Специалисты компании «Ёлва» отправили в 20 организаций стандартный запрос на лизинг автотранспорта и замерили, как быстро бизнес реагирует на заявки от потенциальных клиентов. Оказалось, только треть команд отвечают в первые полчаса. А каждая шестая не отвечает вовсе.
В этой статье — про все результаты исследования и автоматизацию лизинга, которая помогает компаниям не упускать клиентов.
«Ёлва» — ведущий энтерпрайз-партнер Битрикс24. Компания внедряет CRM-системы для среднего и крупного бизнеса по всей стране. В портфолио команды больше 100 проектов для «Алютеха», «Систэм Электрика», «Маревена», «Ак Барс Лизинга» и других организаций.
Проект «Внедрение Битрикс24» в компании «Алютех» стал победителем в конкурсе «Проект года» от Global CIO.Почему скорость ответа решает, оформит ли клиент лизинг
Лизинг — это долгосрочная аренда имущества с правом выкупа. Компания берет оборудование, транспорт или недвижимость в пользование, платит ежемесячные взносы, а в конце срока может выкупить актив по остаточной стоимости.
В лизинге клиент чаще выбирает не лучшую ставку, а того, кто первым прислал внятные условия. Особенно это заметно в малом и среднем бизнесе. Такие заказчики редко ожидают одного ответа: они отправляют заявки сразу в несколько компаний и работают с той, которая откликнулась первой.
Дальше все решает время. Час тишины — и заявка уже ушла к другой компании. Сутки до коммерческого предложения — и шанс на сделку падает в разы. Скорость первого ответа измеряют показателем Time To First Response, или TTF. Это время от запроса клиента до первого ответа менеджера. Чем оно меньше, тем выше конверсия в сделку и тем реже клиенты уходят к конкурентам.
Что показало исследование работы 20 лизинговых компаний
Специалисты «Ёлвы» отправили запрос на лизинг автотранспорта в 20 компаний и замерили несколько показателей: время первого ответа, скорость подготовки коммерческого предложения, срок одобрения и другие цифры.
Дополнительно аналитики разбили всех участников исследования на три группы по позиции в отраслевом рейтинге — топ-10, топ-30 и топ-80. Оказалось, что чем ниже компания в списке, тем медленнее она работает с клиентами.
Разберем результаты по каждому из четырех показателей отдельно.
Время первого ответа
Самые быстрые компании отвечали почти мгновенно — в пределах минуты. Самые медленные тянули сутки и дольше. Разброс между ними колоссальный.
Только треть компаний ответили на запрос в первые 30 минут. Еще 20% уложились в два часа. При этом 15% отозвались через сутки и позже, а 15% не ответили совсем.
| Группа | Всего компаний | Минимальное время, мин | Максимальное время, мин | Медианное время, мин | Не ответили, % |
| Топ-10 | 8 | 1 | 100 | 23 | 12,5% |
| Топ-30 | 7 | 40 | 685 | 492 | 28,5% |
| Топ-80 | 10 | 8 | 110 | 145 | 20% |
Шесть компаний проявили инициативу и связались с нами первыми — без нашего первичного запроса. Мы не включили их в анализ, так как по ним нет данных о первом обращении.
Скорость подготовки коммерческого предложения
Время до коммерческого предложения (TTCO) показывает, насколько быстро компания готова предложить конкретные условия. Медианное время по всей выборке — 6 часов 25 минут.
| Группа | Всего компаний | Минимальное время, мин | Максимальное время, мин | Медианное время, мин | Не прислали КП, % |
| Топ-10 | 7 | 1 | 653 | 145 | 0 |
| Топ-30 | 5 | 1 | 1582 | 2190 | 40% |
| Топ-80 | 8 | 9 | 1157 | 594 | 50% |
Только 30% компаний отправляют КП в первые часы. Среди второй группы 40% не прислали предложение вовсе, среди третьей — 50%.
Из компаний, которые ответили на запрос, почти каждая пятая так и не прислала коммерческое предложение. Из 16 ответивших компаний три пропали после первого контакта — это 18,75% потерянных лидов.
Причина, скорее всего, одна и та же. Либо у компании нет CRM, либо ее используют неправильно: не фиксируют статусы, не ставят напоминания и не следят за лидами.
CRM хранит историю каждого обращения и не дает заявке пропасть. Именно здесь помогает автоматизация лизинга: настроить воронку продаж и работу с лидами можно так, чтобы ни одна заявка не оставалась без ответа.
Скорость одобрения
До этого этапа дошли лишь 28% заявок. Медианное время одобрения — около трех дней, но разброс большой: от одного дня у лидеров до недели и больше у остальных.
| Группа | Количество запросов | Одобрено/отклонено | Минимум (дни) | Максимум (дни) | Медиана (дни) |
| Топ-10 | 7 | 5+2 | 1 | 3 | 2 |
| Топ-30 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2,5 |
| Топ-80 | 1 | 1 | 3 | 3 | 3 |
Компании, которые одобряют лизинг за один — два дня, выигрывают за счет внутренней автоматизации. Они собирают документы онлайн, ведут прозрачные карточки заявок и интегрируются с банками. Остальным требуется неделя и больше — клиент за это время часто находит другого подрядчика.
Ставки и арифметические ошибки в расчетах
Средняя ставка по группам — 27-28%. Рынок достаточно предсказуем.
| Группа | Минимум, % | Максимум, % | Среднее, % |
| Топ-10 | 21,2 | 34,9 | 28,5 |
| Топ-30 | 25,2 | 29,1 | 27,8 |
| Топ-80 | 27,8 | 28,3 | 28,1 |
В нескольких коммерческих предложениях нашлись арифметические ошибки. Скорее всего, менеджеры вели расчеты вручную. Для клиентов это тревожный сигнал — подрядчика надо перепроверять.
Пакет документов
Средняя сложность сбора документов по выборке — 3,8 из 5. Больше половины компаний требуют максимальный пакет. В типовой набор входят бухгалтерская отчетность, налоговые декларации, выписки по счетам, устав, паспорта руководителей и учредителей.
| Группа | Минимум | Максимум | Медиана |
| Топ-10 | 2 | 5 | 5 |
| Топ-30 | 5 | 5 | 5 |
| Топ-80 | 4 | 5 | 4 |
Тяжелый ручной документооборот удлиняет сделку и повышает риск потерять клиента. Компании с упрощенным набором документов создают более быстрый путь для клиента. Онлайн-формы и автоматическая проверка через интеграции с банковскими API и госреестрами ускоряют этот путь и снимают часть бюрократии.
Цифровые каналы
Специалисты «Ёлвы» заметили, что менеджеры часто общаются с клиентами через личные мессенджеры и почту. Клиентские кабинеты встречаются редко. Из семи компаний, которые дошли до этапа одобрения, 71,4% согласуют сделки через службу безопасности дистанционно, а 28,6% требуют личного выезда представителя.
Работа через личные аккаунты менеджеров — это риск для компании. В этом случае вся история сделок и контакты остаются у специалистов. Если сотрудники уходят — вместе с ними пропадают и клиенты. Эту проблему можно решить с помощью CRM для лизинга: она сохранит все данные внутри корпоративной системы.
Как автоматизация лизинговой компании закрывает каждую точку потери клиентов
Работу с обращениями и заказчиками можно автоматизировать с помощью CRM. Это система, которая сохраняет всю информацию о клиентах и помогает управлять сделками. Ниже — карта, которая связывает узкое место с инструментом CRM и результатом.
| Проблема | Что автоматизировать | Эффект |
| Медленный первый ответ | Автораспределение лидов и автоматические уведомления менеджеров | Система сама назначает заявку менеджеру и отправляет уведомление — специалист отвечает сразу, а не через несколько часов |
| Долгое коммерческое предложение | Шаблоны КП и лизинговый калькулятор | Менеджер открывает шаблон, вбивает параметры — калькулятор сам считает график платежей и собирает КП без ошибок |
| Потерянные заявки | Фиксация статусов и автонапоминания | Если заявка зависла без ответа, система напоминает о ней менеджеру — ни одна сделка не выпадает из воронки |
| Долгое одобрение | Онлайн-сбор документов и интеграции с банками и реестрами | Клиент загружает документы онлайн, система сама отправляет их нужным специалистам |
| Хаос в коммуникациях | Единый канал и клиентский кабинет | Вся переписка и документы сохраняются в CRM — клиенты не уходят вместе с сотрудниками |
Какие процессы лизинговой компании стоит автоматизировать в первую очередь
Начинать стоит не со всего сразу, а с самого дорогого узкого места — скорости первого ответа и подготовки коммерческого предложения. Именно здесь компания теряет больше всего сделок, а значит, и денег. Дальше двигайтесь по приоритетам в таком порядке:
- Соберите заявки из всех каналов и настройте их автораспределение, чтобы ни один лид не остался без ответа.
- Подготовьте шаблоны коммерческого предложения и подключите лизинговый калькулятор для быстрых и точных расчетов.
- Настройте статусы и напоминания в воронке, чтобы заявки не выпадали из процесса.
- Наладьте онлайн-сбор и проверку документов через интеграции с ЕГРЮЛ, ЕГРИП и банками.
- Автоматизируйте согласования со службой безопасности и кредитным комитетом со сбором пакета документов.
- Откройте клиентский кабинет, где клиент видит статус и загружает документы сам.
Сначала автоматизируйте то, что менеджеры делают каждый день, — прием заявок, расчет коммерческого предложения, напоминания по сделкам. Именно на таких частых операциях роботы и триггеры дают заметный эффект сразу, потому что экономят время на каждой заявке. Проще всего начать автоматизировать бизнес-процессы в CRM с самых массовых задач, а к разовым возвращаться в последнюю очередь.
Что дает единое рабочее пространство на базе Битрикс24
Битрикс24 закрывает основные этапы лизинговой сделки в одном окне — заявки, коммерческие предложения, коммуникации, согласования и клиентский кабинет — и связывает их с задачами и календарем. Это одна из причин, почему CRM для лизинговой компании часто строят именно на этой платформе.
Для лизинга здесь есть несколько инструментов:
- Воронка сделок со стадиями: обращение, скоринг, выбор лизинговой компании, документы, договор.
- Роботы и триггеры, которые автозаполняют поля и запускают расчеты.
- Смарт-процессы под нетиповые сделки, которые не помещаются в стандартную воронку.
- Согласования с автоматическим сбором документов — так проще настроить согласование договоров и заявок для службы безопасности и кредитного комитета.
- Права доступа, хранение файлов и AI-помощник для рутинных операций.
По данным «Ёлвы», компании, которые внедрили Битрикс24 с отраслевой настройкой, улучшали время первого ответа в разы и доводили до одобрения большую долю заявок.
Какие метрики отслеживать, чтобы не терять клиентов
Чтобы понять, где компания теряет клиентов, достаточно регулярно замерять четыре метрики из исследования. Они прямо показывают, на каком этапе утекают сделки. Вот ориентиры по данным «Ёлвы»:
- Время первого ответа. Цель — минуты, а не часы.
- Время до коммерческого предложения. Цель — часы, а не сутки.
- Доля заявок без коммерческого предложения. Цель — близко к нулю.
- Срок одобрения. Цель — один — два дня.
Все четыре метрики видны в CRM-аналитике автоматически. Не нужно вести отдельные таблицы и считать вручную. Система сама показывает, где воронка проседает, и вы вмешиваетесь до того, как клиент ушел.
Частые вопросы
CRM и 1С решают разные задачи и не заменяют друг друга. CRM принимает заявки, хранит историю обращений, помогает вести клиентов по воронке и напоминает менеджерам о задачах. 1С отвечает за учет: договоры лизинга, графики платежей, начисления, бухгалтерию и отчетность по ФСБУФедеральные стандарты бухгалтерского учета. Это обязательные правила учета, которые утверждает Минфин и ОСБУОтраслевые стандарты бухгалтерского учета. Они уточняют нормы для конкретных индустрий.
Правильная схема — вести клиента в CRM, а учет держать в 1С. И связать системы интеграцией, чтобы данные по сделкам переходили из фронт-офиса в учет автоматически. Тогда каждая программа для лизинговой компании будет приносить пользу.
Автоматизация лизинговой деятельности убирает главную задержку согласования — ручную передачу документов между людьми. Система сама собирает пакет по сделке, ведет заявку по заданному маршруту и назначает задачи участникам с указанием срока. Служба безопасности и кредитный комитет открывают карточку сделки и сразу видят полную историю, поэтому не тратят время на запрос недостающих бумаг.
Отдельно помогает контроль сроков: если заявка зависла на одном участнике, система напоминает о ней или передает задачу выше по цепочке. За счет этого одобрение перестает буксовать на отдельных людях, а руководитель видит, на каком этапе застревают сделки.
Базовый набор закрывает три задачи: учет, проверку клиента и финансирование.
- Для учета подключают 1С, чтобы данные по сделке уходили в бухгалтерию автоматически.
- Для проверки клиентов используют госреестры ЕГРЮЛ и ЕГРИП — они подтягивают сведения о компании и помогают со скорингом еще до подготовки коммерческого предложения.
- Интеграция с банками ускоряет финансирование и одобрение: заявку и документы можно отправить партнеру напрямую из системы.
Подключать интеграции стоит по одной, по мере готовности процессов.
Отраслевое решение изначально заточено под лизинг: в нем уже есть графики платежей, скоринговые модели, начисления и учет по ФСБУ и ОСБУ. Такое решение быстрее запускается под типовые лизинговые сделки, но обычно дороже и менее гибко, если процессы компании отличаются от стандартных.
Универсальная CRM предлагает инструменты для продаж, а специфические лизинговые функции в ней настраивают отдельно через кастомные поля и интеграции.
Выбор зависит от масштаба и сложности сделок: небольшой компании чаще хватает настроенной универсальной CRM, а крупному игроку со сложным учетом стоит присмотреться к отраслевому решению или к CRM с глубокой отраслевой доработкой.
Что в итоге
- Лизинговые компании теряют клиентов не из-за ставок, а из-за скорости ответов клиентам.
- Треть лизинговых компаний не отвечают на заявки в первые полчаса, каждая шестая организация не возвращается вовсе. В итоге команды упускают клиентов.
- CRM помогает компаниям справиться с потерями. Благодаря автоматизации лизинговой компании команды могут быстрее принимать обращения клиентов и вовремя возвращаться с ответом.
