Автопрогрев в Битрикс24 помог GetStone увеличить конверсию на 30%

GetStone — московская проектно-производственная компания, которая более 15 лет работает с натуральным камнем.

Компания проектирует, производит и монтирует изделия любой сложности: от столешниц и лестниц до облицовки фасадов и крупных интерьерных решений. У GetStone собственное производство площадью более 1 000 м², складской комплекс площадью 50 000 м² и поставщики в 17 странах.

Особенность этого бизнеса — длинный цикл продажи. Часть клиентов приходит с готовым техническим заданием и принимает решение быстро. Но проектные и корпоративные сделки могут продолжаться от трёх месяцев до года.

За это время заказчик выбирает материал, согласовывает проект и бюджет, возвращается с правками, переносит сроки и снова выходит на связь. Чтобы довести такую сделку до оплаты, менеджеру важно не просто ответить на первое обращение, а оставаться рядом с клиентом на протяжении всего периода принятия решения.

С запросом на внедрение CRM к нам обратился коммерческий директор GetStone. У него большой опыт построения отделов продаж и маркетинга, а у наших команд уже был опыт совместной реализации других проектов.

GetStone требовалась не только техническая настройка Битрикс24. Нужно было выстроить процессы, вовлечь сотрудников и добиться того, чтобы CRM действительно использовалась в ежедневной работе.

До проекта полноценной единой CRM в коммерческом отделе не было. Значительная часть договорённостей хранилась в личных телефонах, мессенджерах и памяти менеджеров.

Для быстрых продаж такая модель ещё могла работать. В сделках длиной до года она становилась серьёзным риском.

В коммерческом отделе работали четыре менеджера. Один сопровождал несколько крупных заказчиков, остальные одновременно вели по 20–25 активных клиентов. Помнить историю каждого обращения, дату следующего контакта и содержание договорённостей при такой нагрузке практически невозможно.

В результате возникали типичные проблемы:

• потенциальному клиенту могли долго не писать;

• сделка остывала не из-за отказа, а из-за отсутствия контакта;

• менеджер вручную вспоминал, кому и когда нужно позвонить;

• переписка оставалась на личном телефоне сотрудника;

• во время отпуска или болезни коллегам было сложно продолжить диалог;

• при увольнении менеджера компания рисковала потерять часть клиентской истории;

• повторные продажи не были оформлены как отдельный системный процесс.

Главная задача проекта состояла в том, чтобы сохранить контакт с клиентом на длинной дистанции и при этом не превращать работу отдела продаж в бесконечные ручные напоминания и холодные рассылки.

Сначала описали реальную работу отдела продаж

Проект начали не с создания полей и роботов, а с интервью с руководителем и сотрудниками GetStone.

Мы изучили:

• организационную структуру;

• роли сотрудников в продажах;

• источники обращений;

• порядок квалификации клиентов;

• этапы подготовки проекта и предложения;

• причины длительных пауз;

• правила передачи информации;

• показатели, которые требуются руководителю.

Этот подход мы называем принципом «как в жизни, так и в системе». Битрикс24 должен поддерживать реальный процесс компании, а не заставлять сотрудников подстраиваться под абстрактную CRM-схему.

По итогам обследования мы составили карту процессов, определили зоны ответственности и спроектировали новую архитектуру продаж.

Вовлекли в проект опытных сотрудников

Одним из рисков было сопротивление менеджеров. Сотрудники много лет работали по собственной логике и могли воспринимать CRM как дополнительную отчётность.

Чтобы избежать формального внедрения, к проекту подключили опытных сотрудников, мнению которых доверяет команда. Они стали ключевыми пользователями: участвовали в обсуждении процессов, проверяли настройки и помогали адаптировать систему под реальные рабочие ситуации.

Благодаря этому изменения не спускались сверху в готовом виде. Менеджеры видели, как устроена новая система, понимали смысл правил и могли влиять на результат.

Разделили активные продажи и долгий прогрев

Для GetStone настроили две отдельные воронки.

Первая воронка — активные продажи.
В ней находятся клиенты, у которых уже есть актуальная потребность: готовое техническое задание, согласованный объём или запрос на расчёт.

Сделка проходит этапы от первого обращения и подготовки предложения до согласования условий, выставления счёта и завершения продажи.

Вторая воронка — долгий прогрев.
В неё переводятся клиенты, которые заинтересованы в продукции GetStone, но пока не готовы заказать: согласовывают проект, ждут утверждения бюджета, выбирают материал или переносят сроки.

Так отдел продаж перестал смешивать активные сделки с клиентами, которым ещё рано выставлять счёт. Руководитель получил более достоверную картину, а менеджеры смогли сосредоточиться на тех клиентах, которые готовы двигаться дальше.

Настроили автоматический прогрев клиентов

Главной механикой проекта стал автоматический прогрев в Битрикс24.

Когда клиент сообщает, что пока не готов принять решение, менеджер спрашивает разрешение периодически присылать полезные материалы и напоминать о компании.

При согласии клиента сделка переводится в воронку прогрева. После этого Битрикс24 запускает последовательность из шести сообщений с интервалом 30 дней.

В сообщениях клиент получает:

• примеры реализованных проектов;

• кейсы компании;

• полезные материалы о натуральном камне;

• рекомендации по выбору решений;

• напоминания о возможности вернуться к расчёту;

• конкретное предложение продолжить обсуждение.

Менеджеру больше не нужно держать в голове дату следующего контакта. Если клиент отвечает, сотрудник видит сообщение в карточке сделки и сразу подключается к диалогу. Если ответа нет, система продолжает прогрев по утверждённому сценарию.

Это не массовая холодная рассылка. Сообщения получают только клиенты, которые уже обращались в компанию и согласились оставаться на связи.

Для GetStone такой подход оказался эффективнее постоянных акций. В проектных продажах условия могут измениться задолго до оплаты, поэтому важнее не обещать временную скидку, а регулярно подтверждать экспертизу и оставаться в поле зрения клиента.

Перенесли переписку с личных телефонов в CRM

Для общения с клиентами подключили корпоративные каналы через интеграцию Wazzup с Битрикс24.

Переписка в мессенджерах теперь ведётся от имени компании и автоматически сохраняется в карточке сделки. Там же остаётся вся история: входящие сообщения, ответы менеджера, отправленные материалы и договорённости.

Это решило сразу несколько задач:

• информация больше не хранится только на личном телефоне;

• руководитель видит историю работы с клиентом;

• коллега может продолжить диалог во время отпуска или болезни менеджера;

• при смене ответственного не приходится начинать общение заново;

• компания сохраняет клиентскую базу независимо от кадровых изменений.

Базовые сообщения и приветствия отправляются автоматически, без участия сотрудника. Подключение MAX запланировали как следующий этап развития единого коммуникационного контура.

Настроили контроль продаж по цифрам

CRM должна не только хранить сделки, но и показывать руководителю, где отдел теряет результат.

В GetStone ввели регулярную работу с аналитикой. Каждую пятницу команда проводит планёрку и анализирует:

• количество обращений;

• движение сделок между этапами;

• конверсию в выставленный счёт;

• сделки без следующего действия;

• причины задержек;

• активность менеджеров;

• результаты работы с прогревом.

Так обсуждение продаж стало опираться не на субъективные впечатления, а на данные Битрикс24.

С ноября 2025 года по март 2026 года конверсия из обращения в выставленный счёт выросла на 30%.

Рост обеспечила не одна отдельная настройка, а новая система работы:

• активные сделки отделили от клиентов с отложенным спросом;

• долгие паузы перестали означать потерю клиента;

• Битрикс24 автоматически напоминает о компании в течение шести месяцев;

• менеджеры получают ответ клиента прямо в карточке сделки;

• переписка сохраняется в корпоративной CRM;

• руководитель контролирует движение сделок по этапам;

• еженедельные планёрки проходят на основе фактических показателей.

Повторные продажи, которые раньше не были выделены в отдельный процесс, стали системной частью работы коммерческого отдела. По оценке компании, они начали формировать около трети выручки.

Главный результат проекта — GetStone получила управляемый процесс работы с клиентами, которые принимают решение несколько месяцев или даже год.

Теперь результат не зависит от памяти конкретного менеджера. Битрикс24 знает, когда нужно напомнить о компании, сохраняет всю историю общения и возвращает сотрудника в диалог в момент, когда клиент снова готов обсуждать проект.