Что такое B2C-продажи
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

Что такое B2C-продажи

Продажи

Бизнес бывает разным. Одни продают товары или услуги физическим лицам, другие — компаниям, третьи — государству. От того, кто клиент, зависит стратегия продаж и маркетинга. В статье разберем, что значит B2C-продажи и как успешно работать по такой модели.

B2C-продажи: что это такое простыми словами

B2C (от англ. business to consumer, в переводе «бизнес для потребителя») — продажа товаров или оказание услуг физическим лицам.

Такой бизнес может вести и юридическое лицо, и индивидуальный предприниматель. При этом потребитель — конечное звено в этой цепочке и не может получать доход от того, что использует продукт.

Покупатель гипермаркета, клиент студии маникюра или посетитель фитнес-клуба — конечные потребители товаров и услуг. Покупая продукты, делая ноготочки и занимаясь спортом, они удовлетворяют личные потребности.

А если покупатель использует товар для получения прибыли, B2C-продажи превращаются в B2B — business to business, или «бизнес бизнесу». Разберем, чем различаются эти модели и сравним их с B2G — business to government, или «бизнес государству».

Разница между B2C, B2B, B2G-продажами

Компания может работать по одной бизнес-модели или по всем сразу. Но в каждом сегменте свои принципы — учитывайте это, когда разрабатываете стратегию продвижения и способы взаимодействия с клиентами.

B2C B2B B2G
Клиенты Физические лица Юридические лица и индивидуальные предприниматели Органы государственной власти, муниципального управления, казенные предприятия
Цель покупки Удовлетворить личные потребности, получить положительные эмоции Купить товар для переработки или продажи, а услугу — для улучшения бизнеса Обеспечить бесперебойную работу предприятия
Скорость принятия решения Быстро, под влиянием эмоций. Исключение — дорогие покупки, например, автомобиль или квартира Медленно. Чем дороже и сложнее продукт, тем больше ЛПР ЛПР - лицо, принимающее решения участвует в процессе Очень медленно, контракт могут заключать полгода
Основные инструменты продвижения Контекстная и таргетированная реклама, интеграции с блогерами, распродажи, скидки, дегустации Контекстная реклама, SEO, выставки и конференции, email-маркетинг, PR Тендеры
Способ коммуникации До момента обращения в компанию — массовый, позже с лидами строят индивидуальное общение Почти всегда персонализированный и с расчетом на долгое сотрудничество Может быть персонализированным или обезличенным — зависит от условий тендера

Примеры B2C-продаж

С компаниями, которые работают по модели продаж B2С, мы сталкиваемся каждый день. И это не только очевидный бизнес вроде продуктового у дома или парикмахерской. Вот несколько примеров B2C-продаж:

  • службы такси и каршеринга;
  • пункт самовывоза заказов из интернет-магазинов;
  • вендинговый аппарат с напитками в аэропорту;
  • экоферма, которая проводит экскурсии;
  • приложения и сервисы, которые работают по подписке;
  • онлайн-курсы ораторского искусства;
  • частная стоматологическая клиника;
  • агентство недвижимости;
  • фотоателье.

А теперь расскажем две успешные истории реальных B2C-бизнесов.

«Точка Импро»

Школа-студия актерской импровизации «Точка Импро» — одна из крупнейших в России и СНГ. Бизнес вырос из хобби основателя, который сначала занимался импровизацией сам, а затем начал проводить занятия для тех, кто хотел стать увереннее на сцене и в жизни.

Сейчас в компании больше тысячи учеников по всей стране. Чтобы каждый участник был услышан и остался доволен, школа ведет подробную базу клиентов и автоматизирует часть работы с ней. Так в компании уверены, что ни один запрос не останется без ответа, а стандарты качества будут выдержаны.

Ccover

Компания Ccover из Ярославля разрабатывает и производит технические средства реабилитации для людей, перенесших ампутацию ног. Основной продукт — косметические накладки на протезы. Бизнес развился из запросов рынка. Люди сами обращались в компанию и просили придумать технологию, которая поможет изменить внешний вид металлического протеза. А первым клиентом стал мужчина, который с протезом стеснялся ходить в спортзал и носить шорты летом.

Задача Ccover — сделать так, чтобы человек ощущал свой протез как аксессуар, который придает индивидуальность и не ограничивает жизнь. Компания активно растет и ведет базу клиентов. По словам директора по развитию Ccover, даже частичная автоматизация позволяет бизнесу лучше взаимодействовать с заказчиками, понимать их потребности и эффективнее распоряжаться производством и оборудованием.

В любом виде B2C-продаж бизнес работает со своими клиентами напрямую. Поэтому компании важно знать, кто ее покупатели, чем они живут и что их волнует. Эта информация помогает готовить персональные предложения, запускать рекламные кампании и привлекать новых клиентов.

Данные можно собирать в электронных таблицах — такой вариант подходит начинающим компаниям. Но если бизнес активно растет, удобнее использовать автоматизированные системы. Так информация о клиентах будет собрана в одном месте, и вы сможете анализировать данные о продажах буквально в пару кликов.

Этапы построения продаж B2C

По классической схеме продажи в сегменте B2C делят на пассивные и активные.

Активные и пассивные продажи B2C

Активная система подходит для любой сферы продаж в B2C.

Чтобы сделка состоялась, менеджеру нужно знать, как действовать на каждом этапе.

Этап 1. Установить контакт

Нельзя дважды произвести первое впечатление, поэтому сначала менеджеру важно поймать волну потенциального клиента и создать доброжелательную атмосферу. Для этого сотрудник здоровается, представляется и уточняет, как может обращаться к покупателю.

Совет: улыбайтесь и будьте доброжелательны, но не перегибайте палку. Если чувствуете, что человек чем-то раздражен, начните разговор с отвлеченной темы и устанавливайте контакт постепенно.

По данным Klenty, эмодзи в теме письма повышают открываемость на 8%.

Эти правила актуальны для всех каналов продаж в B2C: и для офлайн-общения в торговом зале, и для онлайн-переписки. Если tone of voice компании позволяет, используйте в сообщениях эмодзи.

На скриншотах — удачные примеры, как менеджеры по продажам устанавливают контакт в переписке.

Пример успешного установления контакта

Этап 2. Определить потребности

Самый трудный этап продажи в B2C, от которого зависит, станет ли потенциальный клиент реальным. Здесь важно понять, чего хочет покупатель, и предложить продукт, который точно отвечает запросам.

Чтобы выявить потребности, задавайте правильные вопросы. Предупредите клиента, что не допрашиваете его, а помогаете сделать выбор.

Предположим, посетитель магазина выбирает беспроводные наушники. Можно задать ему такие вопросы:

— Для чего планируете использовать наушники: разговаривать по телефону во время прогулки или за рулем, слушать аудиокниги или музыку?
— На какой операционной системе работает ваш смартфон?
— Насколько важна скорость зарядки наушников?
— Планируете использовать наушники только со смартфоном или еще с планшетом и ноутбуком?
— Наушники какого цвета вы ищете?

Запоминайте ответы собеседника, чтобы на следующих этапах продажи не задавать те же самые вопросы — это будет раздражать.

Этап 3. Презентовать продукт

Проанализируйте ответы клиента и предложите два–три варианта продукта. Важно не просто перечислить характеристики, а подчеркнуть выгоды и привести примеры:

— Эти наушники автоматически переключаются между устройствами. Например, вы смотрите фильм на планшете, а смартфон стоит на зарядке. Если зазвонит телефон, вы сможете принять вызов, не вставая с дивана.

Честно рассказывайте о достоинствах и недостатках. Например, производитель использует в наушниках собственный кодек, который преобразует музыку в Hi-Fi-формат и дает более глубокое звучание. Но кодек работает только со смартфонами этого же бренда. При подключении к другим устройствам звук будет стандартным. Если продавец не скажет об этой особенности, есть риск, что покупателя не устроит качество и он оставит негативный отзыв.

Этап 4. Отработать возражения

Постарайтесь выяснить, почему клиент не готов купить товар или услугу. Если он говорит, что продукт дорогой, объясните, что ценность выше цены.

Пример. Копирайтер-фрилансер заинтересовался курсом по продвижению, но считает цену завышенной. Менеджер объясняет, что за 30 000 рублей студент получит 20 лекций, методички по каждой теме, а его домашние задания будут проверять кураторы-практики. Клиент понял, за что он платит, но стоимость все еще кажется слишком высокой. Менеджер предлагает купить курс в рассрочку, заморозить цену на две недели или забронировать место за 1000 рублей и оплатить остаток через месяц. Клиент соглашается на рассрочку.

Если покупатель сомневается в качестве товара, уточните почему. Расскажите о материалах, которые используются при производстве, увеличенном сроке гарантии или послепродажном обслуживании.

Бывает, что клиенты не могут или не хотят четко сформулировать, почему отказываются. Обычно в таких случаях говорят: «Пока не готов», «Посмотрю еще», «Спасибо, подумаю». Возможно, человек понял, что продукт ему на самом деле не нужен. Или решил выбрать модель подороже, а денег пока не хватает.

Менеджеру важно тактично выяснить реальные причины отказа. Если возражение типовое, помогут скрипты. Только не стоит вываливать на клиента заученные фразы: при личном общении они выглядят неестественно. Вместо этого используйте скрипты как основу для аргументов и учитывайте всю историю общения с покупателем.

Читайте также

Скрипты продаж: что это, правила их составления и примеры
28 марта 2023

Этап 5. Закрыть сделку

Уточните, какой продукт выбрал клиент и готов ли он купить его. Не давите, а в мягко направьте, что делать дальше: «Давайте провожу вас на кассу», «Заполните форму на сайте», «Прочитайте договор и подпишите вот здесь».

Соблюдайте последовательность этапов и не пропускайте ни один. Не установите контакт — не сможете расположить человека, и он не поверит вашим доводам. Не узнаете потребности — не получится рассказать о продукте с точки зрения выгод для клиента. Не отработаете возражения — потеряете теплого лида.

В зависимости от сферы бизнеса продажа может длиться от пары минут до нескольких недель и даже месяцев. Чтобы не потерять историю взаимодействия с клиентом, удобно сохранять всю информацию в одном месте. Для этого подойдет CRM Битрикс24. Здесь можно настраивать воронки продаж, а система будет сама вести клиента: от первого обращения до закрытия сделки.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Секреты успешных продаж в B2C

Чем выше объем продаж, тем больше прибыли получит компания. Но из-за высокой конкуренции, демпинга, баннерной слепоты у потребителей обычная продажа для бизнеса становится задачей со звездочкой. Вот что можно делать, чтобы не упускать покупателей и превращать их в постоянных.

Секреты успешных продаж B2C

Вызывать положительные эмоции

Когда человек покупает товар или услугу, он покупает не сам продукт, а решение своих проблем, исполнение мечты, статус или хорошее настроение. Например, клиент выбирает молоко в треугольном пакете не потому, что оно от известного бренда, а потому что такая упаковка была в его детстве — а сейчас так хочется вернуться в то время!

Вызывайте у клиента положительные эмоции

Некоторые идут еще дальше. Просто 8000 рублей за брелок — это одно, но за «пирамидку» с привкусом ностальгии — совсем другое.

Запомните: чем больше положительных эмоций получит клиент от покупки и дальнейшего использования, тем выше шансы, что он вернется и посоветует компанию друзьям.

Создавать подходящую атмосферу

Этот принцип работает и в онлайн-, и в офлайн-продажах. Если покупатель заходит на сайт и не может найти характеристики товара или кнопку «Купить», скорее всего он закроет страницу, и вы потеряете клиента. То же самое может произойти и в торговом зале: продукты без ценников или неприветливые продавцы отпугнут посетителя.

Чтобы не дарить клиентов конкурентам, проанализируйте юзабилити сайта или приложения. Для этого встаньте на место пользователя и пройдите весь процесс покупки. Может быть, у сайта нет мобильной версии и делать заказы со смартфона неудобно? Или чтобы оформить заказ, нужно заполнить десять полей, и у посетителей не хватает терпения? Чтобы проверить, как работает офлайн-точка, найдите «тайного покупателя». Или придумайте что-нибудь креативное, с элементами геймификации.

Например, «Пятёрочка» отказалась от тайных покупателей и запустила закрытый «Шпионский клуб». Ежемесячно им пользуются более 20 тысяч людей. Гости в клуб отбираются на основании данных о частоте покупок и активности в приложении. Они могут сами выбирать задания: проверить наличие товара, чистоту и соответствие стандартам оформления. За это им положено небольшое вознаграждение на карту лояльности.

Найти хороших продавцов

Никакие техники продаж и скрипты не помогут, если менеджерам не интересно продавать. Поэтому при найме сотрудников обращайте внимание на такие качества:

  • Умение вызывать доверие. Без этого вряд ли получится продать даже простой товар или услугу. Если администратор и мастера в студии маникюра не вызывают доверия, посетитель, скорее всего, выберет другой салон, даже если услуги там стоят дороже.
  • Экспертность. Чем больше продавец знает о продукте, тем выше шансы, что он сможет отработать любые возражения покупателей и «заразить» их своим знанием. А это повышает вероятность успешно закрыть сделку.
  • Гибкость. Общение с разными клиентами по одной и той же схеме — одна из главных ошибок. Хороший консультант всегда учитывает разные факторы: ситуацию, манеру общения покупателя, его настроение и потребности.

Постоянно улучшать продукт

Красивая упаковка не спасет, если содержимое не очень. Поэтому нужно быть готовым к постоянным доработкам — с опорой на запросы и отзывы целевой аудитории.

Постоянно улучшайте продукт

Не забывать о постпродажном взаимодействии

Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Чтобы покупатели возвращались, напоминайте им о себе после закрытия сделки. Отправляйте сообщения с персональными скидками, поздравляйте с днем рождения, рассказывайте о новостях компании. После покупки просите оставить отзыв — в удобном мессенджере или на сервисах, например, в Яндекс Картах. Такие социальные доказательства повышают конверсию и запускают «сарафанное радио».

Постпродажное взаимодействие

Чтобы продаж было еще больше, можно использовать ряд приемов, которые работают и в офлайн-, и в онлайн-продажах любых продуктов.

  • Лид-магнит. Это бесплатный и полезный мини-продукт, который предлагают потенциальному клиенту в обмен на контакты. Например, студия кухни отправляет подборку проектов в разных стилях, а студия йоги — приглашение на закрытый клиентский день.
  • Бесплатные пробные версии продуктов. В магазинах косметики часто добавляют к покупкам пробники туалетной воды, уходовых средств или предлагают экспресс-услуги, например, сделать макияж. В онлайн-сфере используют бесплатные тестовые периоды, доступ к первым урокам, консультации-знакомства.
  • Триггеры. Это психологический прием, который подталкивает пользователя к покупке. Триггером может быть ограничение по времени, например: «Скидка 20% только сегодня». Или предложение купить три товара по цене двух.

Анализ продаж в B2C: какой бывает и зачем нужен

Чтобы не потеряться среди конкурентов и выстроить систему продаж, регулярно собирайте статистику и анализируйте результаты. Это удобно делать в CRM-системе Битрикс24.

Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

В ней можно отслеживать все этапы продаж в B2C: от первого обращения клиента до оплаты и доставки. Это поможет оценить эффективность маркетинговых инструментов или сезонность спроса. А если проанализировать воронку продаж, получится узнать, на каких этапах чаще срываются сделки, и пересмотреть стратегию продаж.

Конверсионная воронка продаж

Чтобы анализировать продажи, используют десятки метрик. Рассмотрим основные, которые применимы практически в любой сфере.

Количество и стоимость лидов (CPL). Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался вашим предложением и оставил контакты, но еще не совершил покупку. Этот показатель поможет оценить эффективность рекламы, спланировать работу производства или отдела продаж. Стоимость лида считают по формуле:

CPL = стоимость рекламы / количество лидов


Конверсия (CR). Этот коэффициент показывает, сколько лидов стали покупателями. С помощью показателя вы поймете, почему и на каком этапе продажи клиенты уходят. Возможно, менеджер не смог отработать возражения или форма для заказа оказалась слишком сложной. Чтобы узнать CR, используют такую формулу:

CR = (количество купивших клиентов / общее количество посетителей) * 100%


Размер среднего чека (AOV). Помогает понять, растет ли компания или оборот снижается и нужно принимать меры. Чем выше средний чек, тем больше прибыли получит бизнес. Анализируйте средний чек не только за конкретные периоды, но и по каждому менеджеру. Если у кого-то показатели слишком низкие, стоит выяснить причины. Возможно, у сотрудника слишком много клиентов и он не успевает работать с каждым. А вот если размер среднего чека низкий у всех специалистов, причина может быть в самом продукте или ошибочной стратегии продаж. Посчитать средний чек просто:

AOV = сумма выручки / количество покупок


Часто задаваемые вопросы о B2C-продажах

Что такое B2C-продажи?

Простыми словами, B2C-продажи — это модель бизнеса, при которой компания продает товары или услуги напрямую конечному потребителю — физическому лицу.

Как определить целевую аудиторию для B2C-продаж?

Целевая аудитория зависит от продукта, который планирует продавать компания. Чтобы выделить сегменты ЦА и составить портрет клиента, проанализируйте возраст, пол, интересы, доходы, потребности потенциальных покупателей. Для этого изучайте продукт и ЦА конкурентов, исследуйте социальные сети и блоги, где проводят время ваши покупатели.

Как отзывы клиентов влияют на B2C-продажи?

Отзывы — один из инструментов управления репутацией компании. Положительные повышают доверие к бренду и стимулируют к покупке. Отрицательные, наоборот, отталкивают потенциальных клиентов. В то же время, если вы получаете много негативных отзывов, возможно, проблемы действительно есть и тогда нужно разобраться с качеством продукта или сервиса.

Что такое воронка продаж в B2C?

Это модель, которая описывает путь клиента от первого контакта с компанией до завершения сделки. Классическая воронка продаж состоит из пяти этапов: знакомство, изучение продукта, сравнение с продуктами конкурентов, покупка, удержание.

Какие тенденции в B2C-продажах стоит учитывать?

Можно выделить четыре основных: рост онлайн-продаж, желание клиентов получать персонализированные предложения, высокие требования к удобству и скорости обслуживания, экологическая ответственность.

Какие технологии полезны для B2C-продаж?

В B2C можно использовать любые технологии и инструменты, которые повышают эффективность продаж, например: CRM-системы, системы анализа данных, искусственный интеллект.


Что в итоге

  • B2C-продажи означают, что бизнес взаимодействует с конечным потребителем. Эта модель отличается от B2B, когда компания продает компании, и B2G — когда бизнес продает государству. В B2C более короткий цикл сделки, а решения о покупке часто принимаются импульсивно.
  • К B2C относится любой бизнес, который взаимодействует с обычными покупателями — физическими лицами: сетевой супермаркет, школа танцев, мастерская по ремонту обуви, онлайн-кинотеатр.
  • Чтобы сделка состоялась, продавцу важно пройти по всем этапам продажи: установить контакт с потенциальным клиентом, выяснить его потребности, презентовать продукт, отработать возражения, закрыть сделку.
  • Если на рынке много конкурентов, компании нужно использовать все способы привлечения и удержания клиентов: вызывать положительные эмоции у покупателей, создавать подходящую атмосферу для продажи, постоянно улучшать продукт, не забывать о постоянных клиентах.
  • Чтобы оценивать эффективность работы, регулярно анализируйте показатели: конверсию, размер среднего чека, количество и стоимость лидов.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще