Оценка звонков

Оценка звонков помогает контролировать качество телефонных разговоров в Битрикс24: прослушивать записи, оценивать звонки по единой форме, оставлять комментарии и смотреть аналитику по операторам

Приложение нужно отделам продаж, поддержки и колл-центрам, где важно разбирать не только количество звонков, но и содержание разговоров: соблюдение скрипта, работу с возражениями, ошибки и сильные моменты менеджеров

Кому подходит приложение

• Руководителям отделов продаж, колл-центров и контакт-центров

• Супервайзерам и специалистам контроля качества, которые регулярно проверяют звонки операторов

• Тренерам по продажам, которые обучают сотрудников на реальных разговорах

• Администраторам Битрикс24 и интеграторам, которые настраивают форму оценки и права доступа

Сценарии использования

• Прослушать звонок и поставить общую оценку по шкале 1-10

• Оставить комментарий к разговору и зафиксировать ошибки или удачные фрагменты

• Проверить соблюдение скрипта через чек-лист или список критериев

• Сравнить операторов по средней оценке и количеству оцененных звонков за период

• Открыть детализацию по сотруднику и посмотреть, кто оценил звонок и когда

• Выгрузить отчет в XLS для разбора на планерке или расчета KPI по качеству

Как это работает

Приложение показывает список звонков Битрикс24 с оператором, типом, длительностью и статусом оценки. Пользователь выбирает звонок и открывает карточку с плеером записи и формой оценки

Администратор настраивает форму под регламент компании: общая оценка и комментарий доступны по умолчанию, дополнительные поля можно добавить вручную. После сохранения оценка попадает в аналитику

На вкладке Аналитика формируется отчет по операторам: количество звонков, суммарная длительность, средняя оценка и срезы по дополнительным полям формы. Период по дате звонка и дате оценки задается отдельно

Что показывает отчет

• Количество звонков по оператору за период

• Суммарная длительность звонков

• Средняя оценка по проверенным звонкам

• Распределение ответов по значениям списков и чек-листов

• Итоговая строка по отделу или выбранной команде

• Детализация по звонкам с датой, временем, длительностью, оценщиком и связанной CRM-сущностью

Конструктор формы оценки

• Поле Оценка с произвольной шкалой значений

• Поле Список с одиночным или множественным выбором

• Поле Комментарий для свободного текста

• Признак Обязательное для каждого поля

• Настройка названий и порядка полей

Роли и доступы

• Администратор - оценка, аналитика и настройки

• Аналитик - оценка и аналитика без доступа к настройкам формы

• Контроль качества - только вкладка оценки звонков

• Назначение сотрудников в роли вручную, администратор портала получает максимальные права автоматически

Фильтры и настройки

• Тип звонка: входящий, исходящий, пропущенный

• Фильтры Только мои и Оцененные

• Период по дате звонка

• Период по дате оценки

• Тип отчета на вкладке Аналитика

• Сортировка таблицы по колонкам

• Светлая и темная темы

• Экспорт отчета по операторам в XLS

Доступы и безопасность

Приложение работает со звонками и записями, доступными в штатной телефонии и CRM Битрикс24. Доступ к разделам определяется ролью пользователя в приложении

Ограничения

• Для оценки нужны звонки и записи, которые уже доступны в Битрикс24

• Если оценивается только часть звонков, средняя оценка отражает выбранную выборку, а не все разговоры оператора

На что обратить внимание

Перед запуском стоит закрепить критерии оценки, чек-лист, минимальное количество проверяемых звонков и правила работы контролеров. Без единого регламента оценки разных проверяющих будет сложнее сравнивать между собой

Телеграм-канал для интеграторов,      администраторов и руководителей Кейсы и статьи от интеграторов и разработчиков, об использовании Битрикс24 и автоматизации; Новые приложения Bambit, обновления и доработки приложений; Личный опыт руководителя Bambit.

Полезные приложения для администраторов и интеграторов:

Получайте отчеты автоматически (раз в день/неделю/месяц):


Полезные приложения для работы с задачами:


Полезные отчеты для руководителей и сотрудников:

Полезные приложения для маркетологов:


Real-time отчеты:


Для B2B-компаний: