Тепловая карта звонков

Тепловая карта звонков превращает поток телефонных обращений в наглядную сетку «день недели и час». Руководитель сразу видит периоды высокой нагрузки, спокойные часы и окна, в которых входящие попытки не завершились успешным соединением. Такой срез помогает планировать смены, распределять сотрудников и обсуждать работу отдела на основе фактической активности.

Кому подходит приложение
• руководителям отделов продаж;
• руководителям колл-центров и клиентского сервиса;
• супервайзерам операторов;
• аналитикам и операционным руководителям.

Сценарии использования
• определить пиковые часы и поставить больше сотрудников в наиболее загруженные смены;
• сравнить входящую и исходящую нагрузку за выбранный период;
• посмотреть общий результат отдела или отфильтровать одного сотрудника;
• найти окна с входящими попытками без успешного соединения;
• проверить, в какие дни недели активность стабильно выше или ниже.

Как работает приложение

1. Выберите период до 90 дней, сотрудника и направление звонков.
   
2. Постройте карту и следите за появлением результатов по мере чтения статистики.
   
3. Нажмите ячейку, имя сотрудника или значок просмотра, чтобы открыть слайдер с итогом и деталями звонков.
   
4. Из слайдера откройте связанную CRM-сущность, если она есть и доступна пользователю.
   

Возможности
• тепловая карта из 7 дней недели и 24 часов;
• быстрые периоды 7, 30 и 90 дней и произвольный диапазон в этом лимите;
• фильтры по сотруднику и направлению: все, входящие или исходящие;
• показатели общего объёма, пикового часа, самого активного дня и активных сотрудников;
• отдельная таблица нагрузки по сотрудникам с просмотром всех загруженных звонков сотрудника;
• слайдер детализации ячейки с направлением, сотрудником, статусом, длительностью и ссылками на CRM;
• постепенное появление результатов с возможностью приостановить и продолжить чтение;
• диагностика ситуации, когда доступных звонков за период нет.

Доступ и безопасность
Приложение не создаёт и не изменяет звонки, дела CRM или сотрудников. Администратор портала имеет доступ всегда и может выдать его выбранным сотрудникам в настройках приложения. До отдачи отчёта сервер повторно проверяет, что текущий пользователь администратор или есть в allowlist.
После такой проверки все разрешённые пользователи получают единый набор звонков, который доступен приложению от имени установившего администратора; личные права разрешённого сотрудника не сужают сам отчёт. Эта граница относится только к просмотру в приложении. Открытие карточки CRM по ссылке в слайдере выполняется в интерфейсе Битрикс24 и может быть недоступно по личным правам пользователя или на конкретном устройстве.
Сервер получает строки звонков, нормализует только нужные для отчёта поля (дата, время, направление, сотрудник, статус, длительность и CRM-связь) и передаёт их в интерфейс для агрегации. История звонков, аудиозаписи и ссылки на записи разговоров не сохраняются в техническом хранилище приложения.
Сервер приложения не отправляет детализацию звонков сторонним сервисам аналитики. В интерфейс встроен виджет Aventra для обращения в поддержку; код приложения не передаёт этому виджету строки звонков.

Где доступно приложение
• на собственной странице «Тепловая карта звонков»;
• в разделе аналитики звонков;
• в разделе CRM-аналитики;
• в адаптивном интерфейсе на узких экранах.

Требования и ограничения
Установку выполняет администратор. Для основного режима на портале должна быть доступна статистика телефонии. Доступ к самому приложению выдаёт администратор в настройках; ссылки на CRM-сущности открываются в пределах личных прав пользователя.
Предлагаемый минимально необходимый тариф: «Базовый».
Пустая ячейка означает только отсутствие зафиксированных попыток в этот день и час; она не доказывает недоступность отдела.
Окно «без ответа» отмечается только тогда, когда есть входящие попытки и среди них нет успешного соединения.
Если основной источник недоступен, приложение может использовать завершённые дела CRM типа «звонок». В резервном режиме доступны объём и направления, но недоступны метрики успешного соединения и входящих без успешного соединения.
Один отчёт охватывает не более 90 дней и не более 10 000 звонков. Обратные и информационные звонки учитываются отдельно от входящих и исходящих.

Внешняя настройка
Дополнительное подключение не требуется, если звонки уже сохраняются в статистике телефонии или в делах CRM. Если используется внешняя телефония и она не передаёт звонки на портал, карта будет пустой: сначала настройте сохранение звонков на стороне используемой телефонии.

Если вам чего-то не хватает или появились вопросы, напишите нам через виджет поддержки внутри приложения.