Создание базы клиентов — залог успешной работы отдела продаж и не только. Ведь клиенты — основа бизнеса. Компании, которые находятся еще в самом начале пути, теоретически могут обойтись без базы. Однако озаботиться сохранением контактов все равно рано или поздно придется. Ведь чем больше людей интересуются вашим товаром или услугой, тем сложнее удержать их всех в памяти.
В статье рассказываем, как правильно собирать и вести клиентскую базу.
Что такое клиентская база
Клиентская база — это сборник данных о клиентах.
Помогает проанализировать потребности и составить портрет потенциального покупателя. Ведь чем лучше вы знаете целевую аудиторию, тем вам легче общаться с ней и продавать.
Компания отзывается на запрос аудитории и разрабатывает новый модуль. Теперь создавать задачи и проекты можно прямо в тайм-трекере. В качестве бонуса еще добавляют интеграцию с календарем.
Виды клиентских баз
Большое преимущество базы в том, что ее можно разбить на части по нужным критериям. Клиентов делят на группы, или сегменты. Для каждой готовят свое предложение — так больше шансов, что оно заинтересует.
Один из самых популярных критериев для сегментации — активность пользователей. По ней выделяют шесть видов баз.
Неактивные клиенты
Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес. Не удаляйте их из базы — таких «спящих красавиц» можно разбудить. Подумайте, как подтолкнуть их к покупке. Например, часто пускают в ход манипуляции: «Завтра будет уже поздно!», «Остался последний шанс!».
Потенциальные клиенты
Они еще ничего не купили, но уже знают вашу компанию. Привлеките их персональными предложениями.
Активные клиенты
Они регулярно покупают ваши товары или услуги.
С активными клиентами нужно работать постоянно и анализировать их поведение и предпочтения. Отправляйте им персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать к новым покупкам. При правильном подходе можно увеличить продажи в несколько раз.
Разовые клиенты
Те, кто купили только единожды. Это самое начало «отношений», и вам еще предстоит узнать друг друга — информации о покупателе пока очень мало.
Продолжайте с ними работать и наладьте диалог. Например, предложите скидку на товар или услугу, которые будут дополнять предыдущую покупку.
Проверенные временем партнеры
С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения и новости вашей компании. Хорошая идея — дать им чуть больше, чтобы вознаградить за лояльность. Например, показать закулисье производства или открыть доступ к распродаже на 48 часов раньше.
Дайте им почувствовать себя особенными.
VIP-партнеры
Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером, доступ к эксклюзивному контенту.
Что должна включать клиентская база
В каждой отрасли своя специфика. Один бизнес хранит информацию о количестве и возрасте детей клиента, другой — в какой компании он работает.
На видео — пример базы данных клиентов.
Рассмотрим подробнее, из чего она обычно состоит.
Персональные и контактные данные
Для физических лиц чаще всего указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка.
Для юрлиц и B2B-клиентов — наименование организации, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронную почту, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны сотрудников, которые участвуют в разных этапах сделки и отвечают за результат.
Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, кол-трекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики.
История контактов с клиентом
Здесь сохраняются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения с клиентом, записи звонков, отправленные коммерческие предложения.
Для анализа предпочтений заведите отдельную графу. Отмечайте в ней возражения со стороны клиента, а также вопросы о характеристиках товара и услуги.
Неформальные сведения
Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить доверительные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.
Как создать базу клиентов
Разберем по шагам, как начать вести учет.
Шаг 1. Выберите хранилище контактов. Отталкивайтесь от нужд компании и думайте на пару ходов вперед. Допустим, самое простое и быстрое решение для ремонтной мастерской у дома — записывать данные о заказах в бумажную тетрадь. Можно обойтись без компьютера, не надо тратить время на изучение программы. Но если в планах расширение бизнеса или работа с изделиями класса люкс, рано или поздно наступит момент, когда тетрадки перестанет хватать. Для автоматизации учета данных и индивидуальной работы с важными клиентами выбирайте специализированное ПО.
Шаг 2. Внесение в базу информации о текущих клиентах. Это, например, имена, контактные данные, предпочтения, истории покупок. Эти и другие сведения нужно сохранять, потому что они помогают вести клиента по воронке продаж. Чем больше данных, тем лучше вы понимаете, что заинтересует вашу целевую аудиторию.
Шаг 3. Собирайте данные. Как именно собирать, зависит от особенностей бизнеса. Если вы присутствуете в интернет-пространстве, настройте на сайте формы обратной связи. Интегрируйте их с CRM, и информация из заполненной формы будет автоматически сохраняться в системе. А если подключить робота, то он поможет вести сделку: напомнит, что нужно связаться с клиентом, сам обновит статус, когда сделка перейдет на следующий этап, и отправит по триггеру email-рассылку.
Компаниям, которые работают по звонкам, стоит присмотреться к кол-трекингу. Этот инструмент отслеживает входящие звонки и помогает понять, какие каналы лучше работают.
Наконец, старая добрая реклама, которая уже много столетий двигает торговлю вперед. Поставьте билборды на перекрестках (только не такие, как у саратовцев), наймите человека-бутерброд или запустите кампанию в даркнете на манер «Кооператива «Черный»». Неважно, через какой канал приходят клиенты, главное — сохраняйте их контакты.
Создание базы данных клиентов требует системности. Чтобы добиться этого, пользуйтесь специальными программными средствами, такими как CRM-системы. Они позволяют не только хранить информацию о клиентах, но и планировать контакты, персонализировать общение и управлять продажами.
Зачем вести клиентскую базу
Закономерный вопрос. А вот зачем.
С помощью базы клиентов можно:
- повысить качество обслуживания;
- поддерживать связь с постоянными клиентами;
- выстраивать маркетинговую стратегию на основании данных, а не ощущений;
- хранить информацию и не бояться, что ее украдут и передадут конкурентам;
- анализировать и закрывать потребности разных групп ЦА;
- создавать и запускать программы лояльности.
Как вести учет клиентов
Важно не просто собрать как можно больше контактов и оцифровать их.
Позаботьтесь о том, чтобы у базы была четкая структура:
- Сегментируйте. Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий или любой другой параметр.
- Фиксируйте изменения. Вносите в карточку клиента всю новую информацию.
- Укажите время общения. Выясните, когда покупателю удобно с вами разговаривать, и отметьте в базе. Это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем.
- Группируйте. Объединяйте сделки по категориям.
- Присваивайте клиентам рейтинг. На его основе можно разрабатывать программы лояльности.
Эти советы помогут держать клиентскую базу в порядке.
Где вести базу клиентов
Для этого используют электронные таблицы и CRM-системы. Бывает, что ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но это ненадежно: высок риск забыть записать контакты или потерять их.
Электронные таблицы
Например, Microsoft Excel и Google Таблицы. Это простой и доступный способ, и он особенно популярен у малых предпринимателей.
Но у таблиц есть недостатки:
- нельзя собирать статистику и аналитику;
- неудобно работать нескольким сотрудникам одновременно;
- клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
- сведения о покупателях никак не защищены.
Из первых уст — о том, как одним случайным нажатием не на ту кнопку уничтожить результаты полутора лет работы. Основательница компании «Шаротека» в двухминутном видео делится примером неудачной клиентской базы.
CRM-системы
Инструмент, который заточен специально под учет клиентов. Можно быстро найти карточку любого покупателя и получить всю необходимую информацию.
Подходит для B2B, B2C, малых, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. CRM поможет разработать стратегию развития и продвижения, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.
Как CRM поможет вести клиентскую базу
В первую очередь CRM решает типичные проблемы, с которыми сталкивается большинство компаний при работе с клиентами. Среди них:
- Потеря клиентов. В программе есть все данные о взаимодействии с покупателем. Они помогают удержать тех, кто думает уйти к конкурентам, и вернуть тех, кто о вас забыл. Напоминайте им о брошенных корзинах, настраивайте ретаргетинг, предлагайте скидки.
- Работа вслепую. Так происходит, когда бизнес принимает решения не на основе цифр. В CRM встроены собственные аналитические инструменты, но ее можно интегрировать и со сторонними сервисами. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. На основе этих данных составлять реалистичные планы и делать более точные прогнозы.
- Лень. С помощью программы отслеживайте результаты каждого сотрудника и определяйте, кто выкладывается по полной и хорошо продает, а кто — нет.
- Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и делает результат взаимодействия прогнозируемым.
- Кража. В CRM есть разные уровни доступа к информации. Сотрудник не сможет украсть данные, потому что права на скачивание будут только у топ-менеджеров.
- Текучка кадров. Программа хранит информацию о каждом касании с клиентом. Если менеджер, который ведет сделку, заболел или уволился, не беда — ее можно передать другому сотруднику.
- Низкая конверсия. Данные помогут разобраться в причинах. Нерентабельный рекламный канал? Плохой дизайн сайта? Забывчивые менеджеры? CRM выручит в каждой из этих ситуаций. Например, напомнит о звонках, встречах, email-рассылках. Рутинные операции можно и вовсе роботизировать, чтобы свести человеческий фактор к минимуму. Покупатели ценят внимательное отношение, становятся более лояльными, и конверсия растет.
Как выбрать CRM для клиентской базы
При выборе системы определите, какие задачи она поможет решить и автоматизировать.
В любой CRM вы найдете функции для добавления лидов, сделок, управления воронкой продаж и персонализации предложений. А дальше отталкивайтесь от специфики своего бизнеса и аудитории.
Если ваша компания плотно работает с курьерами или сотрудники часто бывают в разъездах, проверьте наличие мобильного приложения. Если много работаете с документами, выбирайте CRM с электронным документооборотом. Постоянно общаетесь с клиентами? Убедитесь, что программу можно синхронизировать с телефонией, мессенджерами и почтой, а клиентские данные надежно защищены.
Бесплатный тариф с базовым набором есть у облачной версии CRM Битрикс24. Расширенный набор функций доступен в рамках специальных тарифов.
Что в итоге
- База клиентов помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям.
- Чтобы создать базу, используйте CRM.
- Работа с целевой аудиторией и воронкой продаж увеличивает прибыль компании.
- Сегментируйте базу и вносите в карточку клиента любые изменения.
