Иногда клиенты теряются, потому что у менеджеров по продажам не хватает опыта и знаний. Например, когда сотрудники не знают, как отработать возражение по цене. Клиент указывает, что товар слишком дорогой, начинающие специалисты теряются, и разговор заканчивается.
Избежать таких ситуаций помогают скрипты продаж. Они подсказывают специалистам, что говорить дальше, как отрабатывать возражения и приводить клиентов к сделке. В этой статье разбираемся, что это такое и как правильно составлять подобные сценарии.
Попробуйте бесплатно →
Коротко о главном
Скрипт продаж — это сценарий разговора с клиентом. В нем прописывают, как лучше представиться и объяснить цель контакта, а также как отвечать на частые вопросы и закрывать возражения. Такие шаблоны разговоров помогают менеджерам не теряться и быстрее находить нужные слова.
Скрипты продаж обычно собирают руководители. Они разбирают записи удачных звонков, анализируют частые вопросы клиентов, а затем адаптируют готовые шаблоны, прописывают формулировки с нуля или обращаются за помощью к искусственному интеллекту.Что такое скрипт продаж простыми словами
Скрипт продаж — это сценарий диалога менеджера с клиентом. В нем прописывают, как правильно представиться, что сказать после приветствия и как отработать возражения покупателя.
В такие сценарии обычно включают несколько блоков: приветствие, вопросы клиентам, предложения, отработка возражений. У компаний может быть несколько скриптов: например, под холодные звонки и для переписок в мессенджерах.
При этом скрипты не ограничивают менеджеров. Специалисты могут отходить от шаблонов и менять формулировки — главное, чтобы сотрудники следовали структуре разговора и не пропускали важные шаги. Например, не забывали представляться, качественно отрабатывали возражения и договаривались с клиентами о следующих этапах.
Пример скрипта. Компания «Умная мебель» продает столы. Менеджеры связываются с потенциальными клиентами, кто оставлял заявку на сайте. Блок приветствия и уточняющих вопросов в скрипте для этого сценария может выглядеть так:
Менеджер:
— Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], компания «Умная мебель». Вы недавно оставляли заявку на нашем сайте по поводу умного стола. Вам сейчас удобно разговаривать?
(Если «Нет» — уточняем время перезвона. Если «Да» — продолжаем)
Менеджер:
— Отлично! Предлагаю подобрать мебель, которая идеально подойдет под ваши задачи. Подскажите, могу я задать пару уточняющих вопросов?
(Если «Нет» — уточняем время перезвона. Если «Да» — продолжаем)
Менеджер:
— Как сейчас организована ваша работа? Много времени проводите сидя или хотелось бы иметь возможность иногда работать стоя?
– Какая техника обычно будет на столе? (Ноутбук, несколько мониторов, планшет?) Это важно, чтобы я подобрал модель по расположению розеток.
— Бывают ли у вас ощущения дискомфорта в спине или шее к концу рабочего дня?Зачем скрипты отделу продаж
Скрипты продаж для менеджеров решают три задачи:
- Помогают выстроить структуру разговора. Менеджер знает, с чего начать диалог, какие вопросы задать и как договориться о следующем шаге в конце звонка.
- Ускоряют адаптацию новичков. Скрипт передает новому сотруднику опыт лучших продавцов — ему не нужно самому определять, какие аргументы работают.
- Дают руководителю возможность проанализировать результаты. Когда у отдела есть общий сценарий, записи звонков можно сравнивать между собой. Так проще определить, на каком блоке менеджеры теряют клиентов и какие формулировки стоит поменять.
Какие есть плюсы и минусы скриптов продаж
У скриптов есть недостатки, но их можно минимизировать, если правильно проработать сценарии разговора.
| Плюс | Минус | Как работать с минусом |
| Менеджер уверенно ведет разговор | Клиент слышит заученный текст | Прописывать суть, а не реплики целиком, проигрывать диалоги по скрипту с менеджерами |
| Меньше ошибок на типовых этапах | Менеджер теряется в нестандартной ситуации | Добавить в скрипт ответы на сложные запросы |
| Новички быстрее выполняют план продаж | Сотрудники перестают импровизировать | Разрешить менеджерам предлагать новые формулировки и включать удачные в скрипт |
| Звонки отдела можно сравнивать | Разработка и обновление занимают время руководителя | Анализировать звонки с помощью CRM и речевой аналитики |
В Битрикс24 CRM руководителю отдела продаж помогает искусственный интеллект. Он анализирует разговоры менеджеров с клиентами, оценивает их по скриптам и рекомендациям руководителя, а также объясняет каждую оценку — с цитатами из разговора и конкретными рекомендациями.
Из каких блоков состоит скрипт продаж
Типовой скрипт продаж состоит из шести блоков. Каждый из них отвечает на вопрос клиента:
- Приветствие — кто звонит и из какой компании.
- Цель контакта — зачем звонит менеджер.
- Выявление потребности — какую проблему могут помочь решить.
- Предложение — как именно продукт решает эту задачу.
- Ответы на вопросы и возражения — почему стоит согласиться.
- Завершение — что будет далее, например, менеджер отправит коммерческое предложение или счет, позвонит снова.
Когда блоки готовы, их объединяют в общий шаблон. Для каждого блока стоит прописать 2-3 варианта формулировок, чтобы менеджер мог подстроиться под тон собеседника.
Еще удобнее, когда скрипт открывается сразу вместе с карточкой клиента и звонком. В результате менеджеру не нужно искать сценарий в отдельном документе — он остается перед глазами в Битрикс24 CRM. Настроить скрипт продаж →
Какие бывают скрипты продаж
Скрипты делят по типу контакта и по этапу сделки. Один отдел продаж обычно использует несколько сценариев под разные ситуации.
| Вид скрипта | В какой ситуации используют | Что прописывают |
| Скрипт холодного звонка | Первый контакт с клиентом, который не оставлял заявку | Приветствие, цель звонка, 1-2 вопроса о потребности клиента, предложение следующего шага |
| Скрипт входящего звонка | Клиент звонит сам | Уточняющие вопросы, ответы, переход к оформлению заказа |
| Скрипт обработки заявки с сайта | Менеджер перезванивает после заявки | Уточнение деталей, условий оплаты и доставки |
| Скрипт повторного звонка | Менеджер звонит клиенту, который уже общался с компанией или оформлял сделку | Повод для звонка, отсылку к прошлому разговору или сделке, новое предложение |
| Скрипт личной встречи | Переговоры на точке клиента | Ход беседы и ответы на типовые вопросы |
| Скрипт отработки возражений | Клиент сомневается на любом этапе | Цепочки ответов на частые возражения: «дорого», «нет времени», «нам это не нужно» |
| Скрипт переписки | Общение в чате, мессенджере, по электронной почте | Шаблоны первых сообщений, ответы на частые вопросы, сроки ответа |
Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам отличается от сценария встречи. По телефону клиент не видит менеджера и быстрее теряет интерес, поэтому фразы в нем короче, а цель звонка звучит в первые секунды. На личных встречах у менеджера нет возможности посмотреть подсказки в скриптах, поэтому он должен хорошо знать сценарий.
Как составить скрипт продаж: пошаговая инструкция
Разработка скрипта продаж занимает от нескольких дней до нескольких недель — зависит от числа сценариев и того, сколько сценариев нужно разобрать.
Шаг 1. Определите цель скрипта и сегмент клиентов
Сформулируйте, к какому результату нужно прийти в конце разговора: назначить встречу, отправить коммерческое предложение, продать сразу.
Затем опишите, кому звонит менеджер. Сценарий для руководителя компании отличается от шаблона для частного покупателя, потому что у них разные потребности и вопросы.
Шаг 2. Разберите реальные звонки и сделки
Прослушайте записи успешных и неудачных разговоров, а если менеджеры встречаются с клиентами лично — побывайте на нескольких встречах. Выпишите:
- какие вопросы чаще всего задают клиенты;
- какие возражения звучат регулярно;
- с помощью чего менеджерам удается отработать эти возражения;
- на каком этапе разговоры срываются;
- какие фразы о ценности продукта понятнее для покупателя.
Шаг 3. Соберите структуру
Разложите разговор на блоки и определите развилки: что делает менеджер, если клиент соглашается, сомневается или отказывается. Для холодного звонка достаточно короткой структуры, для сложной B2B-сделки нужна подробная, с несколькими ветками.
Пример. Менеджер договаривается со строительной компанией о поставке материалов. После приветствия он выясняет, кто принимает решение, есть ли бюджет и когда планируют покупку.
На каждый ответ своя ветка: например, если бюджета нет, менеджер предлагает вернуться к разговору в конкретный месяц. Если решение принимает другой человек, договаривается о встрече с ним. Таких развилок в структуре может быть несколько.Шаг 4. Пропишите формулировки
Для каждого блока подготовьте фразы, которые звучат естественно в устной речи. Проверьте их вслух: если фраза звучит тяжело, клиент вряд ли ее поймет.
Четыре правила формулировок:
- Задавайте не более 2-3 вопросов подряд и переходите к решению. Например: «Для какого помещения подбираете? Какая площадь? Хорошо, тогда могу предложить две модели кондиционеров».
- Объясняйте, зачем спрашиваете: «Уточняю, чтобы подобрать модель подходящей мощности».
- Сформулируйте мысль в 2-3 предложениях. Пример вместо длинного описания: «Эта модель тише стандартной на 6 дБ. Для спальни это заметно — кондиционер не будет мешать спать».
- Говорите о результате для клиента, а не о характеристиках продукта. Например, вместо «мощность 2,5 кВт» — «эта модель охладит комнату до 25 квадратов».
Текст скрипта можно составить с помощью BitrixGPT. Дайте задачу искусственному интеллекту: он задаст несколько уточняющих вопросов и предложит готовый шаблон. Вы можете адаптировать сценарий и поделиться им с командой.
Шаг 5. Подробно пропишите ответы на возражения
Блок возражений — самая объемная часть скрипта. На каждое частое возражение подготовьте цепочку: что ответит менеджер, если первого аргумента клиенту недостаточно. Подробно о технике — в статье о работе с возражениями в продажах.
Шаг 6. Протестируйте скрипт
Решите, кто из менеджеров и с какими клиентами будет тестировать скрипты. После нескольких звонков или встреч соберите обратную связь. Выводы стоит делать, когда накопилось достаточно разговоров, чтобы можно было отследить взаимосвязи. Например, какие именно фразы работают, а что нужно переделать. Сравните результаты с прежним подходом. Для этого стоит проанализировать:
- доли разговоров, которые закончились договоренностью о следующем шаге;
- конверсии в сделку;
- на каком блоке клиенты чаще всего прерывают разговор.
Шаг 7. Внедрите скрипт и регулярно обновляйте
Разберите скрипты со всеми менеджерами, ответьте на вопросы. Сохраните сценарии в карточке клиента в CRM. После внедрения продолжайте разбирать звонки: добавляйте удачные решения менеджеров и убирайте формулировки, которые перестали работать.
Как Битрикс24 помогает работать со скриптами продаж
В CRM для работы со скриптами есть несколько инструментов:
- Готовые скрипты продаж под типовые сценарии: для новых клиентов, обработки жалоб, презентации новых товаров. Их можно использовать, отредактировать или написать свои — в том числе с помощью BitrixGPT.
- Скрипт под тип клиента. Для каждого скрипта указывают тип клиента: новый, в работе, уже обращался, уже покупал. В окне звонка автоматически открывается подходящий сценарий.
- Рейтинг менеджера. По каждому сотруднику увидите среднюю оценку разговоров и ее динамику — не нужно прослушивать все записи, чтобы узнать прогресс специалиста.
Как выглядит скрипт холодного звонка для менеджера по продажам
Холодный звонок — самый сложный сценарий. Клиент не ждет вызова и поэтому может отказаться от разговора в первые же минуты. Чтобы избежать этого, скрипт холодных продаж делают коротким: менеджер сразу называет цель и задает 1-2 вопроса о ситуации клиента. Ниже — основа, которую можно адаптировать под продукт и аудиторию.
| Блок | Что проговорить | Пример фразы |
| Приветствие | Имя, компанию, сферу | «Добрый день, меня зовут Евгений, компания „Родник“, доставляем питьевую воду в офисы» |
| Поиск лица, принимающего решения | Вопрос, чтобы найти ответственного | «С кем я могу обсудить поставки воды для офиса?» |
| Цель звонка | Конкретный повод | «Звоню с одним вопросом: как у вас сейчас устроены заказы воды?» |
| Вопрос о ситуации | Вопрос, чтобы понять потребность клиента | «Сколько бутылей в неделю обычно уходит?» |
| Предложение | Решение под названную проблему | «Для офисов вашего размера мы возим воду по графику, не придется оформлять заявки» |
| Следующий шаг | Конкретное действие и срок | «Пришлю условия сегодня до 15:00 и перезвоню завтра в 10:00 — удобно?» |
Как выглядят примеры скриптов продаж для разных ситуаций
Примеры скриптов для менеджеров по продажам ниже условные и сокращенные, но по ним можно понять основные элементы разговора и доработать под свою компанию.
Скрипт входящего звонка
В этом случае клиент звонит сам и проявляет интерес. Задача менеджера — быстро понять задачу покупателя, предложить подходящий вариант и не отпустить человека с фразой «я подумаю». Для этого достаточно двух-трех вопросов и четкого следующего шага.
Клиент: Здравствуйте, у вас есть кроссовки для бега, детские, 34 размер?
Менеджер: Добрый день, меня зовут Мария, компания «Атлет». Как я могу к вам обращаться?
К: Юлия.
М: Юлия, 34 размер есть в трех моделях. Ребенок бегает по стадиону или больше по улице и асфальту?
К: На стадионе, секция легкой атлетики.
П: Тогда подойдут две модели с жесткой пяткой, 4500 и 5200 рублей. Отложу обе на ваше имя до завтра, примерите и выберете. На какой магазин откладывать — на Лесной или на Садовой?Скрипт обработки заявки с сайта
Заявка с сайта не всегда ведет к сделке, несмотря на то, что клиент заинтересован. Задача менеджера — быстро уточнить детали и перейти к следующему шагу.
Менеджер: Добрый день, Сергей. Меня зовут Ольга, компания «Кухни на заказ». Вы оставили заявку на расчет кухни на нашем сайте — удобно уточнить пару деталей?
Клиент: Да.
М: Какой длины стена под гарнитур и нужна ли встроенная техника?
К: Около трех метров, техника нужна.
М: Для точного расчета предлагаю бесплатный замер. Есть время в субботу с 10:00 до 12:00 или в понедельник после 18:00 — какой вариант удобнее?Скрипт отработки возражения
Возражение не всегда означает отказ. За ним может скрываться вопрос, на который клиент хочет получить ответ. Задача менеджера — выяснить, что именно смущает, и дать конкретное решение.
Клиент: Электрическая плита слишком сложная в обслуживании.
Менеджер: Понимаю, осваивать новую технику непросто. Что именно кажется сложным — настройка режимов или уход за поверхностью?
К: Режимы. В инструкции ничего не понятно, а разбираться некогда.
М: Могу прислать короткую видеоинструкцию: там основные режимы показаны за пять минут. Куда удобнее отправить — на почту или в мессенджер?Скрипт работы с негативом
Когда клиент недоволен, задача менеджера — признать проблему и предложить выход. Клиент должен увидеть, что его услышали и ситуацию исправляют.
Менеджер: Наталья Викторовна, это Иван из «Кухни на заказ». Звоню сам: фасады задерживаются у поставщика, сборка сдвигается на неделю.
Клиент: Нам обещали к субботе, у нас ремонт стоит из-за вас.
П: Понимаю. Предлагаю так: корпуса и столешницу собираем в субботу, как и договаривались, кухней уже можно пользоваться. Фасады ставим в следующую пятницу, монтаж за наш счет — это минус 12 тысяч рублей из сметы. Такой вариант подойдет?
К: Ладно, если фасады точно в пятницу.
М: Поставлю себе напоминание и наберу вас в среду, как только груз выйдет со склада.
Скрипт повторной продажи
Сначала менеджер узнает, все ли устраивает в заказе, потом предлагает то, что закрывает следующую задачу.
Менеджер: Добрый день, Наталья Викторовна. Меня зовут Иван, компания «Кухни на заказ». Неделю назад вы купили у нас кухонный гарнитур — как вам сборка?
Клиент: Все хорошо, спасибо.
М: Рад слышать. Для вас есть персональное предложение: встраиваемая посудомоечная машина со скидкой 35% по промокоду. Сколько посуды вы обычно моете за день? Спрашиваю, чтобы подобрать модель подходящей вместимости.Можно ли использовать готовые скрипты из интернета
Готовый скрипт из интернета можно брать за основу. Но нужно учитывать следующие минусы:
- шаблон не учитывает вашу аудиторию и продукт — фразы в нем общие, ими сложно заинтересовать клиента;
- шаблон написали под чужую цель разговора и чужие возражения;
- текст скрипта может охраняться авторским правом (ст. 1259 ГК РФ) — если используете чужой платный или опубликованный скрипт целиком, проверьте условия использования.
Берите скрипты только как примеры и дорабатывайте их: сверьте сценарий с записями своих звонков, перепишите формулировки под свой продукт и проверьте результат на части базы.
Частые вопросы о скриптах продаж
Нет, заучивать все не нужно, иначе разговор может получиться неестественным. При звонках скрипт может быть перед глазами, но специалисту не стоит читать его, поэтому нужно хорошо ориентироваться в сценарии.
Обновлять сценарии нужно, если что-то меняете в продукте и ценах, выходите на новую аудиторию. Или если замечаете, что они не работают. Лучше разбирать звонки регулярно, например раз в месяц, и по итогам анализа править шаблоны скриптов продаж.
В холодном звонке менеджер сам инициирует разговор, поэтому сразу объясняет цель и быстро переходит к вопросу о ситуации клиента. Во входящем звонке клиент уже пришел с запросом — специалист уточняет детали и ведет к оформлению сделки.
Уточните у сотрудников, почему они не используют скрипты для менеджеров по продажам. Причина может быть в том, что документ слишком длинный или не отражает реальные разговоры. В этом случае сократите его до основных точек: повод звонка, вопросы о задаче, предложение, ответ на возражение, договоренность о следующем шаге. Пересоберите формулировки по записям успешных звонков: возьмите фразы, которые уже работают у вашей команды, посоветуйтесь с менеджерами.
Сначала объясните логику: зачем нужен каждый блок и что он дает в разговоре. Потом просите менеджера регулярно повторять скрипт вслух, например, по 10-15 минут каждый день. Отрабатывайте со специалистом диалоги, где вы играете роль клиента, чтобы менеджер мог практиковаться.
Причина в том, что специалист не отработал скрипт до навыка. Репетируйте с работником диалог. Давайте конкретные вводные, например, «клиент говорит, что дорого» или «клиент торопится». Разберите ответы менеджера и дайте другую возможную реакцию клиента. Чем больше специалист будет тренироваться, тем проще ему будет импровизировать.
До старта обзвона нужно получить предварительное согласие абонента на рекламный звонок по закону о рекламе (ч. 1 ст. 18 Федерального закона №38-ФЗ). Чтобы получить согласие, можно запросить галочку на сайте при регистрации. Если абонент пожалуется на звонок, компании нужно будет подтвердить, что он давал согласие. Например, предоставить скриншот формы с датой, запись звонка, где человек сам попросил перезвонить.
Еще учтите, что с 1 сентября 2025 года звонки с номеров юрлиц и ИП нужно маркировать — это требование обозначено в Федеральном законе от 01.04.2025 №41-ФЗ. Подробно о согласии, маркировке и штрафах — в статье о правилах холодных звонков в 2026 году.
Что в итоге
- Скрипт продаж задает структуру разговора. Менеджер адаптирует формулировки под собеседника, учитывает контекст разговора.
- Скрипт строят на реальных звонках: разбирают удачные и неудачные разговоры, собирают блоки структуры, прописывают ответы на возражения.
- Каждому типу контакта нужен свой сценарий: холодный звонок, входящий, заявка с сайта, повторная продажа.
- Готовые шаблоны из интернета подойдут только как основа — их нужно переписать под свой продукт и протестировать.
- Скрипт нужно обновлять, если он не работает или что-то меняется в продукте. После того как внедрите скрипты, раз в месяц изучайте звонки и правьте сценарий.
