Квантовые линии: переадресация диалогов открытых линий

Сделку передали другому менеджеру, а чат с клиентом остался у прежнего. Новый ответственный не видит сообщений, клиент ждёт ответа. Приложение «Квантовые линии» закрывает этот разрыв: диалог открытой линии переходит к тому же сотруднику, что и сделка. Другие роботы приложения переводят диалог в очередь другой линии, добавляют в него сотрудника и закрывают диалог.

Приложение добавляет пять роботов для сделок. Каждый робот виден в настройке роботов воронки сделок, а на тарифах с дизайнером бизнес-процессов - ещё и в дизайнере. Ставить что-то отдельно для воронок и отдельно для бизнес-процессов не нужно. В Битрикс24 роботы подписаны с названием приложения, например «[Квантовые линии] Переадресовать диалог открытой линии».

Переадресовать диалог открытой линии
Передаёт активный чат сделки выбранному сотруднику: его можно указать вручную или подставить из сделки, например ответственного. Если этот сотрудник уже ведёт диалог, робот ничего не делает. После передачи робот заново читает диалог и проверяет, что владелец сменился.

Получить владельца диалога открытой линии
Находит активный чат сделки в выбранной линии и возвращает его владельца. Ничего не меняет. Отдельно возвращает менеджеров диалога и сотрудников - участников чата. Нужен в первую очередь в бизнес-процессах: по его результату строится условие, передавать диалог или нет.

Перевести диалог в очередь другой линии
Переводит активный чат сделки в очередь другой открытой линии портала, например из общей линии в линию отдела сопровождения. Дальше диалог распределяется по правилам этой линии: прежние сотрудники выходят из чата, диалог ждёт, пока его примет сотрудник новой линии. Если диалог уже в выбранной линии и его ведёт сотрудник из её очереди, робот ничего не делает. После перевода робот проверяет, что перевод применился.

Добавить сотрудника в диалог открытой линии
Добавляет сотрудника в активный чат сделки, например руководителя или юриста. Владелец диалога остаётся прежним. Если сотрудник уже участвует в диалоге, робот ничего не делает. Сотруднику нужны доступ к сделке и право просмотра диалогов линии.

Закрыть диалог открытой линии
Закрывает активный чат сделки, например когда сделка завершена. Работает и тогда, когда диалог ведёт другой сотрудник. После закрытия робот проверяет по порталу, что диалог действительно закрыт.

Сценарии

• У сделки сменился ответственный. Робот «Переадресовать диалог открытой линии» стоит на стадии воронки, новым владельцем указан ответственный за сделку. Сделка попала на стадию - робот передаёт диалог ответственному. Другие роботы для этого не нужны.
  
• Сделка перешла в другой отдел. «Перевести диалог в очередь другой линии» - диалог попадает в очередь линии этого отдела.
  
• Нужна помощь коллеги. «Добавить сотрудника в диалог открытой линии» - руководитель или юрист становится участником чата.
  
• Сделка завершена. «Закрыть диалог открытой линии» - диалог не остаётся открытым у сотрудника.
  
• Проверка перед действием в бизнес-процессе. Сначала «Получить владельца диалога открытой линии», затем условие и «Переадресовать диалог открытой линии». Когда запускать процесс, например при смене ответственного, вы задаёте в самом шаблоне.
  
• Несколько каналов. Для каждой открытой линии, например Avito, WhatsApp или Telegram, ставится свой робот с этой линией в настройке.
  

Что это даёт

• Чат переходит к тому, кто ведёт сделку, без ручной передачи диалога.
  
• Передать диалог в другой отдел, подключить коллегу или закрыть диалог тоже может робот.
  
• Не нужно искать номер чата: достаточно выбрать открытую линию из списка.
  
• Нет лишних действий: если сотрудник уже владеет диалогом или участвует в нём либо диалог уже в нужной линии, робот ничего не делает.
  
• Понятный результат: каждый робот возвращает статус и пояснение, что было сделано. В бизнес-процессе они видны в журнале.
  
• Гибкая настройка: ненужного робота можно удалить со страницы приложения, а любому дать своё название - так, как привычно вашей команде.
  
• Наглядно: на странице приложения показано, как каждый робот выглядит на стадии воронки и в дизайнере бизнес-процессов.
  
• Разные каналы не мешают друг другу: для Avito, WhatsApp, Telegram и других линий ставится свой робот.
  

Как выбирается диалог
Все пять роботов ищут диалог одинаково. Приложение берёт активные чаты открытых линий, связанные со сделкой. Если в выбранной линии таких чатов несколько, выбирается один - с самым свежим сообщением. В настройке «Открытая линия» по умолчанию стоит «Любая линия - последний активный диалог»; чтобы робот работал только с одним каналом, выберите конкретную линию. Резервный поиск по другим линиям выключен и включается отдельной настройкой. Активным считается диалог, который сотрудник уже принял и ещё не закрыл.

Для кого

• Отделы продаж, где сделки переходят от одного менеджера к другому.
  
• Компании с распределением обращений по объекту, товару или региону.
  
• Компании, где у отделов свои открытые линии и диалог нужно передавать из одной линии в другую.
  
• Администраторы и интеграторы, которые настраивают роботов и бизнес-процессы и хотят управлять диалогами открытых линий без программирования.
  

Ограничения и условия

• Роботы работают только со сделками. Лиды, контакты и смарт-процессы не поддерживаются.
  
• Тарифы Битрикс24. Минимальный тариф - «Базовый», нужна подписка на Битрикс24 Маркетплейс. Роботы в CRM с приложениями из каталога доступны на тарифах «Базовый», «Стандартный», «Профессиональный» и «Энтерпрайз»: на них роботы приложения ставятся на стадии воронок сделок. Дизайнер бизнес-процессов есть только на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз»: там те же роботы доступны ещё и в бизнес-процессах.
  
• На портале должны быть подключены открытые линии.
  
• Установить приложение, обновить роботов и список линий, удалить, установить или переименовать робота может только администратор портала.
  
• Робот выполняется от имени администратора, который установил приложение или последним нажал «Обновить роботов и список линий» либо «Установить» в карточке робота. У него должен быть доступ к сделкам и к диалогам открытых линий.
  
• Робот срабатывает там, где вы его поставили: на стадии воронки или в бизнес-процессе. Сама смена ответственного робота не запускает.
  
• За одно выполнение обрабатывается один диалог. Роботы работают только с активными диалогами - теми, что сотрудник принял и ещё не закрыл. Закрытые диалоги и диалоги, которые ждут в очереди, роботы не находят.
  
• Перевод в очередь работает только между открытыми линиями одного портала: линию выбирают из списка линий портала. После перевода диалог ждёт в очереди новой линии; пока его не примет сотрудник, другие роботы его не найдут.
  
• Чтобы добавить сотрудника в диалог, у него должны быть доступ к сделке и право просмотра диалогов этой линии.
  
• При закрытии диалога открытая линия отправляет клиенту своё сообщение о завершении, если оно настроено в самой линии. Приложение это сообщение не отправляет и не отключает.
  
• Перед удалением уберите робота из воронок и шаблонов бизнес-процессов.
  
• В воронке робота достаточно поставить на стадию. Для бизнес-процесса нужно уметь собирать шаблон в дизайнере; готовый шаблон приложение не создаёт.
  
• В списке выбора - до 200 активных открытых линий. После добавления, переименования или отключения линии список обновляется кнопкой «Обновить роботов и список линий» на странице приложения.
  
• Обрабатывается не более 100 активных чатов одной сделки: если их больше, робот останавливается и ничего не меняет. В списке участников чата читается не более 1000 записей.
  
• Коробочная версия Битрикс24: портал должен быть доступен из интернета по HTTPS на стандартном порту 443 с действующим сертификатом. Порталы во внутренней сети, по HTTP или на другом порту не поддерживаются: робот на таком портале не получит ответа от приложения.
  
• Сторонние сервисы не используются. Дополнительной оплаты нет.
  
• Приложение не хранит токены доступа и переписку. Тексты сообщений не запрашиваются. Технический журнал обращений без токенов, имён и текстов хранится 7 суток.