Создание системы продаж, которая зарабатывает: 7 простых шагов

Что такое система продаж

Система продаж — это все действия и инструменты, с помощью которых бизнес зарабатывает деньги, ищет новых клиентов и удерживает старых.

Она включает в себя:

• исследование рынка;
• определение целевой аудитории;
• разработку маркетинговой стратегии;
• поиск каналов продаж;
• работу с покупателями;
• презентацию продукта;
• планирование и анализ результатов.

Систему продаж разрабатывают под потребности конкретного бизнеса. То, что хорошо для премиального салона красоты в центре города, не подойдет парикмахерской в спальном районе. Компании постоянно пересматривают и подстраивают систему продаж под меняющиеся условия — сезонность, активность конкурентов, появление новых технологий, ситуацию на рынке.

Как система продаж делает бизнес сильнее

Если пустить продажи на самотек, результаты не заставят себя ждать. Нетрудно представить, какого характера будут эти результаты. Напротив, продуманная система продаж помогает лучше понимать потребности, привлекать внимание клиента, сформировать интерес к товару или услуге, подвести его к сделке. В результате растет прибыль компании, покупатели становятся более лояльными, регулярно приходят за покупками и советуют вас знакомым. Так, 56,4% бизнесменов отметили рост продаж после внедрения CRM.

Организованная система продаж минимизирует вероятность ошибки, ускоряет обслуживание, повышает лояльность клиентов и заставляет покупать вновь и вновь.

Из каких компонентов состоит система продаж

«Упаковка» товара или услуги. Первый этап формирования системы продаж — разработка концепции и дизайна, тестирование прототипа, запуск на рынке.

Лидогенерация. Это привлечение лидов и превращение их в реальных покупателей. Лидогенерация состоит из нескольких этапов:

1. определение целевой аудитории;
2. разработка цепляющего контента;
3. привлечение холодных клиентов через разные каналы продаж;
4. обработка заявок и анализ результатов.

Чтобы клиентов было больше, бизнес автоматизирует лидогенерацию. Обычно с помощью CRM-системы, которая одновременно собирает лиды из всех каналов — например, интернет-магазина, социальных сетей и мессенджеров. Заявки сразу распределяются между свободными сотрудниками. Это важно, ведь согласно статистике, 82% клиентов ожидают, что на их запрос ответят в течение десяти минут. Используя CRM, отдел продаж обрабатывает больше обращений, а количество ошибок снижается.

Воронка продаж. Так называют последовательность этапов, через которые проходит покупатель от первого контакта с компанией до приобретения продукта. Алгоритм разрабатывают под конкретный бизнес, но в среднем нужно сделать 5-10 касаний, чтобы подвести клиента к сделке.

Например, так может выглядеть воронка продаж для автосалона:

1. Целевую аудиторию привлекают через рекламу в соцсетях, на радио и ТВ, наружные баннеры.
2. Клиент приходит в салон, где менеджер презентует ему автомобиль и проводит тест-драйв.
3. Покупатель и сотрудник обсуждают условия сделки.
4. Клиент подписывает договор купли-продажи и оплачивает машину.
5. Раз в три месяца покупателю приходит персональное предложение со скидкой на услуги автосервиса и шиномонтажа при салоне.

Стандарты продаж. Это свод правил, которому следуют продавцы. Он предписывает, что делать в любой рабочей ситуации, что и в какой последовательности говорить клиентам. Регламент необходим, чтобы привести продажи к единому знаменателю.

Следуя прописанным нормам, работники совершают меньше ошибок и успешнее отрабатывают возражения покупателей. О важности корпоративных стандартов говорит тот факт, что более 60% покупок у конкретных брендов люди совершают по причине отличного обслуживания.

Подбор и обучение персонала. В большинстве случаев двигатель в системе продаж — это люди. Личность решает очень многое. И раз уж именно менеджеры помогают сделке случиться, то есть смысл озаботиться их профессиональной подготовкой. Они должны обладать навыками убеждения, уметь общаться с клиентами и работать в команде, хорошо знать продуктовую линейку.

Обучение проводят своими силами или приглашают внешних специалистов. Формат может быть любым: тренинги, вебинары, лекции.

Контроль и анализ эффективности. Не отслеживая показатели эффективности продаж, вы лишаете себя возможности непредвзято оценить успешность текущей стратегии и — что самое главное — повлиять на цифры. Как увеличить объем продаж, если вы не знаете, каков он сейчас? Бизнесу, который стремится расти, просто необходима статистика, которая бы отражала реальное положение дел. Это может быть выполнение плана, объем продаж, число заключенных каждым менеджером сделок, лидирующие товары, доход от рекламных кампаний. Цифры «до» и «после» позволяют обнаружить слабые места и точки роста в системе продаж.

Как разработать систему продаж за 7 шагов

1. Составьте портрет клиента и определите его потребности. Представьте типичного покупателя вашего продукта — какого он пола, возраста, где живет и работает, сколько зарабатывает, чем увлекается. Затем выявите проблемы, которые решает ваш продукт. Допустим, у вас ресторан с дарк-китчен, и вы думаете начать предлагать клиентам доставку полезной еды за 30 минут. Чьи проблемы это решит? Руководителя отдела в крупной компании, который в попытке приблизиться к ЗОЖ компенсирует правильным питанием недостаток сна и обилие стресса. А может быть работающей матери, не успевшей в один из вечеров приготовить ужин для семьи. Или доставка выручит молодую девушку, которая не готовит сама по идейным соображениям, но каждую пятницу ждет в гости шумную компанию друзей. У каждого из них — свои потребности и свои проблемы, и к каждому нужен свой подход. Больше о том, как его найти, читайте в материале об определении потребностей клиентов.
2. Продумайте каналы привлечения клиентов и воронку продаж. Выясните, как потенциальные покупатели узнают о вашем продукте — через рекламу в соцсетях, на телевидении и радио, в поисковых системах, через сотрудничество с блогерами. Для этого нужно понимать, где они проводят свободное время. Если у вас молодая аудитория, подойдет таргетированная реклама ВКонтакте. Пожилые люди чаще смотрят телевизор и читают газеты. Затем составьте воронку продаж, которая с наибольшей вероятностью приведет клиента к сделке.
3. Выберите инструменты для автоматизации рутинных процессов. Подумайте, какие операции в воронке продаж можно поручить программам. Например, CRM-система может автоматически распределять заявки между незанятыми менеджерами и обновлять карточки клиентов. Это избавит от рутины и освободит время для творческих задач.
4. Подготовьте скрипты продаж. Проанализируйте удачные и провальные сделки и выясните, по какому сценарию в обоих случаях развивается разговор, переписка или звонок. Найдите закономерности и на их основе разработайте правила общения с клиентами. Регулярно обновляйте их, учитывая отзывы и поведение клиентов, обновление ассортимента и рыночные тенденции. Если начинаете с нуля, в основу скрипта можно положить стандартный алгоритм. Продавец здоровается, выводит клиента на разговор о потребностях, рассказывает о товаре или услуге, отрабатывает возражения. На последнем шаге менеджер закрывает сделку или прощается, договорившись о следующих шагах.
5. Составьте алгоритм отработки частых возражений. Для этого запишите все варианты отказов, которые продавцы слышат от клиентов. Разработайте детальный сценарий ответа на каждый из них с учетом специфики вашего бизнеса и продукта. Протестируйте алгоритмы на реальных клиентах или сотрудниках.
6. Разработайте послепродажное сопровождение. Подумайте, какие продукты и услуги потребуются вашим клиентам после сделки. Предложите бонусную карту, гарантийное обслуживание, бесплатные консультации по телефону или через интернет. Это стимулирует повторные продажи и формирует положительный образ компании.
7. Обучите менеджеров. Расскажите сотрудникам, для чего внедряете новую систему продаж и как с ней работать. Например, если решили установить CRM-систему, научите операторов кол-центра создавать и редактировать карточки клиентов, руководителей — формировать отчеты, администратора — менять настройки. На первых порах следите за работой менеджеров и при необходимости корректируйте.

Часто задаваемые вопросы