CRM для «ВКонтакте»: зачем нужна, как работает и как ее подключить

Что такое CRM для «ВКонтакте» и что она делает

Отдельного продукта «CRM ВКонтакте» не существует. На практике это любая CRM-система, которая может подключиться к соцсети и собирать заявки из нее в одном месте. При настроенной интеграции обращения автоматически попадают в систему наравне с письмами с почты или других каналов. CRM подтягивает из профиля клиента имя, город, телефон и дату рождения, если пользователь не закрыл их в настройках приватности. Клиент получает ответ от имени сообщества, а не от личной страницы. Так человек может быть уверен, что общается с представителем компании, а не с мошенниками.

Получается такая цепочка: клиент пишет сообщение → CRM создает чат → чат превращается в лид или контакт с информацией о клиенте → менеджер ведет сделку. Вся история общения остается в карточке, любой сотрудник может посмотреть диалог и понять, о чем договаривались с человеком. Так легче передавать дела между коллегами, а руководитель может проанализировать диалоги, чтобы найти проблемные места.

Зачем бизнесу подключать CRM к сообществу «ВКонтакте»

CRM помогает не пропускать сообщения и автоматизировать общение с клиентом. Система закрепляет за каждым обращением ответственного сотрудника и напоминает о диалоге, если тот долго не отвечает. А когда у менеджеров выходной, может автоматически ответить клиенту заготовленным сообщением.

Интеграция помогает обезопасить сообщество. Сотрудник получает доступ к диалогам через настройки в CRM, ему не нужно выдавать пароль от сообщества или права доступа к нему.

CRM позволяет включить «ВКонтакте» в общую аналитику каналов. Отмечает, из какого сообщества и какой рекламной кампании пришел лид, а продажи из соцсети попадают в ту же воронку, что и заявки с сайта и звонки. Площадка становится частью системы, а не изолированным каналом привлечения.

Есть ли встроенная CRM внутри «ВКонтакте»

Полноценной CRM внутри «ВКонтакте» нет. Соцсеть дает только набор отдельных инструментов для общения с клиентами. Переписываться с клиентом от имени компании можно в сообщениях группы, а обращения в них можно отмечать разным цветом. Например, отметить всех лояльных клиентов зеленым.

Соцсеть также позволяет подключить рассылки, использовать лид-формы, создать каталог товаров и просматривать статистику сообщества. Этого хватает для персональных блогов, но встроенные инструменты «ВКонтакте» не заменяют воронку продаж, не дают глубокую аналитику и не собирают общую историю клиента из разных каналов.

Какие обращения из «ВКонтакте» попадают в CRM

Сообщество «ВКонтакте» передает в CRM личные сообщения и заявки из лид-форм VK Рекламы или приложений. Чтобы подключить к CRM другие источники обращений из соцсети, понадобятся дополнительные инструменты. Например, чтобы подключить комментарии под постом, нужен отдельный коннектор.

Способ настройки и подключения зависит от конкретной CRM, но большинство сервисов поддерживают одни и те же типы обращений и работают по схожему принципу. Ниже перечислили, какие сообщения можно подключить к CRM, какие — нет.

Какие ограничения есть у интеграции «ВКонтакте» и CRM

Конкретные ограничения зависят от CRM, тарифа и дополнительных инструментов, которые вы используете. Но есть три особенности, которые встречаются в большинстве систем:

1. Одну группу можно подключить только к одному порталуРабочее пространство внутри CRM, куда система сохраняет настройки и поступающую информацию и одной линииКанал связи между CRM и источником обращений в CRM. Если попытаться подключить группу к новому порталу, она потеряет связь с предыдущим.
2. В большинстве CRM есть лимиты по количеству бесед и сообщений, которые можно выгрузить одним файлом.
3. Базовые настройки большинства CRM позволяют интегрировать только один кабинет «VK Рекламы». Если нужно подключить больше, понадобится сторонний сервис-коннектор.

Как выбрать CRM для «ВКонтакте»

Когда выбираете CRM для «ВКонтакте», обращайте внимание на типы обращений, с которыми она работает, количество сообществ, которые к ней можно подключить, а также цену и способ хранения переписки. Кроме этого стоит учитывать еще несколько параметров.

Тип подключения

Для исправной работы связки из CRM и «ВКонтакте» важно, как именно система подключается к соцсети. Интеграцию «ВКонтакте» с CRM можно настроить тремя способами: через нативный коннектор, сторонние сервисы или API.

Нативный коннектор встроен в CRM по умолчанию. Это самый простой, удобный и надежный способ связать систему с соцсетью. Разработчик CRM сам поддерживает и обслуживает коннектор, а все настройки можно выставить внутри системы. Однако не все CRM-системы поддерживают этот тип подключения, а иногда встроенный коннектор ограничивает возможности интеграции. Например, не позволяет подключить обращения из комментариев.

Тогда можно использовать сторонний сервис вроде i2crm, Wazzup или Chat2Desk. Это удобный способ настроить интеграцию или добавить нужные функции, если их не поддерживает сама CRM. Однако сторонний сервис придется дополнительно оплачивать, а между CRM и соцсетью появляется прослойка, которая может сбоить или конфликтовать с настройками системы.

Подключить соцсеть к CRM можно также через API — специальный код и набор правил, который позволяет двум программам обмениваться информацией. Это надежный и гибкий способ настроить интеграцию без сторонних сервисов, но чтобы его настроить и поддерживать, понадобится программист или тот, кто хорошо разбирается в вайбкодинге.

Количество сообществ

Уточните, сколько групп «ВКонтакте» можно подключить к одному аккаунту или порталу и зависит ли лимит от тарифа. Если у бизнеса есть филиалы, несколько брендов или сообществ с разным типом контента, важно, чтобы к CRM можно было подключить все группы. Стоит заложить и запас на будущее. Если сейчас компании хватает одного-двух сообществ, в будущем их может стать больше, и CRM должна поддерживать возможное расширение.

Интеграция с «VK Рекламой»

Проверьте, поддерживает ли CRM лид-формы «ВКонтакте» и сколько рекламных кабинетов к ней можно подключить. Одного кабинета может быть недостаточно, если у вас несколько направлений или продуктов или если вы работаете с маркетинговым агентством.

Хранение истории

Проверьте, как CRM работает с архивами. Она должна сохранять данные каждые несколько дней и автоматически переводить закрытые сделки в архив, чтобы они не мешали работе и не использовали активную память. Также убедитесь, что данные из системы можно выгрузить в виде файла. Это может пригодиться, если вы решите сменить программное обеспечение или администратор будет вносить значительные изменения в систему, из-за которых могут потеряться данные.

Связь разных каналов

Клиент может написать во «ВКонтакте», затем позвонить по телефону и написать в мессенджер. CRM должна распознавать такие дубли и подтягивать их в карточку клиента или указывать на них менеджеру.

Права доступа

Важная функция в CRM — разграничение прав доступа. Важно настроить систему так, чтобы каждый сотрудник работал в своей зоне ответственности и не мог вмешиваться в чужую. Менеджер должен видеть клиентов и сделки, руководитель — иметь доступ к статистике по лидам и прибыли, а администратор — управлять интеграциями и глубинными настройками.

Некоторые CRM предлагают готовые роли с преднастроенными доступами. Например, сотрудника можно просто назначить руководителем, и он автоматически получит доступ к сделкам и статистике. Такое распределение быстро и легко настроить, но оно может ограничивать возможности, если нужно будет нестандартное решение. Поэтому лучше обращать внимание на CRM, где доступы можно назначать вручную.

Возможности автоматизации

Чем больше сообщений приходит из «ВКонтакте», тем сложнее обрабатывать их вручную. Автоматизация позволяет распределять обращения, создавать задачи, запускать сценарии и отвечать на типовые вопросы покупателей до того, как менеджер подключится к диалогу.

Эти возможности обычно реализуют с помощью роботов, триггеров и чат-ботов. Некоторые CRM предлагают готовые решения, которые достаточно только настроить, другие позволяют подключить нужные функции через API или сторонние сервисы. Перед покупкой уточните, насколько гибко система позволяет автоматизировать работу: какие сценарии она предусматривает, какие события позволяет использовать как триггеры, можно ли настраивать алгоритмы самостоятельно или понадобится программист.

Сквозная аналитика

В большинство CRM встроена аналитика обращений. Уточните, как она устроена. Важно, чтобы система учитывала источники продаж, задачи менеджеров, путь лида до сделки и позволяла сегментировать данные.

Стоимость подключения

Стоимость интеграции состоит из оплаты сервиса и работы сотрудников, которые будут настраивать подключение, и дополнительных сервисов, если это нужно. Важно учитывать, как именно строится тариф в CRM. Многие системы берут оплату за каждого пользователя, некоторые — за канал, сообщество, объем обращений или количество порталов. Большинство разработчиков предлагают готовые тарифы, в которые входит определенный объем возможностей. Заранее проверьте, входят ли в пакет необходимые вам функции или их нужно подключать отдельно.

Какие сценарии автоматизации работают в связке «ВКонтакте» и CRM

Автоматизация связки «ВКонтакте» и CRM помогает ускорить ответ, передавать лид дальше по воронке, распределять обращения между менеджерами. Конкретные сценарии зависят от формата бизнеса. В таблице представили самые распространенные из них.

Какие CRM и сервисы можно подключить к «ВКонтакте»

CRM-система для «ВКонтакте» есть почти у каждого российского вендора. Мы подобрали три решения, которые предлагают подключение в рамках базовых функций CRM.

Битрикс24 CRM

Битрикс24 позволяет подключить сообщения сообщества, лид-формы VK Рекламы и CRM-формы. Сообщество связывается с CRM через нативный коннектор в разделе «Контакт-центр», а интеграцию можно настроить через открытую линию. Битрикс24 позволяет распределять сообщения между сотрудниками, выстраивать очередь обращений, задавать график работы и подключать автоответ. Система автоматически создает контакт, лид или сделку в зависимости от настроек и позволяет применять к ним различные инструменты: роботов, шаблоны ответов, задачи, сквозную аналитику.

Лид-формы «VK Рекламы» связываются с CRM-формами внутри системы и автоматически передают данные из заполненных полей. С помощью Битрикс24 можно также добавить в сообщество CRM-форму как отдельное приложение, а на сайт — кнопку VK.

Система также предлагает официальные модули-коннекторы, чтобы подключить комментарии и товары из «ВКонтакте». С помощью Битрикс24 CRM «ВКонтакте» можно включить в общую воронку продаж наравне с остальными каналами без доплаты. Количество сообществ зависит от тарифа.

«Мегаплан»

Позволяет интегрировать «ВКонтакте» через встроенный модуль мессенджеров, сервисы-коннекторы или сквозную аналитику.

RetailCRM

Эта CRM заточена под интернет-магазин «ВКонтакте». В ней будет удобно работать с соцсетью, но она предлагает меньше возможностей для других каналов привлечения. RetailCRM связывается с «VK Маркетом» и автоматически передает в заказы CRM. Менеджер может общаться с клиентами, но сама система больше заточена на продажи без диалога.

Как подключить «ВКонтакте» к CRM пошагово

Подключить «ВКонтакте» к CRM можно за 10-20 минут, если у вас есть права администратора и в сообществе, и в системе. Точный путь зависит от вашей CRM, но общий порядок действий будет одинаковым. Мы покажем, как настроить интеграцию, на примере Битрикс24 CRM:

1. Проверьте, что вы администратор или владелец сообщества «ВКонтакте». Без этого уровня доступа настроить интеграцию не получится. Зайдите в Управление → Подписчики → Руководители. Ваш аккаунт должен числиться в этом списке и иметь соответствующий статус.
2. В управлении сообществом включите «Сообщения сообщества». Они нужны, чтобы клиенты могли писать в группу, а CRM видела эти диалоги.

3. В CRM откройте раздел с интеграциями или каналами и выберите «ВКонтакте». Подключить «ВКонтакте» к Битрикс24 можно через контакт-центр.

   

4. Следуйте инструкциям от CRM. Система предложит авторизоваться во «ВКонтакте» под аккаунтом администратора сообщества, разрешить доступ приложению и выбрать группы, которые нужно подключить.

5. Настройте интеграцию. В Битрикс24 это можно сделать через раздел «Настройки открытой линии и прав доступа». Он появится во вкладке с подключенной соцсетью. В этом разделе можно указать очередь ответственных и права доступа, график работы, настроить автоответы и другие автоматические действия, распределение обращений между менеджерами.

   

6. Отдельно подключите и настройте лид-формы VK Рекламы в CRM. В Битрикс24 они находятся в разделе «CRM-формы».

   Выберите функцию «Лид-форма VK Реклама», укажите нужные поля и сценарии. Подключите лид-форму. Обратите внимание, что для каждой лид-формы «VK Рекламы» нужна отдельная CRM‑форма в Битрикс24.

7. Протестируйте подключение. Напишите в сообщество с личной страницы, отправьте тестовую заявку из формы. Проверьте, как они отображаются в CRM. Убедитесь, что диалог попал в нужную открытую линию, система создала лид и указала источник.

Как измерить эффект от CRM для «ВКонтакте»

После интеграции CRM сможет измерять:

• Скорость ответа в целом и отдельно каждого менеджера. Чем она выше — тем больше шансов совершить сделку.
• Долю обращений без ответа. Эту метрику трудно рассчитать без CRM, потому что часть сообщений теряется. Чем ниже этот показатель, тем меньше клиентов теряет бизнес.
• Конверсию из диалога в сделку. Она позволяет увидеть, как много переписок заканчиваются покупкой. Ее стоит считать отдельно по каждому сообществу.
• Стоимость лида. Связка из лид-форм «VK Рекламы» и CRM позволяет настроить сквозную аналитику и проследить, какой процент тех, кто видит рекламу, доходит до сделки.
• Долю повторных обращений. Их можно отследить за счет того, что CRM хранит данные о каждом контакте в карточках клиентов.

Эти метрики нужно измерить сразу после настройки интеграции и примерно месяц спустя. Если скорость ответа и конверсия растут, а сообщений без ответа становится меньше, значит, CRM работает правильно и приносит пользу бизнесу.

Что делать с персональными данными подписчиков

Как только данные подписчика попадают в CRM, компания становится оператором персональных данных и на нее распространяется закон №152-ФЗ. Чтобы работа с данными была законной, компании нужно:

1. Уведомить Роскомнадзор о том, что она собирает персональные данные клиентов.
2. Опубликовать политику обработки персональных данных — документ, в котором бизнес объясняет, как и для чего он собирает и использует персональные данные.
3. Добавить в лид-формы ссылку на соглашение на обработку персональных данных и галочку, которой пользователь подтвердит, что позволяет их использовать.
4. Обеспечить безопасность данных внутри компании: разграничить доступы, защитить серверы и регулярно проверять систему на вирусы и другие угрозы.

Какие ошибки допускают при подключении CRM к «ВКонтакте»

Если интеграция не работает или выполняет свои функции только частично, проблема часто оказывается в тонких деталях настройки, которые легко пропустить. Вот какие недочеты допускают чаще всего:

• Не подключают к CRM комментарии. Их нужно настраивать отдельно, но если не перенести их в систему, менеджеры могут забывать о них вовсе.
• Не ставят UTM-меткиСпециальный короткий код, который добавляют в конец интернет-ссылки. Помогают системе разграничивать данные по отдельным источникам или объявлениям в рекламе. Без них CRM может собрать только общую информацию о том, что пользователь пришел из рекламы, но не может собирать данные по отдельным кампаниям или объявлениям.
• Менеджеры иногда ведут переписку с личных страниц. Такие диалоги не попадают в CRM и не учитываются в статистике.
• Подключили одну группу сразу к двум порталам. Большинство CRM не поддерживают такое распределение и отключают сообщество от старого портала, если подключить его к новому.

Частые вопросы