StoreData. Тренинго-консалтинговое внедрение Битрикс24
Клиентом движет желание изучать систему самостоятельно, а не получить готовый продукт от интегратора. Нашей задачей было, объяснить, как это работает и дать жизнеспособные сценарии. Которые послужили бы основой для своих собственных разработок и настроек. Отметим очень осознанный подход клиента, разобравшись в продукте, он чётко осознавал трудозатраты на реализацию, и принимал решение, что будет воплощать своими силами, а что отдаст нам как разработчикам.
Поскольку клиент уже был знаком с подобного рода системами и отличие заключалось буквально в самом интерфейсе, некоторые блоки обучения получалось проходить быстрее, например, раздел задач. Тем самым оставалось время на более подробное изучение CRM.
С CRM и бизнес-процессами обстояло посложнее: новые сущности, понимание как это должно быть устроено, заняло основную часть времени ознакомления с системой.
Совместно прошлись по цепочке развития продажи услуги: как она продается, кто клиенты, какие отделы вовлечены в работу с клиентом, составили воронки продаж по сделкам. Работа с клиентом от момента «входа» как он проявил интерес, до момента как получены все закрывающие документы, проводится в рамках CRM системы.
Получилась основная воронка «Продажи», через неё проходят как продажи новым клиентам, так и продажи дополнительных услуг. Дополнительная воронка «Подключение клиента» - для организации подключения услуг клиенту. Воронка «Договоры» - всё, что касается выписывания счетов, подписания и получения оригиналов документов. И «Закрывающие документы» - воронка «висит» пока не получены закрывающие документы по клиенту. Из воронки «Продажи» сразу после согласования условий появляется две сделки: одна в «подключение клиента», а другая в воронке «Договор».
Такая структура создана, потому что иногда до согласования деталей, менеджеры принимают решение работать с клиентом и дают команду на подготовку сервера. А уже после выставляется счёт, готовится и согласуется договор.
В начале работы по сделке «Подключение клиента» идёт проработка управленческих задач, занесение в базу контактных данных, организационная работа. Потом выполняются вопросы технического плана, и после проведения этих работ сделка направления подключения завершается. При условии завершении двух сделок (в подключении и документах), основная сделка тоже закрывается с успешным статусом. В этот момент сделка копируется в направление «Получение документов».
Раньше, в Мегаплане, по каждому типу действий были шаблонные задачи, с объемным списком пунктов, на технический и коммерческие отделы. Задания выдавались не порционно, а «валом». Не устраивало отсутствие вариативности в настройках условий. Независимо от того, что указано в сделке, для задач прописывался стандартный чек-лист действий.
В Битрикс24 на всём пути работы с клиентом, расставляются соответствующие задачи, в зависимости от этапа, параметров сделки и ролей участников. Уже в рамках сопровождения портала были разработаны дополнительные бизнес-процессы в живой ленте, они идут в дополнении к процессам CRM и отображают определённый момент взаимодействия, например:
-
бизнес-процесс на расторжении договора,
-
бизнес-процесс по уменьшению количества услуг,
-
бизнес-процесс согласования оплаты поставщику,
-
бизнес-процесс «Кроссировка» – отдельная технологическая процедура по связке между собой разных дата-центров.
Особенностью проведенного запуска CRM была его дистанционность. Уроки в формате вебинаров принесли ни чуть ни худший результат, чем привычные встречи в офлайне. Мы легко подстроились под рабочий график заказчика, записали видео всей программы, которое дает возможность вернуться и переслушать информацию, если что-то забыл.
Внедрение прошло достаточно просто, но очень эффективно. За 3 месяца мы вышли на результат. Клиент получил адаптированную, удобную и понятную систему. Сделаем скидку на грамотность заказчика, из-за технической специфики бизнеса, коллеги все свои рабочие процессы подробно описывали - это послужило фундаментом для построения процессов в Битрикс24.
