Быстрые ответы для открытых линий

Быстрые ответы добавляют панель готовых шаблонов прямо в чат открытых линий. Оператор находит нужный ответ и одним кликом вставляет его в поле ввода или сразу отправляет клиенту вместе с файлом, не переключаясь в другие разделы Битрикс24.

Для кого

Для отделов продаж, поддержки и сервиса, которые общаются с клиентами через открытые линии: мессенджеры, онлайн-чат на сайте, социальные сети. Приложение особенно полезно, если операторы часто отвечают на одни и те же вопросы о ценах, доставке, оплате, графике работы или реквизитах, а также отправляют клиентам одни и те же файлы: прайс-листы, презентации, договоры, инструкции.

Какую задачу решает

Операторы тратят время на то, чтобы снова и снова набирать одинаковые ответы или искать нужный файл на диске. Тексты у разных сотрудников расходятся, клиент ждёт дольше, а новичкам сложно отвечать в едином стиле компании. «Быстрые ответы» собирают все шаблоны в одном месте и делают их доступными прямо в окне чата.

Возможности для оператора

• Панель в чате. Кнопка приложения в поле ввода сообщения открытой линии открывает список шаблонов над чатом.
  
• Поиск. Поиск по названиям и тексту ответов: совпадения подсвечиваются, показывается количество найденных ответов.
  
• Разделы. Ответы сгруппированы по раскрывающимся разделам с цветными метками, все разделы можно свернуть или развернуть одной кнопкой.
  
• Избранное. Нужные ответы можно закрепить звёздочкой, и они будут отображаться наверху списка в блоке «Часто используемые».
  
• Вставка текста. Клик по ответу вставляет текст в поле ввода, и оператор может отредактировать его перед отправкой.
  
• Отправка файла. Если к ответу прикреплён файл с Диска, клик сразу отправляет клиенту файл с подписью от имени оператора. Такие ответы отмечены значком скрепки.
  
• Подсказка. При наведении на ответ отображается его полный текст.
  
• Клавиатура. Стрелки вверх и вниз перемещают по списку, Enter вставляет выбранный ответ, Esc очищает поиск.
  

Возможности для администратора

• Разделы. Создание, редактирование и удаление разделов, выбор цветной метки из палитры или произвольного цвета.
  
• Ответы. Создание и редактирование ответов, прикрепление файла с Диска, дублирование ответа для быстрого создания похожих шаблонов.
  
• Порядок. Разделы и ответы можно перетаскивать мышью, новый порядок сохраняется автоматически.
  
• Права доступа. Раздел можно открыть только выбранным сотрудникам, например чтобы отделы продаж разных направлений видели только свои шаблоны. Рядом с каждым разделом отображается метка, кому он доступен.
  
• Статистика. У каждого ответа есть счётчик использований, по которому видно, какие шаблоны реально нужны, а какие можно удалить.
  
• Поиск. Поиск по разделам и ответам в админ-панели.
  
• Обратная связь. Из настроек можно сообщить об ошибке или предложить улучшение, приложив скриншоты.
  

Что получает компания

• Ответ клиенту за секунды вместо набора одного и того же текста вручную.
  
• Единые формулировки и тон общения у всех операторов.
  
• Быстрое подключение новых сотрудников: готовые ответы уже под рукой.
  
• Нужные документы отправляются клиенту в один клик без поиска по диску.
  
• Каждый отдел видит только свои шаблоны.
  
• Статистика показывает, какие ответы работают.
  

Важно знать перед установкой

• Открытые линии. Приложение работает в чатах открытых линий, поэтому они должны быть подключены и настроены на портале.
  
• Установка. Устанавливает и настраивает приложение администратор портала. Управлять разделами, ответами и правами доступа может только администратор.
  
• Ответы с файлами. Чтобы отправлять ответы с файлами, каждый оператор один раз создаёт в Битрикс24 личный входящий вебхук с правами «Мессенджер» и «Диск» и указывает его в настройках приложения. Это нужно, чтобы файл уходил клиенту от имени самого оператора. Без вебхука доступна вставка текстовых ответов. Создание вебхуков должно быть доступно сотрудникам на вашем тарифе и не ограничено настройками портала.
  
• Файлы. Прикрепляемый файл должен находиться на Диске Битрикс24, а у оператора должен быть доступ к нему.
  
• Права доступа. Пока права не настроены ни для одного раздела, все разделы видны всем сотрудникам. Как только хотя бы одному разделу назначен список сотрудников, разделы без назначенных сотрудников видит только администратор.
  
• Избранное. Закреплённые ответы хранятся в браузере оператора и не переносятся на другой компьютер или браузер.