Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Что такое клиентская база

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:

• повысить качество обслуживания;
• находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
• поддерживать связь с постоянными клиентами;
• грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
• хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
• сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
• анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
• создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

• нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
• в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
• клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
• сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

• Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
• Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
• Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
• Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
• Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
• Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
• Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.