CRM для аптеки — супертаблетка для бизнеса
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

CRM для аптеки — супертаблетка для бизнеса

6 мин
281
CRM

Сотрудники аптечной сети ежедневно продают сотни препаратов, обрабатывают онлайн-заявки, отвечают по телефону на вопросы клиентов и заказывают товар поставщикам. Большую часть этих бизнес-процессов можно автоматизировать в специальном сервисе.

Рассказываем, для чего аптеке CRM-система, как ее выбрать и внедрить.

Посмотреть, как CRM работает в «живом» фармацевтическом бизнесе, можно в видеокейсе компании Sciencefiles.

Для чего аптеке CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.

CRM-система нужна аптечному бизнесу, чтобы:

  • хранить контакты клиентов, информацию о покупках и предпочтениях;
  • сегментировать клиентскую базу;
  • рассылать рекламные сообщения по СМС и email, в мессенджерах и соцсетях;
  • создавать персональные предложения на основе интересов и покупок;
  • принимать онлайн-заказы, контролировать оплату и доставку;
  • консультировать клиентов в чате на сайте, в мессенджерах, соцсетях;
  • сохранять записи разговоров и переписки с покупателями;
  • контролировать остатки на складе и автоматически создавать заказы поставщикам;
  • анализировать результаты маркетинговых кампаний, продажи, выявлять тенденции и наиболее востребованные товары;
  • формировать отчеты по различным показателям.

Автоматизированная аптека выглядит так. Человек заказывает лекарства в интернет-магазине, и система автоматически передает заявку на склад. Сотрудники компании собирают заказ. Когда он поступает в аптеку, программа отправляет покупателю СМС и email о том, что заказ можно забирать.

Как работает crm в аптеке

Раз в две недели система составляет для каждого клиента персональную подборку акционных товаров и сама рассылает на email. Затем сервис отслеживает открываемость электронных писем и переходы по ссылкам.

Преимущества CRM для фармацевтических компаний

В программе можно делегировать задачи разным подразделениям. Вот несколько причин, почему аптеке стоит внедрить CRM-систему.

Автоматизирует работу. Например, клиенты часто звонят на горячую линию, чтобы узнать, в какой аптеке есть нужный препарат. Если аптечная сеть внедрила CRM-систему, процесс передают чат-боту. Покупатель заходит на сайт, открывает чат, выбирает команду и пишет название препарата. Бот отправляет в ответ адреса аптек, где есть лекарство. Может он сориентировать и по условиям доставки, чтобы лишний раз не беспокоить оператора на линии.

Чат-бот для аптеки

По статистике, после внедрения CRM обслуживание клиентов становится лучше на 40%.

Улучшает взаимодействие с клиентами. Имея подробную клиентскую базу, компания персонализирует общение. Предположим, человек пришел за лекарством в аптеку. Фармацевт сканирует скидочную карту и на экране компьютера видит скидки на товары, которые интересны клиенту. Система составила персональную рекомендацию на основе предыдущих покупок, а значит, шансов, что дополнительная продажа состоится, больше.

Контролирует сотрудников. В CRM-системе для аптеки руководитель видит продуктивность каждого продавца — например, сколько клиентов тот обслужил сегодня и довольны ли они. Директор может составить отчет по любым значимым показателям.

Кроме того, система автоматически распределяет принятые заявки между сотрудниками аптечного склада, а собранные посылки — между курьерами в зависимости от их загрузки. Если заказ не выполнен в срок, руководителю сразу приходит уведомление.

По статистике, CRM улучшает взаимодействие между командами и отделами на 34%.

Экономит время. Объединенные CRM-системой подразделения работают быстрее и эффективнее. Все потому, что бизнес-процессы собраны в общем интерфейсе.

Пример. Когда не было CRM-системы, фармацевт вечером звонил на склад и диктовал список заказанных клиентами препаратов. Их привозили на следующий день. Теперь сотрудник принимает заявку и сразу вносит в программу. Работники склада в тот же день собирают заказ и отправляют в аптеку.

Ведет складской учет. CRM отслеживает продажи и товар на складе, помогает спрогнозировать спрос. Если система обнаружит, что лекарство заканчивается, то автоматически сформирует заявку поставщику. На складе не будет дефицита препаратов, а значит, аптека заработает больше.

Читайте также

Как вести учет продаж: решения для оптовой торговли и розничных продаж
19 мая 2023

Управляет маркетинговыми кампаниями. Можно настроить CRM-систему таким образом, чтобы она сама отправляла клиентам рекламные и информационные сообщения — о приеме заказа, запланированной доставке, скидках и акциях. Письмо отправляется автоматически, когда клиент совершил какое-то действие — оставил заявку в приложении, добавил товар в корзину — или сотрудники склада собрали заказ и передали курьеру.

Также CRM анализирует, через какие каналы приходит больше всего клиентов, и помогает выстроить стратегию.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Как выбрать правильную CRM для аптеки

Выбирая CRM-систему, убедитесь, что знаете ответы на следующие вопросы:

  • Какие у вас цели и задачи? Определите, что хотите получить от CRM-системы: персонализировать обслуживание, увеличить продажи, автоматически рассылать уведомления клиентам, быстрее обрабатывать заявки, контролировать работу продавцов в режиме реального времени.
  • Какие функции вам нужны? Изучите возможности нескольких CRM-систем, чтобы понять, какая из них сможет решить ваши задачи. Выбирайте ту, что больше подходит для аптек. В ней должны быть инструменты для управления запасами, автоматизации заказов, интеграции с платежными сервисами, управления продажами и маркетинговыми кампаниями.
  • С какими программами интегрируется? Убедитесь, что CRM может работать с другими сервисами, которые вы используете, — интернет-магазином, мобильным приложением, кассовыми аппаратами, программой лояльности.
  • Можно ли расширить функционал? Выбирайте CRM, которая будет расти вместе с вашим бизнесом. Возможно, вы захотите увеличить количество пользователей или значительно расширить клиентскую базу, добавить новые инструменты.

Например, сегодня вы обходитесь без рекламной рассылки, а через полгода пересмотрите маркетинговую стратегию и решите отправлять клиентам электронные письма. Можно интегрировать CRM с сервисом email-рассылки или сразу выбрать систему с максимальным набором функций и интеграциями.

Интеграции с Битрикс24
Показать еще

Как внедрить CRM-систему в аптеке

Чтобы начать использовать CRM, следуйте алгоритму:

  1. Проанализируйте бизнес-процессы и решите, какие необходимо автоматизировать. К примеру, ведение единой клиентской базы, прием заказов, контроль оплаты и доставки. Также вам может потребоваться анализ продаж и складских остатков, рекламная рассылка, взаимодействие между отделами.
  2. Сравните несколько систем и выберите подходящую под ваши запросы.
  3. Подключите CRM и интегрируйте с другими инструментами: IP-телефонией, платежной системой, интернет-магазином, страницами аптеки в соцсетях и мессенджерах.
  4. Настройте программу под особенности вашего бизнеса. Разграничьте роли пользователей, создайте шаблон клиентской карточки и настройте в ней поля, автоматизируйте рассылку уведомлений, задайте критерии для распределения заявок между сотрудниками.
  5. Протестируйте систему, чтобы устранить возможные ошибки до масштабного запуска системы.
  6. Научите сотрудников работать в CRM.

Оптимальное решение для аптек — CRM Битрикс24. В ней можно настроить функции, необходимые фармацевтическому бизнесу. Она принимает заказы, распределяет их между сотрудниками, отслеживает оплату и доставку, отправляет уведомления клиентам. В программе можно формировать отчеты. CRM ведет учет продаж и перемещений товаров на складе, анализирует работу отделов компании.

Делегируйте настройку CRM профи
Сертифицированные партнеры Битрикс24 грамотно интегрируют CRM в любой бизнес.
Узнать подробнее

Пример использования CRM Битрикс24 в фармацевтической компании

«Фарм-Трейд» — российский поставщик лекарств и медицинского оборудования. Штат фармацевтической компании состоит из 350 человек и продолжает расти. Она обратилась к системному интегратору CRM Битрикс24 «Информатика и Сервис», чтобы наладить бизнес-процессы.

Заказчик хотел ускорить заполнение бумажных служебных записок и их согласование. Документы часто терялись, поэтому на решение вопроса уходила не одна неделя. Отследить выполнение было сложно. Чтобы выйти из ситуации, создали электронную базу документов в Битрикс24.

Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

Как специалисты интегратора справились с задачей:

  1. Перенесли бизнес-процессы в живую ленту на портале Битрикс24. Сотрудники теперь могут отправлять заявки системным администраторам и административно-хозяйственной части, если что-то вышло из строя. Когда нужно заменить лампочку в кабинете, сотрудник создает заявку в системе и запускает процесс. Исполнитель принимает задание. Когда работа выполнена, заказчик подтверждает это в CRM.
  2. Для внутреннего контроля качества добавили возможность отследить время реакции на заявку.
  3. Настроили согласование служебных записок по разным сценариям. Если какой-то отдел не согласует запрос, автору приходит уведомление с причиной отказа.
  4. Добавили чек-лист для приема и увольнения сотрудников. В согласовании участвуют руководитель, бухгалтерия и отдел кадров. По завершении в CRM добавляют или удаляют пользователя.
  5. Прописали дополнительные параметры в системе, чтобы интегрировать портал с телефонией Asterisk.
  6. Обучили сотрудников работать в новой программе.

В результате работники стали быстрее оформлять и согласовывать документы и решать задачи внутри компании. Улучшилась связь между отделами и качество ведения лидов.

Полный текст кейса читайте здесь.

Что в итоге

  • CRM-система незаменима в аптечном бизнесе. В ней компания хранит данные клиентов, отслеживает каждый контакт с ними, контролирует работу продавцов, принимает заказы, отслеживает оплату и доставку, делает рекламные рассылки.
  • Программа экономит время сотрудников и руководителя, автоматизирует рутинные бизнес-процессы, ведет учет продаж и склада, повышает качество обслуживания.
  • Выбирая CRM-систему, в первую очередь обратите внимание на встроенные инструменты и возможность интеграции с другими сервисами.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще