Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу

Рекомендуем посмотреть 5-минутное видео от продакт-менеджера Екатерины Шеленковой о том, что такое СRM, зачем и кому она нужна.

Использование CRM-системы повышает прибыль компаний, уменьшает расходы и увеличивает скорость обработки заявок от клиентов. Ее внедрение — одно из полезных решений для бизнеса.

Мы собрали самую полную статью, в которой вы найдете ответы на частые вопросы по CRM-системам. Поговорим о том, что это за программа, как она работает, какие задачи решает, что необходимо для внедрения CRM-системы и как понять, нужна ли она вашему бизнесу.

Что такое CRM — определение и расшифровка

Customer Relationship Management (CRM) — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами и следить за совершаемыми сделками.

Программа собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывая все действия:

момент заявки → консультацию со специалистом → визит в магазин → покупку → доставку

Работая в CRM, менеджер наглядно видит историю взаимодействия с каждым клиентом. В ней отображаются все сообщения и разговоры, ФИО, номера телефонов, email. Однако CRM выступает не только как хранилище данных. Она также подсказывает менеджеру или владельцу бизнеса, как лучше связываться с тем или иным клиентом, какова скорость ответа и качество сделки. Система собирает всю аналитику в отчеты, помогает работать с воронкой продаж, планировать дальнейшее взаимодействие с покупателями.

Используя CRM, вы больше не будете вручную составлять клиентские базы в электронных таблицах. Программа все сделает за вас, а также напомнит, когда клиенту пора отправлять оповещение о заказе или информацию о новинках.

CRM — большой комплекс функций, включающий маркетинг, техподдержку, продажи, аналитику, коммуникацию с клиентами. Система автоматизирует основные процессы бизнеса.

Какие CRM-системы бывают

CRM не универсальны, они отличаются уровнем обработки информации и спецификой решаемых задач. Системы для управления взаимоотношениями с клиентом делятся на два основных вида: операционные и маркетинговые.

Операционные — программы для отдела продаж. В них хранится клиентская база и этапы взаимодействия с покупателями. Такие системы помогают менеджерам связываться с клиентами, следить за статусом сделок, отправлять SMS и email, записывать звонки.

Маркетинговые (аналитические) — в них хранится информация не только о продажах, но и о рекламных кампаниях: данные по спецпредложениям, программе лояльности, бонусы, скидки. Система учитывает коммуникацию покупателя с брендом (когда и как часто он посещал сайт, на какие кнопки нажимал, что положил в корзину, на каких этапах перестал взаимодействовать) и дает маркетинговые подсказки.

Помимо операционных и маркетинговых систем, выделяют еще отраслевые, коллаборационные и комбинированные. Кратко познакомимся с ними.

Отраслевые — системы, ориентированные на конкретную область бизнеса, чаще всего являются ПО фирмы. Такие CRM созданы для медицинских центров, агентств по недвижимости, бьюти-индустрии, спортзалов, платформ с курсами.

Коллаборационные CRM делают акцент на сборе обратной связи от клиентов по различным каналам связи. На основе полученных данных принимаются решения об изменении ассортимента товаров и услуг, процесса обслуживания. Готовых программ на рынке пока нет, они или разрабатываются исключительно под компанию, или входят в состав основных CRM, выполняющих более широкий спектр задач.

Комбинированные — системы, сочетающие разные типы CRM. В основном это операционные с функциями маркетинговых.

Как работает CRM-система

Customer Relationship Management (CRM) помогает выстроить взаимоотношения с клиентами. Программа подходит как для малого, так и среднего и крупного бизнеса — в ней может работать даже один менеджер по продажам и больше. CRM синхронизируется с телефонией, почтой, мессенджерами, а также в системе хранится полная история взаимодействия сотрудника с клиентом и записываются все разговоры.

В работе сотруднику могут понадобиться справочники. Например, каталоги товаров, чтобы отследить, имеется ли вещь на складе, в каком количестве, когда планируется поставка, какая у нее сейчас цена. CRM легко синхронизировать с бухгалтерскими программами, где обычно и хранится подобная информация.

К средствам оптимизации относятся шаблоны, счета, напоминания, роботы по отправке писем. Выставить и отправить счет клиенту можно прямо из CRM.

Алгоритм работы в CRM выглядит так:

1. Привлечение клиента. На этом этапе идет работа с каналами распространения информации. Благодаря системе вы учитываете, откуда пришел клиент, анализируете заявки по каналам и конверсию в продажи.
2. Первый контакт. Это этап коммуникации сотрудника компании с клиентом. Здесь идет учет переписки и разговора.
3. Выбор стратегии взаимодействия. Тут вы планируете оформление заказа и согласуете с клиентом способ доставки.
4. Реализация воронки продаж. Менеджер следит за исполнением плана, а владелец бизнеса — за эффективностью работы сотрудников.
5. Документооборот. Включает создание договоров и счетов, финансовый учет, составление шаблонных писем.
6. Закрытие продаж. Если сделка проходит успешно, покупатель попадает в категорию постоянных клиентов. В будущем подключится CRM-маркетинг с предложениями, акциями, напоминаниями. На этом этапе вы анализируете продажи.
7. Повторное возвращение клиента. В случае если покупатель давно не взаимодействовал с брендом, система возвращает его на первый этап воронки и проводит по всем перечисленным выше стадиям.

От типа продажи зависит способ связи с клиентом. Если покупают в интернет-магазине или социальной сети, CRM автоматически создает заявку. Это помогает менеджеру быстро оформить заказ и передать его в доставку. Если покупка длительная, клиент переходит в воронку продаж, при этом CRM разделяет процесс сделки на этапы, выстраивает тактику и определяет процент конверсии на каждом из них.

Если сделка совершилась, CRM переводит клиента в постоянные. Программа автоматически определит оптимальный вариант и частоту коммуникаций с ним — так ведут клиента к повторным продажам. Если клиент не купил, CRM возвращает его на первый этап воронки. Чтобы заключить сделку с этим клиентом, ему можно отправлять персональные предложения.

На всех этапах воронки CRM собирает подробную аналитику в отчеты — это помогает понять эффективность рекламы, проанализировать воронки продаж и скорректировать их. Система определяет приходящий с рекламных площадок трафик и показывает, откуда пришел каждый клиент и сколько из них купили. На основе этого можно принимать решения и вносить корректировки по ходу сделки.

Зачем нужна CRM-система

В CRM удобно работать и руководителям, и менеджерам.

Зачем система нужна менеджеру:

• сохранять информацию о клиентах — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
• работать с воронкой продаж и вести клиента от заявки до покупки;
• планировать стратегию по каждому клиенту — смс, рассылки, звонки, личные встречи;
• записывать разговоры по телефону, сохранять переписки с клиентом и другую документацию.

Зачем CRM нужна руководителю:

• отслеживать, откуда пришли заявки, покупатели, звонки;
• оценивать эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
• анализировать продажи и прибыль компании по каждому менеджеру, планировать и изменять стратегии.

Какие задачи решает CRM

CRM рекомендуют внедрять на этапах роста и развития компании или перед масштабированием до крупной сети. Но ее устанавливают и для того, чтобы решить уже возникшие в работе проблемы.

Владельцу бизнеса или менеджеру важно понимать, какие функции выполняет СРМ-система и для чего она используется. Это поможет в дальнейшем принять решение о том, нужна ли вам CRM, и если да, то какую выбрать.

Автоматизация процессов в компании

CRM-программы избавляют от рутины. Многие компании пользуются электронными таблицами, вручную записывают данные о клиентах, некоторые даже ничего не фиксируют, надеясь на память сотрудников. Это неверный подход к сбору информации, ведь таблицы могут случайно удалиться, менеджер отвлечься, блокнот с записями потеряться. В итоге — утраченная клиентская база, которую вы, возможно, собирали годами.

CRM-система сохраняет всю историю общения с клиентом, фиксирует каждый этап коммуникации и контакты. Она автоматически формирует заявки и назначает каждому менеджеру клиентов на всех этапах сделки. Если менеджер не решит задачу, система оповестит руководителя.

Порядок в клиентской базе

Клиентская база — ядро CRM. Именно на ее основе строятся все процессы. Она включает в себя информацию о клиентах и подрядчиках.

Клиентская база — самый ценный актив для компании. Однако менеджер — живой человек, он также может потерять данные, неравномерно уделять внимание клиентам или вообще сменить место работы. Чтобы актив не исчез, важно централизованно хранить данные.

CRM-система помогает вести учет каждой точки контакта клиента с вашим бизнесом. Программа выступает для сотрудника как календарь, где записаны все события и напоминания.

Система работы отдела продаж

Автоматизация облегчает работу sales-менеджеров и экономит человеческие ресурсы, которые можно направить на другие важные бизнесу задачи. Например, на расширение клиентской базы.

CRM собирает данные в удобные дашборды и отчеты с полным количеством сделок и лидов, прибыли, количеством встреч и звонков. Аналитика покажет, как работает персонал, сколько продаж приносит каждый сотрудник. Также если у вас новый сотрудник, он через историю в CRM быстро ознакомится с делами.

Анализ маркетинговых активностей

CRM-маркетинг — одно из звеньев в построении общей маркетинговой стратегии для бизнеса. Он отвечает за отправку email, SMS, push-уведомлений, совершение «холодных» звонков.

CRM-система фиксирует эти виды упоминаний и следит за эффективностью выбранного канала. Например, вы видите статистику по доставляемости электронных писем, оцениваете процент открытия сообщений, на основе этого принимаете решение провести тесты, изменив контент письма, его длину, иллюстрации.

Также программа дает доступ к сквозной аналитике, где можно отслеживать эффективность всех рекламных кампаний, выделять успешные, отключать неокупаемые. Система даже показывает, какие объявления видел клиент перед подачей заявки.

Качество клиентского сервиса

Системы помогают службам поддержки, которые отвечают за качество клиентского сервиса. Покупателю приятно, когда к нему обращаются по имени-отчеству, помнят о его предпочтениях, знают адрес доставки, оперативно отвечают. Владея этой информацией, бренд проявляет уважение к клиенту и укрепляет лояльность целевой аудитории.

Плюсы CRM-системы

Внедрение системы дает преимущества:

• Создание полной и единой базы клиентов — все заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров поступают в CRM автоматически и сразу.
• Рост продаж благодаря быстрой реакции менеджеров, персонализированному подходу к каждому покупателю и контролю источников лидов.
• Снижение расходов — аналитика помогает определить, откуда преимущественно приходит целевой трафик. Это помогает перераспределять расходы на рекламу и вкладывать бюджет только в эффективные источники.
• Повышение контроля — CRM отслеживает работу сотрудников и определяет, кто работает эффективнее всего.
• Прозрачная отчетность — всю документацию система формирует в режиме онлайн.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM подойдет для компаний, которые много и активно продают. Это могут быть B2B и B2C компании, а также банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды, гостиницы и отели, турагентства. Есть распространенный миф о том, что СРМ-система нужна только большим корпорациям, а средний и малый бизнес легко обойдутся без нее. Это заблуждение. CRM-система будет полезна даже небольшой компании.

Если вы продаете и у вас в штате есть хотя бы 1–2 менеджера по продажам, внедряйте систему.

Таким образом вы уже с первых шагов займетесь систематизацией, сохранением и наращиванием клиентской базы. Программа поможет не выгореть на рутинных задачах.

Рассмотрим главные причины, когда стоит внедрить CRM-систему.

У вас большая база клиентов

Большой объем обращений — первый признак, что вам нужна CRM. Тут аргументы простые и весомые: слишком много информации, ее необходимо сохранять и быстро обрабатывать, чтобы не упустить потенциальных клиентов. Время — деньги, покупатель легко перейдет к конкурентам. CRM поможет сформировать карточку обращения, обработать заявку и проконтролировать следующие этапы сделки.

У вас разные каналы трафика

Клиенты приходят из разных источников, и часто бывает, что коммуникация проходит по нескольким каналам. Например, переписка в соцсетях и звонок, переписка через чат-бот на сайте, разговор с менеджером, переписка в мессенджере. За такими цепочками общения неудобно следить. Менеджер каждый раз уточняет запрос, клиент раздражается, ведь он уже не раз его называл. В результате коммуникация нарушается, и никто из участников не доходит до конечной цели. Покупатель не получает товар, вы — прибыль.

CRM предотвращает конфликты. Когда вся информация собирается в единой карточке, это удобно. Любой менеджер может подхватить ситуацию и продолжить сделку.

Ваша сфера: B2B или B2C

Для обеих стратегий ведения бизнеса использование CRM выгодно. Клиент есть клиент, и не так важно, физическое это лицо или юридическое. Вы со своей стороны должны сделать все возможное, чтобы сделка удалась. CRM-система поможет контролировать взаимодействие с покупателями, выделить ключевых клиентов.

Вам необходим анализ работы вашего бизнеса

Системы управления взаимоотношениями с клиентами строятся на сильной системе аналитики. Они формируют отчеты, снабжая их графиками, схемами, диаграммами. Благодаря этому вы делаете прогноз продаж на будущее, выбираете наиболее эффективную рекламу и каналы трафика, распределяете нагрузку на отделы и сотрудников.

У вас большой штат менеджеров

Чем больше сотрудников, тем больше ответственность и тем сложнее их контролировать. Система электронных карточек и отчетов помогает владельцу бизнеса следить за работой менеджеров. Она показывает, кто из них больше всего заключил успешных сделок и повысил продажи, а кто, наоборот, растерял клиентскую базу.

Важный момент: у менеджеров есть доступ к базе данных, но забрать ее или передать третьим лицам они не смогут. Она надежно защищена CRM.

У вас длинный цикл воронки продаж

CRM нужна для оперативной связи и фиксации хронологии общения с клиентом. Не все бизнес-процессы решаются за 1–2 дня, некоторые растягиваются на месяцы и даже годы.

Самый яркий пример — покупка квартиры. Клиенты обычно долго наблюдают за агентствами недвижимости, оставляют заявки, ходят на консультации, думают и только потом приходят к решению, приобретать собственность или нет.

У вас активная маркетинговая политика

Не все программы поддерживают рекламные функции. Если вам важно работать с трафиком и отслеживать, как он влияет на продажи, советуем обратить внимание именно на маркетинговые CRM. В них есть не только аналитика, но и возможность проводить A/B-тесты.

Что должно быть в CRM

Перед выбором определите, какие задачи CRM должна решать. На рынке есть много программ с разным функционалом и тарифами: часто компании не используют функции, за которые платят.

Что точно должно быть в CRM:

• Модуль учета клиентов — сохраняет всю историю коммуникаций.
• Модуль управления продажами — показывает на каком этапе воронки продаж находится каждый покупатель.
• Автоматизация бизнес-процессов — отправляет рекламные сообщения, меняет данные о товарах, напоминает клиентам и сотрудникам о важных событиях.
• Аналитика собирает всю информацию по рекламным площадкам и воронкам продаж.
• Модуль управления задачами, чтобы руководитель контролировал работу персонала.
• Интеграция со сторонними ресурсами — с IP-телефонией, сайтом, почтой, мессенджерами.
• Возможность подключения ПО, приложений для смартфона и других корпоративных программ.

Как выбрать CRM для своей компании

Выбор системы напрямую зависит от задач бизнеса. Собрали для вас факторы, которые влияют на внедрение CRM.

Определите цели и потребности бизнеса

Для начала оцените процессы в компании, количество сотрудников и поступающих заявок, длительность цикла воронки продаж, ежедневный список задач менеджера, проанализируйте этапы совершения сделки с момента заявки до покупки.

Обратитесь к списку задач, которые решает CRM. Они помогут сориентироваться в потребностях бизнеса. Можно пойти от обратного и составить список проблем, которые есть у компании.

Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

Выберите необходимые инструменты

Когда вы определите цель, то поймете, какая нужна система — операционная, маркетинговая, комбинированная. У каждой из них свой набор инструментов. Однако есть и базовые элементы CRM:

• аналитика (инфографика);
• уведомления (push, SMS, email, звонки);
• электронная документация (шаблоны договоров, счетов);
• внутренний сервис (видеосвязь с коллегами, чаты).

Обратите внимание на интерфейс.

Он должен быть простым и понятным — программа помогает, а не отнимает у менеджеров время на работу с ней. Вся база клиентов и сопутствующие документы хранятся на вашем сервере или в облачном хранилище разработчика. Интеграция CRM с другими ресурсами нужна, чтобы собирать заявки со всех каналов трафика.

Протестируйте CRM в пробный период

Если вы все еще сомневаетесь, нужна ли вам CRM, или подходящую ли вы выбрали технологию, попробуйте бесплатный тестовый период. За это время вы поймете, обладает ли CRM нужными вам инструментами и есть ли результаты.

В облачной версии Битрикс24 есть бесплатный тариф с базовым набором возможностей. Можно добавлять неограниченное количество лидов, создавать индивидуальные коммерческие предложения и отправлять их клиентам прямо из программы, выставлять счета, настраивать воронки продаж.

Чтобы получить доступ к аналитике и отчетам, настройке телефонии, автоматизации продаж и маркетинга, выбирайте один из платных тарифов.

Как начать работать в CRM: первые шаги

Для знакомства с CRM советуем попробовать Битрикс24. Это комбинированная система, которая соединяет в себе функции операционной и маркетинговой CRM. В программе много возможностей для оптимизации продаж. Подойдет среднему и малому бизнесу. Есть бесплатная версия, которая не ограничена количеством сотрудников и временем использования.

На примере Битрикс24 покажем, как начать работать в СРМ:

1. Оцените, какое внедрение требуется. Настройка простых решений или полный аудит продаж. От этого зависит, как лучше подключать систему: самостоятельно или нужно обратиться к специалисту.
2. Зарегистрируйтесь в системе и пригласите коллег. Не забудьте разграничить права доступа, чтобы менеджеры не смогли скопировать клиентскую базу и следить за работой друг друга.
3. Настройте воронку продаж. Определите основные этапы сделки, создайте свой сценарий продаж и перенесите его в CRM.
4. Отредактируйте электронные карточки клиентов под себя. Так вся информация будет структурирована, и вашим сотрудникам будет комфортнее обрабатывать заявки.
5. Подключите каналы связи. Например, чат-бот на сайте, колл-центр, соцсети, мессенджеры, почту, форму для сбора заказов. Даже если вы не успели принять звонок, система сохранит номер и напомнит менеджеру перезвонить.

Следующими шагами станет автоматизация воронки продаж, CRM-маркетинг, создание отчетов и заданий сотрудникам — со всем разберетесь постепенно.

Частые вопросы по CRM