Привлечение клиентов становится дороже, и бизнес ищет новые способы. Один из вариантов — перехват лидов: специальные сервисы могут предлагать контакты людей, которые недавно интересовались конкурентами.
В статье расскажем, законна ли эта технология, как она работает и что нужно знать, чтобы звонить потенциальным клиентам без рисков.
Попробуйте бесплатно →
Перехват лидов — что это простыми словами
Технология помогает компании связаться с потенциальным клиентом раньше, чем тот выберет другого подрядчика.
Перехват лидов — это способ узнать номера людей, которые интересовались товарами и услугами на сайте компании или ее конкурентов, но не оставили заявку.
Чтобы получить базу таких номеров, компания покупает ее у специальных сервисов. Они собирают два типа контактов:
- посетители сайтов конкурентов и те, кто звонил конкурентам;
- посетители собственного сайта компании, которые ушли без заявки.
Чаще всего звонок по такому номеру оказывается неожиданным для человека, потому что он не оставлял телефон и не просил перезвонить.
Названий у технологии несколько: перехват клиентов у конкурентов, перехват заявок, перехват звонков. Встречается и термин «парсинг лидов» — так называют автоматический сбор контактов с помощью программы.
Перехваченные контакты сервисы продают как лиды, поэтому важно понимать, что означает это слово.
Лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес к товару или услуге и с которым можно связаться.
Лиды различаются по степени готовности к покупке.
- Сырой лид. Это номер человека, которому еще никто не звонил. Он не знает о компании и не ждет разговора. В прайсах сервисов такой лид обычно называют контактом.
- Квалифицированный лид. Это человек, которому уже позвонили, он подтвердил интерес и согласился поговорить с менеджером. Такой лид стоит дороже, зато с большей вероятностью конвертируется в клиента.
Чем перехват лидов у конкурентов отличается от перехвата на своем сайте
Оба вида перехвата лидов — у конкурентов и на своем сайте — работают по одной технологии. Сервис собирает сведения о том, кто интересовался услугами конкурентов и находит номера этих людей по цифровому следу — данным о том, какие сайты человек посещал и что на них делал.
Часть такого следа хранится в cookie — небольших файлах, по которым сайт узнает посетителя при следующем визите. Сервисы перехвата получают данные от партнерских площадок и от платформ управления данными.
DMP, или Data Management Platform, — это платформа управления данными. Она собирает сведения о пользователях из разных источников и делит их на группы по интересам — сегменты.
Когда сервис перехватывает лиды конкурентов, он находит тех, кто заходил на сайты конкурентов или звонил им. Если сервис опознает посетителей собственного сайта компании, которые ушли без заявки, такую услугу еще называют идентификацией посетителей сайта.
Законен ли перехват лидов в России
Обработку персональных данных регулируют сразу три закона: 152-ФЗ о персональных данных, о рекламе и о связи. Номер телефона вместе со сведениями об интересах владельца — это персональные данные, и обрабатывать их можно только при наличии правового основания.
Чаще всего таким основанием служит согласие человека. Но когда компания покупает базу номеров у поставщика, она не получает правового основания на обработку персональных данных. Поэтому бизнес не может осуществлять рекламные звонки и отправлять сообщения владельцам номеров. Если компания начинает взаимодействовать с ними, она нарушает статью 15 закона о персональных данных и действует незаконно.
Остальные нормы, которые касаются перехвата, собрали в таблицу и пояснили.
| Что говорит закон | Что это значит для заказчика |
| Оператор персональных данных — тот, кто организовывает обработку и определяет ее цели | Компания, которая получила базу и звонит по ней, становится оператором. Она отвечает за то, как и зачем использует номера |
| За обработку данных без правового основания предусмотрен штраф от 150 до 300 тысяч рублей. За повторные нарушения — до 300 тысяч до 500 тысяч рублей | Штраф получает тот, кто обрабатывает данные. Договор с поставщиком не снимает с компании ответственность |
| За утечку данных от тысячи человек юрлицо платит от 3 до 15 млн рублей в зависимости от масштаба. За повторную утечку — от 1 до 3% выручки, но не меньше 20 млн и не более 500 млн рублей | Компания отвечает за то, как хранит купленную базу |
| Реклама по телефону и в СМС допустима только с предварительного согласия абонента. Доказывать согласие должен тот, кто распространяет рекламу | Рекламный звонок без согласия грозит штрафом по ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП: для юрлиц — от 300 тысяч до 1 млн рублей |
| Массовые вызовы разрешены только с согласия абонента. Человек может отказаться от них через своего оператора связи | Если обзвон по базе признают массовым, оператор вправе его приостановить |
| Компании и ИП маркируют звонки: на экране видно название компании и категорию вызова | Человек понимает, что ему звонит незнакомая компания, и с большей вероятностью не ответит или отреагирует негативно |
| Сведения об абонентах конфиденциальны, а факты звонков относятся к тайне связи | Схема перехвата звонков конкурента незаконна |
Нередко поставщики обещают снять с заказчика риски и ссылаются на запись в реестре операторов Роскомнадзора. Но такая запись означает лишь, что поставщик уведомил ведомство о работе с данными. Это не лицензия и не доказательство того, что база законна. Договор с поставщиком тоже не освобождает заказчика от ответственности.
Как законно получать и обрабатывать личные данные клиентов
Когда потенциальный клиент присылает заявку через форму на сайте, в которой он оставляет номер и отмечает, что согласен на обработку персональных данных, у бизнеса появляется правовое основание для их обработки. Здесь главная задача — быстро выйти на связь до того, как человек начнет рассматривать предложение конкурента.
Удержать посетителя и получить его контакт помогают пять инструментов.
- Всплывающая форма при уходе со страницы. Ее еще называют exit-intent: форма появляется, когда курсор движется к закрытию вкладки, и предлагает что-то полезное, например бесплатный расчет или смету.
- Обратный звонок. Посетитель оставляет номер, и менеджер перезванивает через пару минут, пока интерес не остыл.
- Онлайн-чат и мессенджеры. Человек задает вопрос в удобном канале, и ему не нужно тратить время на звонок.
- Квиз или калькулятор. Посетитель отвечает на несколько вопросов и сразу видит примерную стоимость, например расчет цены кровли по площади крыши.
- Напоминания о брошенных корзинах. Если покупатель оставил контакт и согласие на связь, но не закончил заказ, ему можно напомнить о себе.
Важно, чтобы каждая форма собирала согласие по правилам: с отдельным чекбоксом и ссылкой на политику обработки данных. Закон требует оформлять согласие отдельно от других документов, а политику — публиковать на сайте. Если политики нет, юрлицу грозит штраф от 30 до 60 тысяч рублей по ч. 3 ст. 13.11 КоАП.
Быстрый ответ зависит не только от инструментов на сайте, но и от привычек отдела продаж. Например:
- Перезванивать по каждой заявке в первые минуты и закрепить этот срок в регламенте.
- Возвращать все пропущенные звонки в тот же день.
- После первого разговора сразу назначать следующий шаг: замер, расчет или встречу.
- Вести базу тех, кто интересовался, но не купил, и возвращаться к ним с полезным поводом.
Как обрабатывать заявки клиентов в Битрикс24 CRM
Система помогает обрабатывать лиды и удерживать посетителей своего сайта. В CRM менеджер работает с лидом, который уже пришел в компанию, когда у нее есть подтвержденное основание для звонка.
Рассмотрим, как можно автоматизировать в Битрикс24 CRM работу с клиентами.
Шаг 1. Настроить стадии воронки продаж
Компания использует инструмент «Воронки» и создает канбан-доску, которая визуализирует воронку продаж. Колонки обозначают стадии, а карточки — сделки и клиентов.
Внутри карточки хранится история взаимодействия с клиентом: его контакты, записи звонков, заказы и вся информация, которую компания о нем знает. Когда сделка переходит на следующий этап, менеджер перетаскивает карточку в соседнюю колонку.
Руководитель видит на доске загрузку каждого менеджера и время, которое сделки проводят на каждом этапе.
Шаг 2. Создать единую точку входа заявок из разных каналов
Клиенты обращаются в компанию через сайт, почту, телефон, соцсети и мессенджеры. Чтобы менеджерам не нужно было постоянно проверять входящие в разных источниках, можно использовать Контакт-центр. С помощью него можно интегрировать в CRM все каналы, через которые в компания приходят заявки. После этого обращения клиентов будут моментально попадать в систему, а менеджеры будут видеть их в одном окне и сократят время первого отклика.
Шаг 3. Подключить телефонию
Благодаря телефонии в CRM компания получает записи разговоров с клиентами, которых сохраняются в карточке сделки. Также система распределяет звонки: Битрикс24 направляет клиента к нужному специалисту, включает голосовое меню и обрабатывает пропущенные вызовы по заданным правилам.
Во-первых, это удобно для менеджера: он может вовлеченно участвовать в разговоре, а не успевать записывать информацию со слов собеседника. После звонка менеджер переслушивает запись или расшифровывает ее с помощью ИИ-ассистента BitrixGPT.
Во-вторых, руководитель отдела продаж может переслушать запись, чтобы оценить работу сотрудника, узнать потребности, с которыми приходят клиенты, и доработать скрипты.
Если человек просит больше не звонить, закон требует сразу прекратить обработку его данных для рекламы. Менеджер переводит лид в статус «Отказ», а чтобы напоминания о звонках не остались в списке дел, в настройках робота можно указать, что запланированное дело завершается при переходе на другую стадию. Если человек отзывает согласие, компания прекращает обработку персональных данных и уничтожает их в течение 30 дней.
Шаг 4. Отредактировать поля карточки
Карточка контакта или сделки — главный источник информации о клиенте в Битрикс24. В ней хранятся контактные данные, записи звонков, переписка из чатов, прикрепленные документы, задачи и все, что известно о потребностях покупателя.
Поэтому компания настраивает поля карточки под свой бизнес: скрывает ненужные блоки и оставляет на виду только важное. Для автосалона это марка машины, для магазина одежды — размер, для доставки — адрес. Некоторые поля в CRM можно сделать обязательными. Тогда сотрудник переведет заказ на следующую стадию только после того, как заполнит эти данные.
Шаг 5. Подключить роботов и триггеры
Роботы и триггеры находятся в CRM на вкладке «Автоматизация продаж». Они работают по разным правилам. Роботы срабатывают при переходе сделки на новую стадию, а триггеры сами переводят сделку на нужный этап, когда происходит определенное событие. Вместе они берут на себя повторяющиеся действия менеджеров. Роботы и триггеры умеют:
- ставить задачи сотрудникам;
- переводить сделки на следующий этап;
- напоминать менеджерам о сроках отправки коммерческого предложения или договора;
- отправлять клиентам письма и сообщения с напоминанием об оплате счета.
Шаг 6. Контролировать метрики и изучать отчеты
Битрикс24 собирает данные по ключевым показателям в режиме реального времени. По ним руководитель быстро замечает слабые места. Если регулярно смотреть графики, работу отдела получится менять по точным цифрам. Для этого в Битрикс24 есть несколько отчетов:
- Отчет по воронке продаж показывает конверсию — долю обращений, которые дошли до оплаты, — и время, за которое сделка проходит каждую стадию. Классическая воронка подсвечивает пропущенные шаги, а конверсионная показывает, какая доля заявок добралась до финала.
- Динамика продаж отражает рост или падение выручки. Отчет помогает оценить, как сработала маркетинговая активность.
- Сравнение периодов сопоставляет текущие показатели с цифрами прошлых недель или месяцев.
- План продаж сравнивает запланированные результаты с фактическими.
- Вклад в продажи показывает личный результат каждого менеджера.
- Отчеты по лидам собирают общую сводку по первичным обращениям клиентов.
Битрикс24 CRM собирает все контакты в единой базе и наглядно показывает статус каждого заказа. Система хранит историю диалогов, поэтому руководитель в любой момент видит, как работает отдел продаж.
Частые вопросы
Нельзя. Закон о персональных данных требует согласия на любые прямые контакты с помощью средств связи, а закон о рекламе — на рекламу по сетям электросвязи. СМС-рассылки закон о связи тоже разрешает только с согласия абонента. Если компания купила базу перехваченных номеров, владельцы которых не давали согласия на обработку персональных данных и не соглашались на получение рекламы, она не может с ними связаться.
Готовая база — это список номеров, который часто никак не связан с интересом человека. Перехват же обещает свежие лиды — тех, кто недавно искал похожую услугу. Но с точки зрения закона у них общая проблема: человек не давал заказчику согласия на звонок.
У готовых баз есть еще один риск: часть из них собрана из утечек. С 11 декабря 2024 года статья 272.1 УК РФ наказывает за использование и хранение персональных данных, полученных незаконно, вплоть до лишения свободы на срок до четырех до десяти лет в зависимости от состава. А проверить, откуда взялась база, покупатель обычно не может, поэтому такие покупки лучше обсудить с юристом заранее.
Что в итоге
- Перехват лидов у конкурентов нарушает закон о персональных данных. Люди из купленной базы не давали компании согласия на обработку номера и рекламные звонки, поэтому любой контакт с ними нарушает статью 15 и статью 6 закона 152-ФЗ, а также статью 18 закона о рекламе. Под этот запрет одинаково попадают звонки, СМС и сообщения в мессенджеры. Идентификация посетителей собственного сайта несет тот же риск: компания получает номер тем же путем и тоже без согласия человека.
- Ответственность за звонки по купленной базе несет заказчик. Компания, которая звонит по номерам, становится оператором персональных данных, и ни договор с поставщиком, ни его запись в реестре Роскомнадзора ее не защищают. За обработку данных без правового основания предусмотрен штраф от 150 до 300 тысяч рублей, и от 300 до 500 тысяч рублей за повторные нарушения. За рекламный звонок без согласия — от 300 тысяч до 1 млн рублей. Если база собрана из утечек, ее хранение и использование грозит уголовной ответственностью по статье 272.1 УК РФ от четырех до десяти лет лишения свободы в зависимости от состава.
- Законный способ получить контакт — заявка с согласием от самого человека. Посетитель оставляет номер через всплывающую форму, обратный звонок, онлайн-чат или квиз и отмечает согласие отдельным чекбоксом со ссылкой на политику обработки данных. Такая заявка дает компании основание для звонка и помогает снизить юридический риск.
- Клиентов от ухода к конкурентам защищает скорость ответа. Отдел продаж перезванивает по заявке в первые минуты, возвращает пропущенные звонки в тот же день и сразу договаривается о следующем шаге. Битрикс24 CRM собирает заявки с сайта, звонки и чаты в одном окне и напоминает менеджеру о каждом контакте, поэтому ни одна заявка не теряется.
