Автоматизация работы с первичными обращениями клиентов в Битрикс24

О клиенте

Фабрики детской мебели Ми-Густа специализируется на производстве оригинальных кроватей, шкафов, стеллажей и тумб по доступной цене.

Главная идея MI-GUSTA - помочь родителям решить вопрос наполнения и дизайна детской комнаты. Поэтому у нас можно найти буквально все, начиная от кроватки и заканчивая декоративными подушками. Наш ассортимент все время расширяется и дорабатывается с учетом современных тенденций в интерьере.

Цели и задачи проекта

Основной целью проекта было сделать процесс работы с клиентами прозрачным и легким для сотрудников и руководства компании - в любой момент времени необходимо знать, насколько загружены менеджеры, на каком этапе находится конкретное обращение или сделка, сколько обработано входящих обращений, сколько в работе и т.д.

Дополнительной задачей проекта было актуализация источников обращения.

Начало проекта

Мы начали проект с определения основных пользователей системы участвующие в процессе обработки входящих обращений

•             Собственник бизнеса

o             видеть загруженность каналов коммуникации по всем источникам обращений

o             видеть все обращения, находящиеся на разных статусах

o             организовывать работу с разными источниками

o             контролировать состояние выполнения задач по обращениям

•             Менеджер

o             не упускать ни одного входящего обращения

o             иметь в доступе всю историю по клиенту

Автоматизация 

 На первом этапе, были решены типовые задачи по настройке CRM в отделе продаж

•             Подключили все источники входящих обращений

•             Настроили правильное распределения обращений в зависимости от источника и рабочего времени менеджера

•             Настроили воронку лидов

•             Настроили интеграцию с облачной АТС

•             Провели обучение для сотрудников 

Далее предстояло решить основную задачу проекта - автоматизировать работу с обращениями. Первоначально мы провели интервью с руководителем и изучили как организован процесс работы от заказа с сайта до закрытия сделки. Далее мы нарисовали карту бизнес-процесса, иллюстрирующую поэтапное выполнение задач задействованными пользователями. После того, как карта была согласована всеми заинтересованными лицами, мы приступили к автоматизации этого процесса в Битрикс24.

Внедрение

После того, как техническая часть проекта была завершена мы разработали инструкции для пользователей и провели обучение сотрудников на рабочих местах.

Сейчас проект находится на этапе развития и дальнейшей автоматизации.

Результат внедрения

Самый главный результат, которого удалось достичь — это прозрачность и легкость работы с заказами.

Прозрачным стала работа отдела продаж - в любой момент руководитель видит по заказу отдельно и по компании в целом - какие обращения в работе и на каком этапе они находятся.

Прозрачной стала работа других отделов. При этом прозрачна она не только для руководителя, но и для менеджеров по продажам, которые в любой момент могут ответить клиенту о статусе заказа и ожидаемых сроках доставки - вся информация доступна им непосредственно в карточке лида.