Самое важное для тех, кто выбирает приложение для клиентской базы

Что такое клиентская база

Клиентская база — это список действующих и потенциальных покупателей бизнеса.

В карточку клиента заносят его персональные данные: имя, телефон, адрес или город проживания, ссылки на аккаунты в соцсетях, количество и возраст детей. Также указывают даты и результат каждого телефонного разговора или переписки.

Обычно в базе так много информации, что вручную вести учет клиентов проблематично — нужна автоматизированная система. Делегируйте ей рутинные бизнес-процессы и тем самым оптимизируйте работу отдела продаж. Например, CRM для ведения клиентов можно поручить сбор контактов через лид-форму, email- и СМС-рассылку, подтверждение онлайн-заказа и оплаты.

Имея контакты покупателей, вы сможете приглашать их на распродажи, давать персональные скидки и «будить» тех, кто давно не делал заказ.

Какие бывают клиентские базы

Бизнес ведет клиентскую базу так, как ему удобно. Например, некоторые создают таблицу с отдельными списками:

• разовых и постоянных заказчиков;
• активных и «уснувших» клиентов;
• офлайн и онлайн покупателей;
• обычных и VIP-клиентов;
• пришедших из разных каналов продаж — интернет-магазина, социальных сетей, мессенджеров.

Однако информацию в такой таблице приходится обновлять вручную, и иногда менеджеры об этом забывают. Кроме того, хорошо, если база привязана к корпоративному аккаунту, и тогда у всех есть к ней доступ. Но на практике чаще владелец документа — это руководитель какого-нибудь отдела. И если с клиентом собирается общаться новый сотрудник, закономерно возникает проблема — у него может не быть доступа к истории общения вовсе или сведения в базе будут неактуальны, потому что предшественник их вовремя не обновил.

Лучше вести единую базу в CRM, но установить критерии для разных групп клиентов. Так вы в любой момент сможете разделить список по интересующим характеристикам. Например, чтобы получить контакты всех покупателей своего региона, отсортируйте их по фильтру «место жительства».

Как вести базу клиентов

Вот несколько советов, как подойти к делу с умом.

Собирайте

Сохраняйте всю доступную информацию о потребителях, необходимую для управления взаимоотношениями. Например, имя, город проживания, телефонный номер, email-адрес. Пригодится и название любимой компьютерной игры, и кличка питомца.

Делите

В программе для работы с клиентской базой сегментируйте покупателей на группы. Критериями могут быть интересы, пол, возраст, канал обращения или поведение на сайте. Так вы разработаете более точные рекламные предложения под потребности разной целевой аудитории.

Анализируйте

Собирайте и анализируйте данные о клиентах. Посмотрите покупки и отзывы и, если нужно, скорректируйте стратегию. Например, пользователи интернет-магазина часто не завершали заказ. Компания начала отправлять им email-напоминания о том, что товары, которые они положили в корзину, скоро закончатся, и продажи выросли. Брошенных корзин стало меньше.

Поддерживайте постоянную связь с потребителями — отправляйте электронные письма, СМС, подтверждения заказов и персональные подборки товаров. Бизнес часто игнорирует этот пункт.

Поощряйте

Разработайте бонусные программы, скидки и другие привилегии для постоянных покупателей. Это поможет стимулировать к повторным покупкам.

Проявляйтесь

Взаимодействуйте с покупателями через социальные сети, мессенджеры и блоги. Публикуйте полезный контент, участвуйте в дискуссиях, отвечайте на вопросы подписчиков и предлагайте свой продукт.

Так вы закрепите образ бренда в сознании пользователей, поддержите связь с имеющимися клиентами и привлечете новых. Подробнее о стратегии продаж в социальных сетях в материале по ссылке.

Обновляйте

Постоянно обновляйте данные в приложении для клиентской базы. Удаляйте карточки тех, с кем точно не будете работать, добавляйте новые, редактируйте устаревшую информацию.

Как выбрать приложение для клиентской базы

Часто предприниматели отказываются от ведения базы в CRM-системе, потому что хотят сэкономить или опасаются технических сложностей. Но хранить данные покупателей в обычных таблицах или записывать в блокнот — не лучший вариант.

Вот несколько преимуществ системы ведения клиентской базы:

• настройка карточки клиента под свой бизнес;
• автоматический сбор и анализ данных, включая обратную связь;
• централизованное управление всеми каналами продаж;
• доступ к истории взаимодействия с клиентом и текущему этапу сделки;
• автоматизация бизнес-процессов;
• более высокий уровень безопасности по сравнению с Excel и Google Sheets;
• возможность работать не только в офисе, но и удаленно через мобильное приложение (если у вас облачный продукт).

Когда выбираете систему учета клиентов, обратите внимание на следующие параметры.

• Функции. В программе должны быть все необходимые для бизнеса опции. Например, салону красоты важно, чтобы была возможность создавать клиентские карточки, сохранять данные о предпочтениях посетителей, их покупках и датах визитов.
• Совместимость. Предусмотрите возможность интеграции системы ведения клиента с сервисами, которые вы уже используете в своей работе. У вас уже могут быть страницы в социальных сетях и мессенджерах, интернет-магазин, программы для email-рассылок, учета платежей, IP-телефония — все эти платформы надо связать с клиентской базой.
• Безопасность. К учетной системе клиентов должен быть доступ только у сотрудников компании. Уточните, можно ли установить роли пользователей, поставить пароль и проверить, кто заходил в программу.
• Простота использования. Выбирайте сервис, для которого не нужны специальные навыки. В компании могут работать сотрудники с разным уровнем компьютерной грамотности, поэтому система должна быть интуитивно понятна.
• Масштабируемость. Отдайте предпочтение системе баз данных клиентов с максимальным набором инструментов. Ведь сегодня у вас пара розничных киосков с фермерской продукцией, а завтра — интернет-магазин и продажи по всему региону. Для работы потребуются новые опции, но переносить клиентскую базу в другую программу может быть проблематично.
• Цена. Узнайте стоимость разных тарифов. Если предусмотрена бесплатная пробная версия, подключите сначала ее. После успешного тестирования переходите на платный тариф. По мере роста бизнеса присмотритесь к пакету, в который входит больше опций и услуг.

Для ведения базы клиентов практически любому бизнесу подойдет CRM-система. Например, Битрикс24 интегрируется с сайтом, соцсетями, мессенджерами, интернет-магазином, IP-телефонией. Обращения автоматически обрабатываются в системе: если клиент уже есть базе, его карточка обновляется, если нет — заводится новая. Затем CRM сама ведет покупателя по воронке продаж: рассылает email- и СМС-сообщения, напоминает об оставленных в корзине товарах, подтверждает онлайн-заказ и оплату. Руководитель может в любой момент прослушать записи разговоров с клиентами, прочитать переписку, сформировать отчет по всему отделу или каждому сотруднику.

По каким метрикам оценивать эффективность приложения

Самая непредвзятая оценка успеха предприятия — в цифрах. Разберем, что считать, чтобы убедиться, что приложение приносит результаты.

Число новых клиентов. Через три, шесть и 12 месяцев после внедрения CRM-системы оцените количество лидов. Если их становится меньше, выясните причину и доработайте воронку продаж. То же или более высокое значение — зависит от изначальных целей — свидетельствует, что система эффективна.

Выручка. Рост показателя говорит о том, что программа помогает удерживать старых клиентов и привлекать новых.

Уровень удовлетворенности клиентов. Интересуйтесь мнением покупателей о качестве продукта и обслуживания, анализируйте отзывы в соцсетях, мониторьте поведение пользователей на сайте и в интернет-магазине. Дайте клиенту возможность поставить оценку после разговора с оператором. Отслеживать этот показатель важно, ведь по данным опросов 61% потребителей бросали трубку во время разговора с сотрудником из-за разочарования, а 73% — сталкивались с грубостью.

Качество данных. Это не числовой параметр, но от этого не менее важный и наглядный. Проверяйте точность и полноту сведений в клиентской базе. Чтобы сотрудники не забывали заполнять карточки, настройте обязательные поля. Чем больше информации о клиентах содержится в системе, тем лучше будут результаты.

Время ответа на обращение. Быстрый и информативный ответ на запросы покупателей повышает клиентскую удовлетворенность и повторные продажи.

Как взять максимум от ПО для базы клиентов

Автоматизируйте. CRM-системы способны заменить людей во многих бизнес-процессах, связанных с клиентами. Внедрив систему клиентского учета, вы освободите сотрудников от рутины и снизите вероятность ошибки.

Что конкретно подойдет вашему бизнесу, читайте в нашем материале о средствах автоматизации бизнес-процессов.

Персонализируйте общение с клиентами. В CRM хранятся все данные о потребителе и история его взаимодействия с компанией. Можно настроить систему таким образом, чтобы она автоматически вписывала имя человека в рекламные письма, предлагала ему индивидуальные скидки на основе предыдущих покупок.

Анализируйте различные метрики. Используйте CRM-аналитику, чтобы формировать отчеты по заданным параметрам. Вы можете отслеживать:

• рост числа лидов;
• выручку;
• количество повторных сделок;
• уровень удовлетворенности;
• скорость обработки запросов;
• средний чек;
• пожизненную ценность клиента.

Аналитика поможет понять, какие инструменты и стратегии работают, а какие — нет.

Интегрируйте сервис с другими системами.Интегрируйте сервис с другими системами. Если исп Если используете разные бизнес-инструменты, свяжите их с клиентской базой. Например, к CRM-системе можно подключить:

• электронную почту — чтобы автоматически сохранять все входящие и исходящие письма;
• IP-телефонию — чтобы записывать расшифровку разговора и отслеживать его длительность, распределять звонки между сотрудниками;
• социальные сети — чтобы отслеживать комментарии и обращения клиентов.

Собирайте обратную связь. Для оценки уровня удовлетворенности подключите форму обратной связи на сайте, отправляйте клиентам опросы по email и в СМС. Не оставляйте без внимания ни одно обращение. Покажите покупателям, что считаете их мнение важным и открыты к общению.