает доступ к его личным сообщениям. Теперь бот может отправлять рекламные предложения, оповещать о новых событиях, напоминать о сообществе.

Возможности ВКонтакте позволяют вести торговлю внутри соцсети. Можно не только настроить воронку продаж в чат-боте, но и создать интернет-магазин. В нем анонсируют акции, оформляют витрину и принимают оплату прямо внутри платформы. А через рекламный кабинет площадки можно настроить таргетированную рекламу и привлечь заинтересованных клиентов.

Viber. Дает возможность создать собственного бота в панели администратора. После вы сможете разработать сценарии многоэтапной коммуникации. Бот будет отправлять рекламные рассылки и предложения, отвечать на вопросы пользователей, подталкивать к целевому действию с помощью текстовых заготовок.

Аудитория Viber в России сейчас не такая большая, как у других мессенджеров. Зато в нем меньше конкуренции и есть шансы выйти на платежеспособную аудиторию.

Как запустить автоворонку с помощью чат-бота

Вы можете создать ее самостоятельно или обратиться к специалистам. Главное — проанализировать клиентов и продукт, прописать наиболее вероятные сценарии и изучить работу чат-бот-платформы.

Изучите аудиторию. Выясните социально-демографические характеристики клиентов, узнайте их ценности и потребности, определите, с какими проблемами они сталкиваются чаще всего и как ваш продукт поможет их решить.

Когда портрет ЦА будет готов, выберите подходящую площадку для запуска автоворонки. Как мы упоминали выше, для молодой аудитории подойдет Telegram, для тех, кто постарше, — WhatsApp или Viber. Если ваш бизнес активно развивается ВКонтакте, присмотритесь к этой площадке.

Сформулируйте предложение для клиента — простое, понятное и при этом ценное. Упакуйте его в лид-магнит, который пообещаете в обмен на подписку на бота. Как только пользователь сделает это, сразу отправьте полезный материал. Лид-магнитом могут быть гайды, вебинары, фирменные рецепты, инфографика, тесты. Так, психологический центр может пообещать за подписку тест на определение акцентуации характера.

Разработайте сценарии. А именно:

• Первый шаг. Подумайте, что заставит клиента кликнуть на кнопку или написать боту. В этом помогут триггерные фразы, которые будут пробуждать любопытство пользователя. Например, «Узнайте, какие сочетания вкусов популярны в разных странах», «Посмотрите образы со шляпой-канотье». Но избегайте кликбейта — рискуете в миг уронить конверсию.
• Стадии движения. Пропишите сообщение, которое пользователь получит в ответ на клик или вопрос. Решите, как будете мотивировать его на следующее действие. Подводите лида к заявке, заказу или покупке постепенно. Промежуточные варианты нужны для того, чтобы клиент не получал предложение в лоб, а сам постепенно убеждался в том, что продукт ему действительно необходим.
• Пути к целевому действию. Все индивидуально: клиентам нужно разное время для принятия решения, разная аргументация, у каждого свои потребности и привычки. Подготовьте несколько вариантов ответа. На каждое сообщение бот должен реагировать по-разному, запуская иной сценарий.

Создайте бота. Алгоритмы будут отличаться в зависимости от площадки. Например, BotFather от Telegram сам подскажет, какие команды отправить, когда добавлять сообщения, как создать кнопку. Затем придет код для интеграции бота с вашими системами управления.

Добавьте бота в CRM. С Битрикс24 можно интегрировать все популярные мессенджеры. В кабинете администратора в разделе «Контакт-центр» нажмите на иконку мессенджера, укажите опцию «Открытая линия» и нужные данные. После привязки чат-бота к CRM вы сможете управлять автоворонкой из системы, хранить переписки, систематизировать данные о клиенте и своевременно подключаться к диалогу.

Основные ошибки при работе с автоворонками в мессенджерах

Перечислим типичные ошибки и способы их избежать:

• Навязчивость и нерелевантные письма. Если бот присылает много рекламных сообщений и напоминаний, это раздражает пользователей и заставляет их отписаться, заблокировать или пожаловаться. Последнее чревато баном. Чтобы этого не случилось, не забрасывайте спамом, а создавайте контент, который будет решать проблему пользователя и помогать.
• Нельзя отписаться. Не каждому клиенту подойдет ваш бот. Дайте аудитории возможность отказаться от рассылки. Это лучше, чем потом разбираться с последствиями жалоб недовольных пользователей.
• Длинный текст. В мессенджерах сообщения короткие — следуйте этому правилу. Сделайте текст содержательным, но лаконичным, разбейте его на несколько сообщений. Это создаст интригу и побудит пользователя общаться с ботом дольше.
• Нелогичные сценарии. Если в сообщениях бота нет системы, пользователь не дойдет до этапа целевого действия. Постепенно подогревайте интерес, снимайте опасения, мотивируйте к заказу или покупке, иначе потенциальный клиент «застрянет» на одном из этапов воронки.
• Нет кнопок. Если клиент опишется или ошибется в слове, бот может не распознать запрос. Часть пользователей на этом этапе не станут звонить или переходить на сайт, а просто закончат общение. Вы потеряете клиентов. По возможности добавляйте кнопки в текст.
• Рассылки без согласия. Настраивайте бота только на тех клиентов, которые подписались на него, оставили свои контакты и дали разрешение на отправку писем. Нежданная реклама в лучшем случае вызовет недоумение, в худшем — желание заблокировать контакт. Также не стоит звонить клиентам без их согласия: если общение с ботом оборвалось, лучше тактично напомнить пользователю о переписке — например, предложить в новом сообщении помощь с оформлением заказа.