Автоматическая проверка адресов, которая сэкономила The Act 100 тысяч рублей на доставке
Российский бренд косметики The Act поставляет продукцию в отели, гостиницы, рестораны и кафе по всей России. У одного клиента может быть несколько объектов, поэтому адрес доставки может меняться уже после оформления заказа. Если ошибка обнаруживается после отгрузки, тяжелую партию приходится перенаправлять, а доставку — оплачивать повторно. Автоматизировать этот процесс помог бот, разработанный с помощью Битрикс24 Вайбкод.
О компании
«Цифровой Поток» — интегратор Битрикс24. Команда внедряет CRM, настраивает смарт-процессы и разрабатывает приложения под нестандартные задачи клиентов. Один из клиентов партнера — российский производитель уходовой косметики The Act. Бренд выпускает более 200 товаров и развивает отдельное B2B-направление. В сегменте HoReCa компания поставляет косметику для гостиничных номеров, ресторанов, кафе и других общественных пространств.
Точка «ДО»
В Битрикс24 у The Act работают более 300 сотрудников, однако этот проект затрагивает отдел HoReCa. Команда ведет в CRM клиентов и сделки, а также сопровождает сборку и отгрузку заказов в отели, рестораны и кафе. При этом у одного клиента может быть несколько объектов с разными адресами. Поэтому данные, указанные при оформлении заказа, не всегда остаются актуальными к моменту отгрузки: после сборки может выясниться, что партию нужно отправить в другое место.
Менеджер не всегда успевает повторно связаться с получателем перед отправкой. Груз собирает распределительный центр, а информация о его готовности появляется в отдельном смарт-процессе в Битрикс24. И если в адресе есть ошибка, то The Act неминуемо теряет деньги на перенаправлении или повторной доставке.
Чтобы проверка адреса не зависела от занятости менеджера и происходила до передачи груза перевозчику, команда Цифрового Потока разработала с помощью Битрикс24 Вайбкод бота и связала его со смарт-процессом отгрузки. Когда заказ получает статус «Груз собран», бот пишет клиенту, показывает сохраненный адрес и просит его подтвердить. Если данные изменились, он уточняет новый адрес, обновляет карточки в CRM и уведомляет об этом менеджера.
Как работает решение
В CRM сделка связана с одной или несколькими отгрузками. Для каждой создается карточка смарт-процесса, которая проходит несколько этапов: оплата, сборка на распределительном центре и готовность груза.
Бот запускается не при создании сделки, а только на стадии «Груз собран». К этому моменту заказ уже упакован, но еще не передан перевозчику. Это последний этап, в рамках которого адрес можно проверить без дополнительных логистических расходов.
Проверка адреса
Бот показывает покупателю адрес, который сохранен в CRM, и просит подтвердить его. Для ответа не требуется соблюдать определенный формат или копировать строку без изменений.
Нейросеть распознает сокращения, перестановку частей адреса и разные варианты написания. Например, бот понимает, что записи «Москва, Калюжная, 17» и «Москва, улица Калюжная, дом 17» обозначают одно место. Если данные расходятся или допускают разные толкования, он задает уточняющие вопросы.
После подтверждения система сообщает менеджеру, можно ли отправлять заказ. Если клиент назвал другой адрес, бот обновляет данные в CRM и присылает сотруднику уведомление со ссылками на измененные карточки.
Уточнение неоднозначных данных
Некоторые ответы нельзя подтвердить сразу. Например, клиент может написать «Ростов», имея в виду Ростов в Ярославской области или Ростов-на-Дону. В таком случае бот не выбирает вариант самостоятельно. Он уточняет регион, населенный пункт и недостающие части адреса, пока не получит однозначный ответ.
Похожим образом обрабатываются неполные записи — например, улица и номер дома без города либо адрес без указания типа населенного пункта.
Исправление карточки
Если подтвержденный адрес отличается от сохраненного, бот обновляет данные в связанных карточках. Менеджеру приходит уведомление о том, что клиент внес изменения.
В сообщении есть ссылки на сделку и отгрузку, поэтому сотрудник может открыть их и проверить новые сведения перед отправкой.
Бот не только напоминает клиенту об адресе, но и проверяет качество заполнения CRM. Если менеджер допустил ошибку или оставил устаревшие данные, расхождение становится видно до передачи груза перевозчику.
Уведомление клиента
Подтверждение адреса решило еще одну задачу The Act — информирование покупателя о ходе заказа. Раньше между оформлением и получением трек-номера не было отдельного сообщения о готовности партии. Теперь клиент узнает, что груз собран и скоро будет передан в доставку.
Покупатель может заранее проверить адрес и ожидать следующее обновление по отправлению.
Что получилось
Бот переносит проверку адреса на этап, когда заказ уже собран, но еще не передан перевозчику. Менеджеру не нужно самостоятельно отслеживать готовность каждой партии и повторно связываться с клиентом.
Бот умеет:
- запускать проверку после перехода заказа на стадию «Груз собран»;
- получать адрес из связанной сделки и карточки отгрузки;
- отправлять клиенту адрес на подтверждение;
- распознавать разные варианты написания одного адреса;
- задавать уточняющие вопросы, если данные неоднозначны;
- обновлять адрес в CRM;
- уведомлять менеджера об изменениях;
- отправлять ссылки на обновленные карточки;
- сообщать клиенту, что заказ собран и готовится к отправке.
На разработку ушла неделя, еще неделю заняли тестирование и настройка диалога. За первые две недели работы бот несколько раз выявил неверные адреса. По оценке The Act, за этот период решение помогло сократить логистические расходы более чем на 100 тыс. рублей.
