Чем больше клиентов, тем сложнее держать в голове историю общения с каждым. CRM берет эту задачу на себя. В статье рассказываем, что такое CRM система, как она управляет продажами и какому бизнесу подойдет.
CRM-системы: что это
Customer Relationship Management, или CRM — это система, которая структурирует данные о клиентах и помогает контролировать продажи.
Customer Relationship Management дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система автоматизирует все процессы вокруг их жизненного цикла в компании:
- Формирует профили каждого клиента. Хранит имя, контакты, интересы, обратную связь. Показывает, как покупатель движется по воронке продаж.
- В одном месте собирает заявки из разных каналов: соцсетей, почты, мессенджеров, анкеты на сайте. CRM хранит историю обращений.
- Помогает бизнесу развивать отношения с покупателями. Например, отправляет покупателю СМС о времени доставки или напоминает менеджеру, что надо перезвонить заказчику.
CRM — это не только про продажи. Программа, которая собирает данные об аудитории и хранит историю поведения клиентов, пригодится маркетологам, аналитикам, стратегам.
Какие CRM-системы бывают
Категории CRM-систем выделяют по набору функций и способу работы с ними. В зависимости от возможностей программы бывают:
- Операционные — инструменты с самым скромным набором возможностей. Хранят информацию о покупателях, регистрируют заявки, проводят счета, напоминают менеджерам о задачах и фиксируют продажи.
- Маркетинговые — делают все то же, что и операционные. Плюс фиксируют информацию о маркетинговых коммуникациях и реакции на них. CRM учитывают, когда и как часто пользователь заходил на сайт, на какие кнопки нажимал, что положил в корзину, на каких этапах перестал взаимодействовать.
- Отраслевые — системы для компаний из конкретных сфер: медицинских центров, салонов красоты, языковых школ. Это готовые решения со специфическими функциями: например, записью на прием к врачу.
Есть CRM, которые предлагают все эти опции и гибко настраиваются под задачи конкретного бизнеса.
Например, в CRM Битрикс24 пользователи ведут клиентскую базу и составляют счета. Еще можно отправлять email-рассылки и получать отчеты о рекламе — с количеством просмотров и стоимостью лидов. Для интернет-магазинов есть интеграция с доставкой «Яндекс Gо», а для производств — складской учет.
В зависимости от способа работы с CRM, выделяют облачные модели (On-Cloud) и «коробочные» версии (On-Premise). В первом случае данные хранятся на серверах разработчика программы, доступ к ним можно получить только через интернет. Во втором — информация лежит на собственных ресурсах компании.
| On-Cloud система | On-Premise решение | |
| Затраты | Нужно платить за подписку, ежемесячно или ежегодно | Нужно постоянно платить за сервера, работу штатной IT-команды |
| Поддержка | Систему поддерживает разработчик облачного решения | Компания сама обслуживает сервера |
| Гибкость | Высокая | Зависит от ресурсов компании |
| Контроль данных и безопасность | За сохранность данных отвечает разработчик системы | Компания сама отвечает за защиту информации |
| Кому подойдет | Стартапам, малому и микробизнесу | Большим компаниям с высокими требованиями к защите данных: медцентрам, банкам, госорганам |
В какие процессы можно встроить CRM
С помощью системы можно привлекать и удерживать покупателей, отслеживать их путь по воронке, оформлять сделки и анализировать продажи. Вот в каких процессах пригодится CRM.
- Привлечение лидов. Система помогает сегментировать базу клиентов и запускать целевые маркетинговые кампании. В отличие от рекламы на широкую аудиторию, целевая точнее попадает в потребности людей, поэтому привлекает больше лидов за ту же стоимость.
- Обработка первого контакта. Человек становится лидом, и CRM автоматически начинает с ним работу. Создает профиль клиента, подтягивает контакты, может запустить цепочку приветственных сообщений.
- Движение клиента по воронке. CRM визуализирует, как человек переходит с одного этапа на следующий. Система напоминает менеджерам о задачах на каждом шаге.
- Документооборот. В CRM есть готовые шаблоны счетов, актов, доверенностей, товарных накладных. Документы на оплату можно самостоятельно отправлять клиентам прямо из системы.
- Закрытие продажи. Когда сделка завершена, CRM автоматически переводит клиента в категорию постоянных.
- Удержание клиента. CRM сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом. Чтобы поддерживать его интерес к компании, маркетинговый отдел может подключить покупателя к рассылке с акциями и специальными предложениями.
- Аналитика и отчетность. CRM собирает и анализирует данные о продвижении и продажах, формирует детальные отчеты. С их помощью можно сравнивать результаты разных рекламных каналов, оценивать движение клиентов по воронке и находить ее проблемные места.
CRM-систему можно подключить сразу к нескольким процессам или использовать для решения конкретных задач.
«Новая медицина» — крупная сеть медицинских центров с 13 филиалами по всей России.
Проблема. Сотрудникам клиники приходилось обзванивать пациентов, чтобы напомнить о приеме. Они тратили на это много времени и часто ошибались.
Решение. Внедрение CRM Битрикс24.
В клинике появилась автоматическая система уведомлений пациентов: подтверждение приема, перенос встречи с врачом, сбор обратной связи с ссылкой на «Отзовик».
Также клиентам приходит напоминание за два часа до приема. Бонус: кнопка в сообщении переводит в навигатор, который уже проложил маршрут до клиники.
Результат. Теперь 79% приемов подтверждается без ручного обзвона. Нагрузка на кол-центр снизилась в 5 раз!
Какие задачи бизнеса решает CRM
Задача: увеличить конверсию из лида в продажу
В любой воронке продаж есть узкие места, где менеджер может потерять клиента. Например, если пропустит обращение покупателя и забудет перезвонить.
Как поможет CRM. Зафиксирует входящую заявку, напомнит менеджеру, что нужно перезвонить, и запишет разговор с клиентом. История действий сотрудника и запись звонка останется в сервисе — руководитель всегда сможет проверить качество работы.
Результат. Руководитель видит слабые места в работе команды и устраняет их. Менеджеры реже теряют клиентов. Конверсия и продажи растут.
Задача: увеличить количество повторных покупок
Компании не всегда системно работают с постоянными клиентами. Менеджеры забывают позвонить и рассказать о новом продукте, не напоминают о продлении подписки и ждут, что покупатель придет сам.
Как поможет CRM. Выделит группу клиентов, которые не совершали покупки, например, полгода. Затем на каждый контакт из этого сегмента поставит задачу: связаться с покупателем, напомнить о компании и получить продажу. Система назначит исполнителя и отметит руководителя для контроля за работой менеджера.
Бонус. Из CRM можно выгрузить базу постоянных клиентов и загрузить аудиторию в рекламные кабинеты. «Яндекс Директ» или «VK Реклама» найдут этих людей и покажут им рекламу компании.
Результат. Больше касаний с клиентами. Рост повторных покупок.
Задача: сократить операционные затраты
В них входит плата за работу сотрудников, аренду помещения, коммунальные услуги, лицензии на ПО и подписки на сервисы.
Как поможет CRM. Автоматизирует ручные процессы: нагрузка на сотрудников снизится и не придется нанимать людей в помощь. С помощью системы команда может работать удаленно — не нужно содержать большие офисные пространства.
CRM поможет сэкономить на подписках на разные сервисы. В одной системе может быть:
- Оплата в чате. Так можно принимать заказы прямо в чатах соцсетей и мессенджерах. Не нужно поддерживать отдельный интернет-магазин.
- Интеграция с сервисами доставки. Это значит, что не придется самостоятельно нанимать курьеров и арендовать автопарк.
- Инструменты аналитики. Можно не оплачивать отдельный сервис, чтобы контролировать продажи и составлять отчеты.
Результат. Расходы на работу компании снижаются.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
Система нужна, если у бизнеса:
- Длинный цикл сделки. CRM поможет довести клиента от первого контакта до покупки и не потерять его по пути.
- Много разных каналов трафика. CRM собирает все обращения в одном месте: менеджеры могут отвечать каждому клиенту прямо из системы, без необходимости заходить на разные платформы.
- Большой отдел продаж. CRM поможет руководителю настроить процессы и контролировать работу менеджеров.
Над внедрением стоит подумать, если:
- Клиенты приходят только из одного канала, и менеджеру достаточно таблицы, чтобы сохранить контакты.
- В компании всего один менеджер по продажам и масштабирование не планируется.
Совет. Перед внедрением посмотрите кейсы других пользователей и узнайте, с какими трудностями они столкнулись и как их решали. Если останутся вопросы, задайте их профессионалам: партнеры Битрикс24 подскажут, как внедрить CRM с первого раза.
Как выбрать CRM для своей компании
CRM-систем на рынке много. Решение, какую выбрать, зависит от функций, которые нужны бизнесу, бюджета компании и сложности внедрения. Собрали вопросы, которые помогут определиться.
Какие задачи нужно решить?
Оцените процессы в компании, количество сотрудников и поступающих заявок, длительность цикла сделки, ежедневный список задач менеджера. Проанализируйте все этапы сделки — с момента заявки до покупки.
Определите, на каком шаге возникают проблемы. Может быть, лиды теряются на этапе передачи в отдел продаж, а может, менеджеры не успевают отвечать на все заявки.
От того, что вы ждете от CRM, будет зависеть набор функций или модулей вашей системы.
Какие инструменты есть в CRM?
Любая CRM-система собирает и хранит информацию о клиентах — это ее основная функция. Все остальные возможности — предложения каждой конкретной компании-разработчика. В CRM можно добавить аналитические инструменты, модуль оформления доставки и даже ИИ-помощника.
Вот несколько советов, как выбрать набор функций для бизнеса:
- Если у вас небольшая команда, начните с чего-то простого и не очень дорогого. В процессе работы станет понятно, каких функций в CRM не хватает — вы всегда сможете их добавить.
- Обращайте внимание не на количество функций, а на их качество. Сервис не окупится, если команде будет неудобно использовать CRM.
- Задавайте вопросы разработчику CRM-системы. Консультанты помогут подобрать функции и дадут советы по внедрению.
Понятный ли интерфейс у системы?
Инструмент должен быть простым и интуитивным — программа помогает, а не отнимает у менеджеров время на работу с ней.
Как будут храниться данные?
Есть два варианта: информация может храниться на собственных серверах компании (On-Premise) или в облачных хранилищах поставщика программы.
Первый вариант подходит, когда нужно обеспечить максимальную безопасность данных: хранить информацию на собственных серверах компании надежнее. Однако это дорого — нужно платить за оборудование и работу IT-специалистов в штате.
С облачной версией CRM все проще: доступ есть из любой точки мира, нужен только интернет. Вкладываться в покупку и настройку собственных серверов не требуется.
Есть ли тестовый период?
Подключите бесплатный тестовый период. За это время вы поймете, есть ли в CRM нужные вам инструменты.
В облачной версии CRM Битрикс24 есть бесплатный тариф с базовым набором возможностей. Можно добавлять неограниченное количество клиентов, вести каталог товаров и общаться с покупателями в Telegram и «ВКонтакте» прямо из системы.
Как начать работать в CRM: первые шаги
На примере CRM Битрикс24 рассказываем, как начать работу с основными модулями системы.
1. Модуль учета клиентов
CRM Битрикс24 создает подробные карточки клиентов, в которых хранится информация о каждом взаимодействии — звонках, переписках, сделках. Это помогает отслеживать всю историю работы с клиентами и быстро реагировать на их запросы.
Как начать. Зарегистрируйтесь в системе и создайте профиль для вашего бизнеса. Настройте поля карточки клиента, чтобы хранить всю необходимую информацию о покупателях.
2. Модуль управления продажами
В CRM Битрикс24 можно настроить воронку продаж, которая отражает все стадии сделки.
Как начать. Определите ключевые этапы сделки и создайте сценарий продаж для вашей команды.
3. Автоматизация бизнес-процессов
CRM Битрикс24 может автоматически напоминать менеджерам о задаче, отправлять рассылку сообщений клиентам, создавать задачи для сотрудников.
Как начать. Перейдите в раздел автоматизации и настройте нужные параметры.
4. Аналитика и отчеты
В CRM Битрикс24 есть встроенная аналитика, которая помогает отслеживать, как команда справляется с продажами и насколько эффективно рекламные каналы привлекают клиентов.
Как начать. Используйте готовые отчеты в CRM Битрикс24, чтобы анализировать работу отдела продаж и эффективность рекламы.
5. Модуль управления задачами
В CRM Битрикс24 можно распределять роли сотрудников, создавать задачи и отслеживать их выполнение и сроки.
Как начать. Настройте канбан-доску или списки задач для ваших сотрудников, чтобы контролировать их загрузку.
6. Интеграция с другими сервисами
В Битрикс24 можно внедрить различные инструменты: телефонию, мессенджеры, социальные сети и почтовые сервисы.
Как начать. Подключите каналы связи в CRM, чтобы все данные поступали в систему.
CRM — это, простыми словами, система для управления заказами. Она упорядочивает отношения с клиентами и автоматизирует рутину. Попробуйте CRM Битрикс24 и посмотрите, как сервис помогает продавать больше.
Частые вопросы по CRM
CRM — система, которая помогает выстраивать отношения с клиентами. Базовые функции программного обеспечения — собирать и хранить данные о покупателях, а также контролировать этапы сделки. Технология подходит для большого, среднего и малого бизнеса.
Есть три основных вида. Операционные программы отвечают за продажи, маркетинговые — за рекламные кампании, а отраслевые — за качественное взаимодействие с клиентами в конкретных сферах. Большинство CRM сочетают функции всех типов.
CRM-система нужна, чтобы хранить клиентскую базу и оптимизировать продажи. Обработка заказов, контроль за работой менеджеров, аналитика продаж, настройка рассылок и уведомлений — основные функции CRM-системы. Но главное — в программе хранится вся информация о покупателях. Это позволяет улучшать клиентский сервис.
Сначала определите, решение каких задач вы хотите от CRM. Проанализируйте проблемы бизнеса, его потребности, затем оцените необходимые инструменты для внедрения. После выбора CRM зарегистрируйтесь и настройте платформу под свои задачи.
CRM помогает автоматизировать процессы, управлять задачами и планировать нагрузку сотрудников. А как увеличить продажи с помощью CRM, рассказали в бесплатном чек-листе.
Что в итоге
- CRM: что это? Программа, которая упрощает работу с клиентами: хранит их имена, контакты, пожелания — и подсказывает, какие этапы осталось пройти с каждым из них до сделки.
- Программа автоматизирует бизнес-процессы, освобождает от рутины и помогает продавать быстрее и больше. CRM собирает заявки из разных каналов, напоминает менеджерам о каждом входящем запросе и помогает руководителю контролировать работу команды.
- CRM хранит данные о клиентах: историю просмотров товаров, обращений, покупок.
- CRM бывают разных видов. Чтобы выбрать систему для своего бизнеса, определите, что вы хотите от программы. Оценить, подходит ли CRM вашей компании, поможет тестовый период.
