Поиск повторных обращений клиентов

Как бы хорошо и ответственно не работали менеджеры, интеграторы и роботы - появляются лидов и мешают работе компании.

Типовая ситуация: клиент, путешествуя по страницам сайта, заполняет форму (иногда несколько), далее пишет на почту, совершает звонок на номер компании, пишет через чат - все контакты с этим клиентом образуют дубликаты лидов в Битрикс24. Лиды могут попасть разным менеджерам, которые начнут одновременно вести диалог с одним клиентом.

Считаем, что идеальная картина должна выглядеть так:

1. Все дубликаты лидов - должны быть найдены.
   
2. Менеджер, который начал работу с первым лидом должен получить уведомление о дубликатах.
   
3. Все дубликаты лидов должны быть закрыты в отказную стадию "Дубликаты".
   
4. В итоге остается один первоначальный лид у одного менеджера.
   

Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF» предлагает готовое решение — приложение ПОИСК ПОВТОРНЫХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ, которое находит связи по данным лида, сохраняет их и позволяет создавать индивидуальные сценарии бизнес-процессов по найденным данным.

Более 2 000 компаний активно использует приложение.

• Формы обратной связи, размещённые на сайтах.
  
• Телефония (входящие и исходящие звонки).
  
• Обращения с чатов и мессенджеров (открытые линии).
  
• Импорты лидов.
  
• Лиды из внешних источников.
  
• Лиды с заказов (интернет-магазины).
  
• Лиды созданные вручную и т.д.
  

✓ Количество сценариев обработки лидов безгранично, оно ограничено только фантазией и задачами бизнес-процессов компании;

1. Удаление лидов.
   
2. Закрытие дубликатов в отказную стадию.
   
3. Закрыть лид если есть открытая сделка.
   
4. Закрыть дубликат лида.
   
5. Закрыть лид автоматически, когда поступит новый заказ/сделка.
   
6. Информирование менеджера о найденных дубликатах и совпадениях.
   
7. Передать лид другому сотруднику.
   
8. Передать лид первому сотруднику.
   
9. Передать лид последнему сотруднику.
   
10. Открыть доступ ко всем лидам, контактам, компаниям, сделкам для нового сотрудника
    

Сценарии создаются при помощи инструмента «Бизнес-Процессы». Модуль доступен на тарифе Профессиональный, Компания (Архив), Команда (Архив), все коробочные версии Битрикс24.

• Всем, кто работает с лидами.
  
• Всем, кому нужен порядок в делах компании.
  
• Всем, кто автоматизирует рутинную работу своих сотрудников и поручает ее роботам.
  

• Нет возможности выявлять дубликаты лидов при использовании собственных форм обратной связи
  Большинство сайтов, где используются свои формы обратной связи в 99% случаях не проводят проверку на наличие дубликатов. В результате каждое новое обращение генерируется в самостоятельный лид.
  
  Менеджерам очень сложно ориентироваться в бесконечной массе лидов и разделять кому они принадлежат одному или нескольким клиентам, по одному или разным вопросам обращается конкретный клиент.
  

• Система распознает номера телефонов, только если они введены в формате +7 (ХХХ) ХХХХХХХ
  При заполнении форм клиент может не указывать никакого кода, например, при указании своего городского номера или писать номер используя другой шаблон ввода информации —вместо +7 указывать 8.
  
  При обработке системой таких данных, например, при взаимодействии с помощью открытых линий, зафиксируется номер телефона с цифрой 8, а в карточке нового лида поле номер телефона будет пустым, в итоге информация, введенная «клиентом» по-другому может оказаться не обработанной.
  

• Нельзя узнать есть ли у дубликатов лидов связи
  У дубликатов лидов может быть зарегистрированный контакт, компания или закрепленный ответственный менеджер.
  
  Штатный функционал не позволяет установить все связи и связать лиды с конкретными клиентами, передать в работу курирующему менеджеру, «схлопнуть» все лишние лиды и объединить информацию в последнем из них.
  

• Нет возможности выявлять дубликаты лидов, созданных автоматически
  Когда генерация контактов происходит автоматически при помощи внешних приложений, форм обратной связи или каналов коммуникации, то базовое ПО Битрикс24 создает новые лиды, без проверки на дубликаты.
  

• При использовании разграничения доступа менеджеры «видят» только свои контакты
  В случае разграничения доступов, в некоторых компаниях включен запрет на просмотр чужих контактов, компаний и лидов при проверке можно не получить доступа и не увидеть дубликатов.
  

1. При создании/изменении лида приложение осуществляет поиск контактов, компаний, сделок, лидов по ключевым полям: телефон, e-mail, ФИО.
   
2. При обнаружении контакта/компании - лид соединяется с найденным контактом/компанией, а Битрикс24 такой лид маркирует как «повторный».
   
3. Приложение по данным лида, контакта, компании ищет лиды, сделки и сохраняет связи в дополнительные поля.
   
4. Приложение закончив свою работу вносит значение Да" в поле "[Lead.Fix4.Org] Лид проверен на наличие дубликатов в контактах и компаниях"
   

• Список всех лидов, созданных для данного клиента (контакт / компания).
  
• Последний дубликат лида.
  
• Все контакты / компании.
  
• Все успешные и не успешные лиды.
  
• Все успешные и не успешные сделки.
  
• Время последней коммуникации.
  

Приложение постоянно отслеживает изменения событий лидов:

1. Если движений нет, то приложение «спит» и не нагружает систему.
   
2. Если событие зафиксировано, то приложение отрабатывает и опять переходит в режим ожидания.
   
3. Если события происходят массово, то приложение фиксирует их, распределяет в очередь и обрабатывает согласно ограничениям и требованиям предъявляемыми Rest-API Битрикс24.