CRM-система для турагентства

Зачем нужна CRM в туризме

Туристический агент, предлагающий бумажный каталог и записывающий контакты в тетрадь, уже не вызывает доверия у клиентов. Люди ежедневно пользуются мобильным банком, заказывают и оплачивают товары и услуги онлайн, даже школьные дневники у детей проверяют в электронном виде. Поэтому, если вы хотите видеть занятых и обеспеченных людей среди своих клиентов, задумайтесь о том, чтобы предоставлять услуги на том уровне, на котором они привыкли их получать.

CRM (Customer relationship management) – система для взаимодействия с клиентами. Она помогает отслеживать и анализировать все бизнес-процессы, а также автоматизировать их. Это важно для развивающихся и быстро меняющихся отраслей, а туризм к ним несомненно относится. Система будет структурировать информацию и хранить всё в одном месте. Никакой набор таблиц и текстовых файлов не обеспечит такого же качества обработки информации.

Разберем подробнее, в чем конкретно поможет CRM-система турагентству.

Создание и ведение клиентской базы

Турагентству нужно знать, где и кем работает клиент, когда у него отпуск, есть ли семья и дети, боится ли он путешествовать на самолете и какой отдых предпочитает: пляжный, активный или образовательный с экскурсиями. Все эти сведения будут храниться в CRM вместе с контактами и историей общения. Интегрируйте систему в сайт, и данные с регистраций и из личных кабинетов попадут в базу автоматически. CRM добавит лиды, поможет в выставлении счетов и создании персонализированных предложений. Менеджеры будут дополнять и уточнять информацию.

После создания базы сегментируйте её: отделите новых клиентов от постоянных, отметьте тех, у кого есть загранпаспорта и визы, отдельно укажите, у кого высокий или средний бюджет. Всё это вам позволит сделать CRM (а что-то сделает за вас). Более подробную инструкцию вы найдете в нашем материале «Клиентская база: как ее собрать и правильно вести».

При помощи сегментированной базы вы сможете найти подход к каждому, а CRM будет надежно хранить все ваши контакты и их результаты.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Когда база собрана, отполирована и идеально разделена на сегменты, используйте её для создания уникальных предложений для каждого клиента.

CRM-маркетинг позволит вам не только продумать предложения для конкретной аудитории, но и разделить каналы коммуникации. Например, пенсионерам вы будете предлагать путевки в санатории при помощи звонков или СМС. А многодетным отцам – рассылать через электронную почту скидки на заезды в большие отели с развлечениями для всей семьи. Молодежи больше подойдут пуш-уведомления в приложении или сообщения через бот в соцсетях. Экспериментируйте с разными форматами и отслеживайте в инструментах аналитики, какая из тактик лучше сработала.

Аналитику маркетинговых акций также можно делать через CRM. Количество запросов после рассылки, эффективность рекламных кампаний, обратная связь – всё будет аккуратно собрано и проанализировано. Вам останется решить, что поменять в следующий раз, чтобы стать ещё лучше. Например, сделать досылку предложения по тем, кто не открыл письмо, или напомнить об акции тем, кто просмотрел предложение, но не откликнулся.

Маркетинг через CRM даст турагентству разнообразие форм коммуникации.

Увеличение продаж

CRM не даст забыть ни про одного клиента. Подскажет, какой клиент раньше регулярно ездил в горные туры, а сейчас даже не открывает ваши электронные письма. Напомнит, когда у кого отпуск, и сформирует базу рассылки. Делайте персонализированные предложения контактам, и первичные и повторные продажи будут расти.

В CRM-системе можно поэтапно видеть все сделки и смотреть аналитику за любой период, а значит оперативно переходить к проблемным моментам и критическим точкам. Вы сразу увидите, кто уже готов к следующему отпуску, а чей интерес нужно еще подогреть.

Улучшение сервиса

Оперативная аналитика CRM выявит, на каком этапе клиенты от вас уходят. Так вы сможете понять слабые места в сервисе. Если вы настроили оплату через сайт, но ей почти никто не пользуется, то проблема может быть в долгой загрузке или сложной капче. Если клиент отворачивается на этапе подписания договора, убедитесь, что документ презентабельно выглядит и не едет при распечатке. Именно по таким мелочам клиент судит об уровне сервиса. Вы можете вычислить недостатки при помощи CRM и устранить их.

Дополнительный плюс системы в том, что каждый агент знает, с кем он работает. CRM – комфортная среда, в которой менеджеры видят своих клиентов и знают правила работы с ними на основе собранных данных. Именно с этих знаний начинаются высокие стандарты сервиса.

Контроль качества работы агентов

Чем больше турист платит за отдых, тем он более требователен не только к самой поездке, но и к агентству. Если вы уже максимально приблизились к идеалу сервиса с технической точки зрения, не лишним будет проверить уровень профессионализма самих агентов. И в этом снова поможет CRM.

Умное программное обеспечение покажет время активности сотрудников, результаты их взаимодействия с клиентами. Вы сможете прослушать записи телефонных разговоров и посмотреть рабочие переписки. Когда вы интегрируете CRM с сайтом, сможете отслеживать отзывы о работе менеджеров. Если у вас несколько офисов, вы увидите аналитику по каждому, а также сумеете делать выгрузки по сотрудникам индивидуально.

Не забывайте и о своей роли – сотрудники должны получать от вас четкие и логичные задачи: повседневные, долгосрочные, важные и ситуативные. Подробнее о видах заданий и их важности читайте в статье «Как правильно ставить задачи подчиненным, чтобы они выполнялись».

Экономия

Немцы говорят: всё, что ты сэкономил, ты заработал. С CRM менеджеры перестанут тратить лишние минуты на звонки – они понадобятся только для определенного сегмента клиентов. Не будет уходить время и на создание договоров, система сама подставит в шаблон паспортные данные. Таким образом у агентов освободится время на обслуживание новых клиентов. Сотрудники будут успевать делать больше за рабочий день, если не будут отвлекаться на ведение дел вручную. А при помощи встроенной бизнес-аналитики вы поймете, где ещё можно сэкономить и заработать.

Вы также сбережёте финансы на отправке СМС и других рассылок, потому что будете отправлять их ровно столько, сколько нужно.

Как правильно выбрать CRM для турагентства

У туристического бизнеса есть особенности, которые следует помнить при выборе CRM. Ведение клиентской базы – базовая функция любой системы, но даже в этом вопросе вам понадобится учесть нюансы.

У агентов должен быть круглосуточный доступ к базе, ведь туристу может понадобиться помощь в любом часовом поясе из путешествия.

Покупателям туров понадобится личный кабинет с отслеживанием заказов, возможностью онлайн-бронирования и оплаты. Не пренебрегайте этой функцией даже если агентство только начинает развиваться: как раз при малом количестве офисов клиентам будет удобнее платить через интернет, а не приезжать лично. Дополнительный плюс – при регистрации клиент сам введёт в CRM нужные данные, которые автоматически подтянутся в базу. Останется только добавить его в рассылки и маркетинговые сценарии. При этом можно сделать так, чтобы о всех регистрациях/бронированиях в CRM приходили уведомления, и менеджер получал задачу перезвонить.

Также немаловажно подключить коллтрекинг – он отследит входящие вызовы. IP-телефония запишет звонки и сохранит историю переговоров, кто с каким агентом общался.

Производители программного обеспечения часто предоставляют тест-драйв систем, воспользуйтесь им, чтобы понять, подходит ли выбранное ПО вашему бизнесу. Уточните, можно ли добавить в программу дополнительные функции и есть ли техническая поддержка при внедрении.

Битрикс24 предлагает готовое решение для туристических агентств с учетом особенностей, а также ПО для экскурсионного бизнеса и программы для глэмпингов.

Как оценить эффективность CRM

Прежде чем внедрять систему работы с клиентами, посчитайте начальные бизнес-показатели. Средний чек, динамику базы (сколько добавляется контактов в базу в месяц/квартал/полугодие и сколько из них в итоге покупают тур). Отметьте, на сколько выполняется план.

Затем определите цели. Это может быть увеличение повторных продаж и среднего чека, рост клиентской базы или всё сразу. Ниже будет пример постановки целей и их достижения.

Сохраните цели и стартовые показатели и приступайте к внедрению CRM для турагентства. Через время проверьте те же метрики, которые вы замерили в начале, и начинайте отслеживать новые:

• рост доходов в целом и в расчёте на одного менеджера,
• повышение удовлетворённости клиентов и индекса потребительской лояльности,
• снижение расходов на маркетинг и продажи,
• увеличение числа успешных сделок и допродаж,
• повышение пожизненной ценности клиента (сколько он покупает за все время вашего взаимодействия),
• экономию на стоимости привлечения клиента.

Формулы расчета этих показателей запоминать не обязательно, просто сохраните этот текст в закладки, а аналитику CRM посчитает сама.

Пример использования CRM для достижения целей

Покажем на примере туроператора «Новый Сочи», как при помощи системы работы с клиентами можно увеличить продажи и базу.

Компания предлагала стандартные для курортного города услуги: размещение в отелях, экскурсии, горнолыжные туры и корпоративные поездки. Десять работающих в компании менеджеров всё делали вручную: общались с клиентами через разные мессенджеры, хаотично вносили покупателей в базы. Руководство не могло отслеживать их действия, поэтому не получалось управлять процессами: они были скрыты.

Целью внедрения CRM было не только наведение порядка в внутренних делах агентства, но и настройка СМС-рассылок, аналитики и отчетов. Для реализации таких задач владельцы выбрали Битрикс24.

Внедрили систему из трёх модулей: CRM, контакт-центра и аналитики.

• CRM. Все активные сделки агентов внесли в единую базу и проставили им этапы, некоторые этапы полностью автоматизировали. Настроили шаблоны рассылок, протестировали их, и сразу запустили самые эффективные. А ещё добавили роботов, которые понимают, когда нужно переходить к следующему этапу работы, и подсказывают это менеджеру.
• Контакт-центр. Записи звонков теперь хранятся в едином месте и привязаны к клиентам. В любой момент можно освежить в памяти предыдущий контакт с клиентом. В будущем это позволит внедрять сценарии и стандарты звонков и контролировать их выполнение.
• Аналитика. Средний чек, расходы на маркетинг, ценность клиентов, эффективность менеджеров – всё по клику.

В результате цели были достигнуты. Все процессы агентства на виду, от первого звонка до подписания договора и посадки в самолет.