Масштабный кейс внедрения Битрикс24 в центре деловых мероприятий
Краткая информация о клиенте:
Компания: ООО Центр деловых мероприятий
О компании: Стажировки, тренинги, семинары и конференции для руководителей образования, здравоохранения и социальной сферы в России и за рубежом
Город: Тула
Количество сотрудников: 32 человека
Компания: ООО Центр деловых мероприятий
О компании: Стажировки, тренинги, семинары и конференции для руководителей образования, здравоохранения и социальной сферы в России и за рубежом
Город: Тула
Количество сотрудников: 32 человека
Задачи клиента:
ООО Центр деловых мероприятий проводит образовательные программы для управленцев из регионов России и зарубежья. Это масштабные проекты с разными форматами участия, большим количеством коммуникаций и сложной связкой документов, оплат, актов и отчетности.
Команда из 32 человек ежедневно обрабатывает большой поток обращений, работает с договорами и участниками мероприятий, взаимодействует по телефонам, в мессенджерах и через формы на сайте.
Для устойчивого роста и прозрачного контроля потребовалась консолидация процессов на одной платформе. В качестве ядра выбрали Битрикс24, а партнера по внедрению - WebMens.
Первоначальный запрос звучал как потребность в настройке маркетинговых отчетов. При детальном разборе выяснилось, что на портале накопились последствия предыдущих настроек, а часть критичных задач решена не была.
Вместе с заказчиком было принято решение провести комплексное внедрение с пересборкой архитектуры, очисткой базы, переносом данных из собственной CRM Ева и выстраиванием новой логики работы лидов, сделок, оплат и документов.
Зафиксированные задачи охватывали весь жизненный цикл работы с клиентами и мероприятиями:
- Выбор тарифного плана по критерию цена-качество с учетом фактической нагрузки.
- Массовый импорт сотен тысяч контактов и компаний из CRM Ева, выверка форматов и полей, сохранение полноты данных.
- Работа с дублями в Битрикс24 и последующая нормализация базы после переноса.
- Очистка портала от последствий предыдущего внедрения, включая массовое удаление устаревших сущностей и корзины.
- Выработка подхода к товарам с учетом сложной структуры услуг и опций, настройка карточек и прав.
- Концепция распределения лидов из разных источников сайта и внешних каналов, внедрение CRM-формы и кастомные формы для захвата лидов.
- Логика ведения сделок под разные сценарии взаимодействия, в том числе автоматизация переходов и назначений.
- Регламенты для бухгалтерии по оплатам, возвратам и актам, настройка смарт-процессов и бизнес-процессов.
- Нагрузочное тестирование по ключевым сущностям на больших объемах для проверки устойчивости.
- Интеграция Dadata для автодополнения адресной и контактной информации по номеру телефона.
- Разработка набора CRM-форм для Битрикс24 и автоматической передачи параметров со страниц сайта.
- Автоматизация обработки первичных и повторных лидов, контроль лидов и их маршрутизация.
- Автоматизация сделок с учетом ролевой модели и сроков, настройка прав и обязательных полей.
- Организация хранения материалов на Битрикс24 диск с разграничением доступа и привязкой к компаниям.
- Автоматизация подсчета ценности клиента и работа с LTV на уровне компании.
- Настройка телефонии МТТ и Теле2 с параллельной работой через трубки и приложения, подключение мессенджеров через ChatApp.
- Подключение виджета на сайт с чатом, обратной связью и мессенджерами, консультации по подключению email.
- Разработка сценариев массового и индивидуального создания сделок по алгоритму заказчика.
Решение задачи:
Тариф, производительность и критерии цена-качество
Совместно с заказчиком сравнили тарифы Стандартный, Профессиональный и Энтерпрайз-250. С учетом объемов хранения, интенсивной коммуникации и потребности в конвейере процессов выбрали Профессиональный.
Решение обусловлено набором функций, критичных для проекта: 1 ТБ на диске, расширенные права на Битрикс24 диск, бизнес-процессы и смарт-процессы, до 20 воронок, хранение писем 90 дней, быстрые ответы и детальные права в открытых линиях.
Выбор подтвердили нагрузочным тестированием с использованием приложений из маркетплейса, проверив поведение портала на больших выборках по лидам, сделкам, контактам и компаниям.
Перенос данных из Ева, сопоставление и контроль дублей
Массовый импорт контактов и компаний из CRM Ева выполнен по этапам: сначала компании, затем контакты. Для сохранения целостности применили таблицы соответствий и совместно с программистом Евы свели типы данных и справочники.
На момент импорта дубликаты были разрешены, чтобы не потерять записи при расхождениях форматов. После завершения переноса база была приведена к порядку инструментом Контроль дубликатов. Отдельно обработали явные и неявные совпадения, задвоенные телефоны и email в карточках контактов.
Результат - вычищенная и структурированная база без потери связей и истории.
Очистка последствий предыдущего внедрения и нормализация настроек
Вторым блоком работ стала очистка портала от устаревших сущностей и настроек. Использовали системные механизмы массового удаления, чтобы не работать выборками по 100 элементов, а сразу обрабатывать сотни тысяч контактов и компаний.
Очистку корзины на несколько сотен тысяч записей выполнили через техническую поддержку Битрикс24, так как стандартные ограничения не допускают разового удаления более ста записей. Для точечного удаления и редактирования полей применили стороннее приложение из маркета.
Параллельно пересмотрели глобальные настройки и права доступа, чтобы сохранить полезные наработки и адаптировать портал под новую логику. Это обеспечило единообразие карточек и предсказуемость поведения автоматизаций.
Лиды и формы: источники, маршрутизация и скрытые параметры
Третий этап был посвящен обработке лидов из разных источников. Разработали около двух десятков CRM-форм для Битрикс24 и реализовали кастомные формы для захвата лидов на страницах сайта, лендингах и в рассылках.
В формах применили скрытые параметры, считывающие контекст страницы, тип мероприятия и конкретный лендинг. Эти данные не запрашиваются у клиента - параметры передаются автоматически вместе с обращением, что повышает конверсию и качество маршрутизации.
Собственные доработки включили:
- интеграция Dadata для получения адресной и справочной информации по номеру телефона,
- поиск по номеру и email прямо из формы с проверкой на существование записи в базе, чтобы автоматически распознавать повторное обращение и связывать лид с существующим контактом,
- автоматическая отправка сообщений по режиму работы на указанную почту,
- гибкая разметка ответственных в зависимости от типа обращения и региона.
Проигрыш лида реализован с выбором причины и специальной стадией удаления, где выделенный администратор подтверждает правомерность удаления. Так достигается дисциплина учета и чистота воронки.
Коммуникации: телефония и мессенджеры
В качестве телефонных провайдеров в итоговой конфигурации подключены МТС и Теле2. Через ChatApp интегрированы WhatsApp и Telegram. Для контакт-центра настроены быстрые ответы и детальные права в открытых линиях, обеспечена работа как через трубки, так и через приложения.
Настройка телефонии и мессенджеров в Битрикс24 обеспечила устойчивую обработку потоков с распределением ответственности и сохранением истории коммуникаций в карточках.
Товары и учет мероприятий
Каталог услуг отличается большим количеством опций и вариаций. Решение по товарам включило:
- использование вариаций для групп услуг с заполнением информативных полей,
- создание пользовательских полей для быстрого доступа к лендингам и вспомогательным материалам,
- настройку карточки выбора товара и карточки товара в сделке для корректной работы со ссылками и правами.
Сделки: двухступенчатая логика и автоматизация
Четвертый этап - построение двухступенчатой схемы. В первой воронке отдел продаж работает с прогревом базы и презентациями. Во второй воронке создаются сделки по конкретным мероприятиям с учетом договоров, регистрационных бланков, состава участников, оплат, актов и возвратов.
При смене стадий автоматически меняется ответственный, ставятся дела с дедлайнами и напоминаниями. В карточках настроены обязательные поля, типы полей и группировка - лишних или дублирующих полей нет.
Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24 выстроена так, чтобы менеджеры видели только релевантные им блоки, а движения по стадиям инициировали нужные действия системы.
Оплаты, акты, участники - смарт-процессы и роли
Оплаты и акты реализованы отдельными смарт-процессами с бизнес-процессами для сложных сценариев. Бухгалтер обрабатывает оплаты и акты, менеджер видит только доступные ему элементы. Система поддерживает частичные оплаты, возвраты, перерасчеты и их комбинации в рамках одной сделки.
Данные по оплатам автоматически отражаются в карточке сделки, а агрегированная информация по сделкам передается в карточку компании, где можно оценить LTV и важность клиента для дальнейшей работы.
Документы и материалы на Битрикс24 диск
Для материалов клиентов настроены персональные папки на Битрикс24 диск, а ссылка на папку фиксируется в карточке компании.
Это избавляет менеджеров от переключений между разделами, ускоряет доступ к актуальным документам и снижает риск ошибок. Настройки прав обеспечивают доступность только нужных разделов для конкретных ролей.
Массовое и индивидуальное создание сделок под сценарии
Для прозвона в первой воронке вместо стандартного генератора сделок внедрено собственное решение на умных сценариях и бизнес-процессах.
По отобранным сущностям автоматически создаются сделки, проставляются дела на звонки, а ответственные подставляются по алгоритму компании. Это повышает управляемость загрузки и уменьшает ручные операции.
Отчеты Битрикс24: оперативный мониторинг
В облачной разработке реализован единый отчет за день, он же отчет по интенсивности. В отчете отображаются:
- нагрузка менеджеров в открытых линиях,
- количество ответов и открытых чатов,
- количество звонков по телефониям,
- плановые нормы выработки с учетом производственного календаря,
- отклонения от нормы,
- количество переводов сделок по этапам в обеих воронках,
- число проигранных сделок.
Такой формат дает руководителям и собственнику прозрачную картину дня, недели или месяца, а сотрудникам - ориентиры по KPI. Это практическая реализация подхода отчеты Битрикс24 для оперативного управления.
Результат:
Итоги внедрения отражают цельную архитектуру и стабильную работу на больших объемах данных.
- База контактных и корпоративных записей приведена к единому формату, выполнен массовый импорт контактов в CRM без потерь и коллизий по полям.
- Очистка портала от ошибок внедрения и корректная работа с Контролем дубликатов обеспечили предсказуемость поиска и связей.
- Лидогенерация консолидирована: CRM-формы и кастомные формы для захвата лидов передают в обращения скрытые параметры по типу мероприятия и лендингу, что повышает качество маршрутизации и скорость реакции.
- Внедрены правила распределения и контроль лидов по регионам и типам обращений, настраиваемые назначения ответственных и автоуведомления по режимам работы.
- Выстроена двухступенчатая логика сделок под реальные сценарии: от прогрева базы до договоров, оплат, актов и возвратов, с автоматическим назначением задач и ответственностей.
- Оплаты и акты вынесены в смарт-процессы, бухгалтерия работает в своей зоне ответственности, менеджеры видят необходимые объекты по настройкам прав.
- Поддерживаются сложные комбинации частичных оплат и возвратов, данные по оплатам в реальном времени отражаются в сделке и передаются в компанию для оценки LTV.
- Битрикс24 диск структурирован по компаниям, а ссылки на папки привязаны к карточкам, что ускорило доступ к материалам и снизило операционные риски.
- Настроена телефония и мессенджеры, диалоги и звонки фиксируются в карточках, права и быстрые ответы упрощают работу контакт-центра.
- Создан гибкий инструмент оперативной аналитики: отчет за день позволяет отслеживать интенсивность коммуникаций, план-факт и динамику по стадиям, поддерживает кликабельность, экспорт и минутную синхронизацию.
Единые формы и маршрутизация экономят время на первичной обработке, продуманная логика сделок и смарт-процессов удерживает порядок на длинной дистанции, а оперативная аналитика дает уверенность в том, что каждый день команда движется по плану.
В результате Центр деловых мероприятий получил прозрачную систему, где процессы соответствуют реальной жизни отдела и не мешают росту, а помогают ему.
Название проекта
Масштабный кейс внедрения Битрикс24 в центре деловых мероприятий
Проект партнера
WebMens
Сфера бизнеса
Выставки, семинары, конференции
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Год публикации
2023
Узнать стоимость внедрения
