Итог звонка

Для кого
Для руководителей отделов продаж и колл-центров, у которых менеджеры много звонят: холодный обзвон, обработка заявок, повторные продажи. И для самих менеджеров, которым надо не забыть перезвонить.

Какую задачу решает
У звонка в Битрикс24 есть только «состоялся» или «пропущен». Чем закончился разговор, приходится искать в комментариях или спрашивать у менеджера. Сколько звонков дошло до клиента, кому обещали перезвонить и где звонок вообще остался без продолжения - не видно. Приложение спрашивает итог сразу после звонка и собирает его в отчёт.

Как работает

• Звонок закончился - в таймлайне сделки, лида, контакта или компании появляется дело «Итог звонка»: направление, длительность и время звонка.
  
• Итог - одним кликом прямо в деле: «Дозвонился», «Не дозвонился», «Перезвонить», «Не актуально». Можно добавить свои, например «Назначена встреча».
  
• Дело закрывается, в нём остаются итог, комментарий, кто и когда отметил. Ошиблись - кнопка «Изменить итог».
  
• Работает с телефонией Битрикс24, SIP-коннектором и АТС, подключённой к Битрикс24 через приложение оператора.
  

Перезвонить

• Два быстрых варианта прямо в деле, например «через час» и «завтра в 10:00». Один клик - и в карточке запланирован звонок клиенту на это время тому же менеджеру.
  
• «Другое время» - выбрать любую дату и время и написать, о чём договорились.
  

Отчёт по звонкам

• Доля дозвонов, перезвоны, «не актуально» и звонки без итога за период.
  
• По каждому менеджеру: сколько звонков, какие итоги, доля дозвонов, время в разговорах.
  
• Звонки без итога списком со ссылкой на карточку - видно, кто не отметил.
  
• Период: сегодня, вчера, 7 дней, этот и прошлый месяц; отдельно исходящие и входящие.
  

Роботы
На каждый итог есть свой триггер, в роботах он называется «[Итог звонка] Не актуально», «[Итог звонка] Назначена встреча» и так далее. Например, «Не актуально» переводит сделку в проигрыш, «Назначена встреча» - на стадию «Встреча». Ставится в роботах воронки без бизнес-процессов.

Настройки

• Какие звонки спрашивать: исходящие, входящие принятые, пропущенные.
  
• Список итогов: переименовать, скрыть, добавить свои, до восьми. Для каждого своего итога - в какую колонку отчёта он идёт.
  
• Быстрые варианты «Перезвонить»: от 30 минут до недели.
  

Результат
У каждого звонка есть итог, перезвоны не теряются, а руководитель видит не «звонили много», а «дозвонились до 47% клиентов, у менеджера 3 - 9 звонков без итога».

Чем отличается от похожих решений в каталоге
В похожих решениях итог выбирают во вкладке карточки звонка, пока идёт разговор, и только в телефонии Битрикс24. Здесь вопрос приходит делом в таймлайн после звонка: его видно в карточке клиента, к нему можно вернуться позже, итог ставится одним кликом. «Перезвонить» сразу планирует звонок на нужное время, а итог хранится в самом деле на портале - отчёт не пропадает и после переустановки приложения.

Ограничения

• Тариф Битрикс24 - от «Базового» с подпиской Битрикс24 Маркетплейс. Дополнительной оплаты нет. На «Базовом» - сделки, контакты и компании, лиды - со «Стандартного».
  
• Нужна телефония Битрикс24 или АТС, подключённая к Битрикс24: звонок должен попадать в статистику телефонии. Звонки, которые сторонняя интеграция пишет в CRM только делом, без телефонии Битрикс24, приложение не видит.
  
• Вопрос приходит, если звонок привязан к лиду, сделке, контакту или компании. Звонки с незнакомых номеров без элемента CRM пропускаются.
  
• Записи разговоров приложение не получает и не хранит, звонков не совершает.
  
• Отчёт - за период до трёх месяцев и до 20 000 звонков. Каждый сотрудник видит в отчёте только звонки, доступные ему по правам CRM.
  
• Триггеры для роботов работают в лидах, сделках и смарт-процессах, роботы - по условиям тарифа.
  
• Облачная и коробочная версия. Коробка - с актуальными обновлениями модулей CRM и телефонии и доступом к порталу из интернета.
  
• Устанавливает и настраивает приложение администратор портала. Итог отмечают все сотрудники, отчёт открывают все.
  
• На сервере разработчика в Нидерландах хранятся только настройки приложения и на неделю номера дел. Номера телефонов, имена клиентов и сотрудников, названия сделок там не хранятся: итог лежит в деле на портале, отчёт считается по запросу. Подробности - в политике конфиденциальности.
  
• Сторонние сервисы и платные аккаунты не нужны.