Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
CRM
создать бесплатно

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
Команда Битрикс24
2 февраля 2022
Обновлена: 7 июля 2022
84

CRM — популярный инструмент для взаимодействия с клиентами. Программа собирает сведения от первой заявки до покупки каждого клиента в отдельной электронной карточке и помогает менеджеру быстро отвечать на вопросы по товарам или услугам. В CRM можно анализировать воронки продаж и корректировать их.

В статье рассмотрим, что такое CRM и для чего она нужна бизнесу.


Как работает CRM-система


Customer Relationship Management (CRM) помогает выстроить взаимоотношения с клиентами. Программа подходит как для малого, так и среднего и крупного бизнеса — в ней может работать даже один менеджер по продажам и больше. CRM синхронизируется с телефонией, почтой, мессенджерами, а также в системе хранится полная история взаимодействия сотрудника с клиентом и записываются все разговоры.

От типа продажи зависит способ связи с клиентом. Если покупают в интернет-магазине или социальной сети, CRM автоматически создает заявку. Это помогает менеджеру быстро оформить заказ и передать его в доставку. Если покупка длительная, клиент переходит в воронку продаж, при этом CRM разделяет процесс сделки на этапы, выстраивает тактику и определяет процент конверсии на каждом из них.

Если сделка совершилась, CRM переводит клиента в постоянные. Программа автоматически определит оптимальный вариант и частоту коммуникаций с ним — так ведут клиента к повторным продажам. Если клиент не купил, CRM возвращает его на первый этап воронки. Чтобы заключить сделку с этим клиентом, ему можно отправлять персональные предложения.

На всех этапах воронки CRM собирает подробную аналитику в отчеты — это помогает понять эффективность рекламы, проанализировать воронки продаж и скорректировать их. Система определяет приходящий с рекламных площадок трафик и показывает, откуда пришел каждый клиент и сколько из них купили.



Зачем нужна CRM-система


В CRM удобно работать и руководителям, и менеджерам.

Зачем система нужна менеджеру:

  • сохранять информацию о клиентах — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
  • работать с воронкой продаж и вести клиента от заявки до покупки;
  • планировать стратегию по каждому клиенту — смс, рассылки, звонки, личные встречи;
  • записывать разговоры по телефону, сохранять переписки с клиентом и другую документацию.

Зачем CRM нужна руководителю:

  • отслеживать, откуда пришли заявки, покупатели, звонки;
  • оценивать эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
  • анализировать продажи и прибыль компании по каждому менеджеру, планировать и изменять стратегии.

Какие проблемы решает CRM


CRM рекомендуют внедрять на этапах роста и развития компании или перед масштабированием до крупной сети. Но ее устанавливают и для того, чтобы решить уже возникшие в работе проблемы.

С какими проблемами сталкиваются компании:

  • Менеджеры не обрабатывают заявки, забывают о них или обрабатывают медленно. CRM автоматически формирует заявки и назначает каждому менеджеру клиентов на всех этапах сделки. Если менеджер не решит задачу, система оповестит руководителя.
  • Сложно анализировать продажи, отсутствуют повторные продажи и допродажи. CRM собирает данные в удобные дашборды и отчеты с полным количеством сделок и лидов, прибыли, количеством встреч и звонков. Аналитика покажет, как работает персонал, кто эффективен, а кто — нет.
  • Текучка кадров снижает продажи. CRM собирает историю взаимодействия с каждым клиентом. И если у вас новый сотрудник, он через историю в CRM быстро ознакомится с делами.
  • Менеджер может украсть клиентскую базу после увольнения. В CRM настраивают права доступа так, чтобы менеджеры видели только своих клиентов, а полная база — у руководителя. Из этой системы украсть полную клиентскую базу нельзя.

Плюсы CRM-системы


Внедрение системы дает преимущества:

  • Создание полной и единой базы клиентов — все заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров поступают в CRM автоматически и сразу.
  • Рост продаж благодаря быстрой реакции менеджеров, персонализированному подходу к каждому покупателю и контролю источников лидов.
  • Снижение расходов — аналитика помогает определить, откуда преимущественно приходит целевой трафик. Это помогает перераспределять расходы на рекламу и вкладывать бюджет только в эффективные источники.
  • Повышение контроля — CRM отслеживает работу сотрудников и определяет, кто работает эффективнее всего.
  • Прозрачная отчетность — всю документацию система формирует в режиме онлайн.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM


CRM подойдет для компаний, которые много и активно продают. Это могут быть B2B и B2C компании, а также банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды, гостиницы и отели, турагентства. Если вы продаете и у вас в штате есть хотя бы 1–2 менеджера по продажам, внедряйте систему.



Что должно быть в CRM


Перед выбором определите, какие задачи CRM должна решать. На рынке есть много программ с разным функционалом и тарифами: часто компании не используют функции, за которые платят.

Что точно должно быть в CRM:

  • Модуль учета клиентов — сохраняет всю историю коммуникаций.
  • Модуль управления продажами — показывает на каком этапе воронки продаж находится каждый покупатель.
  • Автоматизация бизнес-процессов — отправляет рекламные сообщения, меняет данные о товарах, напоминает клиентам и сотрудникам о важных событиях.
  • Аналитика собирает всю информацию по рекламным площадкам и воронкам продаж.
  • Модуль управления задачами, чтобы руководитель контролировал работу персонала.
  • Интеграция со сторонними ресурсами — с IP-телефонией, сайтом, почтой, мессенджерами.
  • Возможность подключения ПО, приложений для смартфона и других корпоративных программ.



Как выбрать CRM для своей компании


Чтобы выбрать эффективную систему управления своего бизнеса, обратите внимание на ее интерфейс. Он должен быть простым и понятным — программа помогает, а не отнимает у менеджеров время на работу с ней. Вся база клиентов и сопутствующие документы хранятся на вашем сервере или в облачном хранилище разработчика. Интеграция CRM с другими ресурсами нужна, чтобы собирать заявки со всех каналов трафика.

Выбирайте CRM, где можно добавлять или удалять функции на рабочей панели. Чтобы понять, действительно ли эта CRM вам подходит, воспользуйтесь бесплатным пробным периодом. Пусть в CRM поработают сотрудники и скажут, что им нравится, а что нет.

В облачной версии Битрикс24 есть бесплатный тариф с базовым набором возможностей. Можно добавлять неограниченное количество лидов, создавать индивидуальные коммерческие предложения и отправлять их клиентам прямо из программы, выставлять счета, настраивать воронки продаж.

Чтобы получить доступ к аналитике и отчетам, настройке телефонии, автоматизации продаж и маркетинга, выбирайте один из платных тарифов.



Что в итоге


CRM оптимизирует связь с клиентами и помогает менеджерам продавать быстрее и больше.

В программе для каждого покупателя можно создавать персонализированные предложения, чтобы продвигать их по воронке продаж и переводить в статус постоянных. Полная или поэтапная аналитика показывает эффективность вашей работы и возможность корректировать стратегию, если продажи невысокие. CRM дисциплинирует отдел продаж — все заявки со всех рекламных площадок приходят в систему, и если менеджер не обработал запрос, руководитель узнает об этом автоматически.

Рейтинг:
Вам также может понравиться
Какую CRM-систему выбрать: критерии оценки
30.03
CRM

Какую CRM-систему выбрать: критерии оценки

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28.03
CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов
08.04
CRM

СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета
04.04
CRM

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
03.02
CRM

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию
08.04
CRM

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
30.03
CRM

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса
03.02
CRM

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация
25.03
CRM

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация