Аналитика звонков

Краткое описание

Дашборд подключается к данным телефонии Битрикс24 с фильтрами по периоду, ответственному и группировке. Семь визуализаций дают детальную картину работы телефонии. Раздельные гистограммы динамики входящих и исходящих звонков позволяют оценивать каждый поток независимо. Отчёт позволяет выявить общую картину по звонкам, оценить количество успешных и неуспешных вызовов, а также анализировать звонки в течение дня и недели.

Аудитория

Для руководителей отделов продаж и колл-центра, которым нужно видеть не просто сколько звонков совершается, а как они распределены во времени, насколько высокое их качество и кто из команды работает эффективнее. Отчёт предназначен для руководителей отдела продаж и сотрудников, которые работают с клиентами.

Ключевые метрики

- Количество успешных и неуспешных звонков — это количество звонков, на которые был получен ответ, и количества звонков, на которые не было ответа или которые пропустил сотрудник.

- Распределение звонков по часам и дням — график, показывающий распределение входящих и исходящих звонков за период.

- Средняя продолжительность звонка — показывает, сколько в среднем длится успешный звонок.

- Общая продолжительность звонка — показывает общее время, затраченное на звонки.

- Количество входящих и исходящих звонков — показывает количество звонков, на которые ответил сотрудник и которые он сам совершил соответственно.

Подсказки по использованию отчёта

- Проанализируйте все звонки по длительности. Большое количество коротких звонков говорит о том, что разговор некачественным, это был автоответчик или собеседникам удалось лишь немного поговорить.

- Обратите внимание на статусы звонков. Большое количество пропущенных вызовов — это сигнал к тому, что клиенты могут потеряться. Можно проанализировать, в какое время дня или недели больше всего пропущенных звонков, и пересмотреть время созвонов с клиентами.

- График распределения звонков по часам. Если пик входящих звонков совпадает с периодом пропущенных звонков, это явная проблема, следует пересмотреть график.

- Сравнение эффективности ответственных. Если исходящих звонков немного, а входящих много, то сотрудник может не успевать обрабатывать клиентов.