Скрипты продаж: что это, правила их составления, примеры и готовые шаблоны

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — предварительно подготовленный пошаговый план разговора. Это не просто готовый сценарий, а проанализированные ситуации со всеми возможными вопросами, действиями и возражениями покупателей. Скрипты подразумевают заготовленные ответы и аргументы: с их помощью практически невозможно застать продавца врасплох.

Зачем они нужны

Скриптами пользуются все компании, которые продают и взаимодействуют с клиентами, причем сфера бизнеса B2B может быть любой. Эти инструменты помогают увеличить продажи, так как их строят на результате лучших сделок и диалогов с покупателями. В них внедряют ответы на часто задаваемые вопросы и эффективные техники продаж — отработку возражений и закрытие сделки. С шаблонами разговора менеджеры лучше выполняют план продаж, так как готовы практически к любому вопросу клиента.

Еще одна задача — адаптация новых сотрудников. Чтобы влиться в рабочий процесс, многие тратят 2–3 месяца, но со скриптами погружение происходит быстрее. Менеджер меньше импровизирует и ошибается.

Преимущества и недостатки скриптов

Основные преимущества:

• Появляется естественность и легкость в общении с клиентами — менеджеры знают, что ответить в любой ситуации.
• Виден полный алгоритм доведения до покупки.
• Уменьшается количество ошибок — скрипты строят на основании лучших сделок.
• Увеличивается клиентоориентированность и лояльность за счет быстрых ответов на вопросы.

Недостатки:

• Клиент может почувствовать шаблонный разговор и потерять интерес.
• Сотрудники теряются, если вопрос или возражение не прописаны в скрипте.
• Менеджеры по продажам перестают творчески мыслить и выходить из сложных ситуаций.
• Руководитель тратит много времени на изучение сделок и составление скриптов.

Сохраняйте записи разговоров менеджеров с клиентами в CRM Битрикс24. Прослушивайте со скоростью до х3: вам будет проще найти нужные сделки, проанализировать их и на этой основе разработать скрипты продаж. Вы узнаете постоянного клиента, даже если он обращается к вам по разным каналам — Битрикс24 покажет всю историю общения в CRM.

Виды скриптов продаж

Есть два основных вида скриптов — полные и для лидогенерации. Первые нужны на всех этапах сделки от знакомства до закрытия. Вторые используют в сложных нишах, например, в продаже страховок или юридических услуг. Они направлены на выявление болей, проблем и потребностей клиента. Еще скрипты классифицируют по каналу взаимодействия — личный и по телефону. У каждого из них свои особенности.

Для личной встречи

Такие скрипты менеджеру нужно учить наизусть, потому что держать подсказку перед глазами непрофессионально. Продавец должен чувствовать себя уверенно и подводить покупателя к сделке. Часто при личной встрече приходится импровизировать, но скрипт позволяет держать в голове скелет разговора и уметь ответить на типовые вопросы.

Для продаж по телефону

Эти сценарии зависят от типа звонка:

• Холодный звонок — в скрипте отражают главную информацию о товаре, услуге или акции.
• Входящий — прописывают уточняющие вопросы и ответы на частые обращения.
• Обработка заявок с сайта — в сценарий разговора включают уточнения по заявке и важные факты об оплате и доставке.
• Повторные звонки — в скриптах указывают причину звонка и запрос.

Для закрытия возражений покупателя

У большинства клиентов похожие возражения. Если подготовить весомые аргументы, их можно легко закрывать. Часто компании готовят скрипты на восклицания клиентов: «Дорого», «Нет времени» или «Мне это не нужно». Желательно, чтобы сценарий отражал не одно возражение, а целую цепочку. Например, что ответит ваш менеджер, если одного аргумента клиенту недостаточно. Скрипты помогают быстро и грамотно отвечать и вести покупателей дальше по воронке продаж.

Чтобы понять, насколько эффективно работают менеджеры, получайте и анализируйте отчеты по звонкам в Битрикс24. Следите, как быстро отвечают сотрудники, сколько звонков пропускают и довольны ли клиенты обслуживанием. Сравнивайте изменения показателей по периодам и менеджерам, а также расходы на звонки.

Общие правила составления скриптов

Вначале проанализируйте целевую аудиторию и опыт продавцов: выпишите вопросы и возражения, ответы сотрудников и реакции клиентов. Используйте правила, которые помогут в составлении скрипта:

• Предлагайте решения — ограничивайтесь 2–3 вопросами, чтобы не утомить клиента, и сразу переходите к вариантам.
• Уделите внимание отработке возражений — на это должна уходить большая часть скрипта.
• Будьте кратким — формулируйте мысль в 2–3 предложениях, экономьте время клиента.
• Корректируйте скрипты — добавляйте в них новые удачные находки менеджеров, и удаляйте те, которые перестали работать.

Этапы разработки скрипта продаж

Просто написать фразы для ответов на вопросы недостаточно. Грамотная разработка скриптов продаж состоит из шести этапов. Рассмотрим каждый из них.

Подготовка

На этом этапе определите вашу целевую аудиторию. От этого будет зависеть структура скрипта и стиль общения: разговоры с бизнесменами и домохозяйками, молодежью или пожилыми людьми имеют разные сценарии. Проанализируйте работу своих прямых конкурентов и проверьте, как они закрывают возражения. Выпишите их сильные и слабые стороны.

Аудит компании

Проанализируйте не только внешние факторы, но и проведите внутренний аудит. Для этого изучите, что сотрудники знают о компании, как доносят достоинства продукта и скрашивают его недостатки. Соберите полную статистику сделок, обращений и продаж. Прослушайте 3–5 звонков, сходите с менеджерами на личные встречи с клиентами, по итогам которых выпишите успешные сценарии и ошибки.

Составление структуры скрипта

Скрипт состоит из блоков. Каждый блок имеет свои этапы и фразы. Чаще всего это:

• приветствие клиента;
• уточнение цели звонка или встречи;
• уточняющие вопросы;
• преимущества компании и оффер;
• ответы на вопросы и возражения;
• закрытие сделки.

Когда подготовите все блоки скрипта, объедините их в один шаблон.

Прописание речевых фраз и модулей

Универсальных продающих фраз не существует. Учитывайте опыт, нишу и отношение клиентов к организации. Чтобы упростить составление скриптов для менеджеров, пользуйтесь разговорными шаблонами:

• Приветствие. Пример: «Добрый день, меня зовут Иван, я менеджер компании MS. Как я могу к вам обращаться?».
• Цель звонка. Сразу озвучьте цель разговора — это может быть сезонное предложение или персональная скидка. «Наталья Викторовна, вы приобретали у нас кухонный гарнитур на прошлой неделе, для вас есть выгодное предложение — посудомоечная машина со скидкой 35% по индивидуальному промокоду».
• Вопросы. Задавайте клиенту вопросы, чтобы понять его вовлеченность. «Сколько посуды вы моете в день?». Объясните для чего вы задаете свой вопрос: «Я спрашиваю, потому что у нас есть машины разной мощности, которые моют от 20 до 100 приборов за раз».
• Предложение с акцентом на результат. «Вы сказали, что вам нужна маленькая и быстрая посудомойка. Для вас у нас есть модель, которая легко встроится в ваш гарнитур и справится с задачей за час».
• Отработка возражений. Сделок без возражений практически не бывает, поэтому подготовьте ответы на них. Если клиент считает, что цена продукта завышена, подробно объясните что входит в стоимость: «В стоимость также входит доставка по городу, установка и гарантия на два года с бесплатным обслуживанием».
• Закрытие сделки. Вовремя подводите итог разговора. «Рады, что вам понравилось наше предложение, давайте я переключу вас на специалиста, который оформит заявку».

Тестирование скрипта

Не внедряйте скрипт в работу, пока не проверите его — без тестирования нельзя понять эффективность фраз и предусмотреть все сценарии разговора. Желательно, чтобы разработчик скрипта протестировал его в течение минимум двух месяцев, проанализировал диалоги и внес изменения.

Внедрение и интеграция скриптов в CRM

CRM автоматизирует бизнес-процессы, включая скрипты продаж. В программе создаются карточки с информацией о продажах и историями обращений по каждому клиенту. Также в CRM можно анализировать телефонные разговоры и в дальнейшем улучшать скрипты продаж, опираясь на успешные сделки.

Сравнивайте показатели сотрудников в Битрикс24. Искусственный интеллект помогает оценить эффективность менеджеров и выполнение ими плана продаж. Распределяйте нагрузку по сотрудникам и отслеживайте ее, а также анализируйте сделки и звонки. Отчеты можно выгружать по любому показателю и смотреть, из чего он сложился.

Можно ли использовать готовые скрипты из интернета

В интернете можно найти много готовых скриптов для различных сфер бизнеса. Не используйте их: они принесут больше вреда, чем пользы, потому что они не нацелены на вашу аудиторию и не учитывают нюансы вашего продукта. Фразы готовых скриптов чаще всего шаблонные, поэтому могут раздражать клиентов. Сценарии разработаны не под цели и задачи вашей компании, а значит — не смогут привести к закрытию сделки. Даже если взять скрипт только за основу, его нужно проанализировать и изменить, но тогда вы проделаете двойную работу.

Ошибки в скриптах, и как их исправить

Многие допускают ошибки:

• Не озвучивают цель звонка и клиент не понимает, что он него хотят. Говорите прямо, зачем вы звоните. Например, хотите назначить встречу, предложить дополнительные полезные товары, уточнить мнение о сервисе.
• Не обращают внимание на речь клиента, а только выдают заготовленную информацию. Пропишите в скрипте 2–3 нестандартные ситуации, порепетируйте с сотрудником разные исходы разговоров, чтобы он мог подстраиваться под собеседника, а не читать по бумажке.
• Используют готовые шаблоны из интернета. Такие сценарии клиенты слышат каждый день и не хотят контактировать. Проведите работу по анализу, составлению структуры и тестированию, если хотите проработать действительно эффективные скрипты.
• Забывают о закрытии сделки. Проверьте каждый скрипт на важные слова в конце разговора. Пропишите несколько вариантов итога — звонок в другой день, встреча, отправка коммерческого предложения или счета.
• Не проводят анализ диалогов. Слушайте звонки, которые привели к провалам и успехам. Сравнивайте, делайте выводы и корректируйте скрипты.

Примеры скриптов

Рассмотрим примеры скриптов продаж для разных ситуаций. Буквой «К» обозначим клиента, «П» — продавца.

Для холодного звонка

П: Добрый день. Меня зовут Евгений. Я представитель фирмы Bamp. Как я могу к вам обращаться?
К: Ольга.
П: Очень приятно, Ольга. Подскажите, вы бывали в ситуациях, когда вам срочно нужны деньги?
К: Да, такое у всех случается.
П: Какой суммы обычно не хватает именно вам?
К: Если непредвиденные расходы, то около 15 000 рублей.
П: Наша компания предлагает бесплатное оформление кредитной карты с лимитом до 30 000 рублей. Вы можете оформить ее сейчас и получить год бесплатного обслуживания.

Для входящего звонка

К: Здравствуйте, я покупала в вашем филиале кроссовки для ребенка, но размер не подошел. Что мне делать?
П: Доброго дня, меня зовут Мария. Я руководитель отдела поддержки, как я могу к вам обращаться?
К: Юлия.
П: Юлия, вы можете отнести обувь в филиал, где совершали покупку, предоставить чек и обменять обувь на подходящий размер.

Для работы с возражениями

К: Электрическая плита слишком сложная в обслуживании.
П: В наборе есть подробная инструкция от производителя, где пошагово описан процесс эксплуатации. Вы смотрели ее?
К: Там ничего непонятно и у меня нет времени ее изучать!
П: Пожалуйста, скажите адрес вашей электронной почты и мы отправим вам видеоинструкцию дополнительно.