CRM для фитнеса

Что такое CRM

CRM, или Customer Relationship Management, переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. Она вместо менеджеров автоматически выполняет ежедневные задачи, связанные с продажами, маркетингом и общением с покупателями. В итоге сотрудники больше продают и внимательнее отвечают на запросы.

В CRM хранится история всех взаимодействий с клиентами: записи разговоров, покупки, участие в акциях, даты и время визитов в клуб, личные данные. Например, система подсказывает, какие у клиента параметры, уровень физической подготовки и интересы, были ли травмы. Используя эту информацию, фитнес-клуб предлагает персонализированные услуги и товары и увеличивает прибыль.

Какие проблемы помогает решить CRM-система

Быстрее обрабатывает большие объемы данных. Как только число клиентов переваливает за критическую отметку, вести базу становится сложнее. Вместе с популярностью клуба растет штат тренеров, менеджеров, обслуживающего персонала. Для всех нужно вовремя и правильно рассчитать зарплаты, составить расписание, проследить за качеством работы.

Помогает планировать обслуживание оборудования. В последние годы появились и новые трудности, с которыми владельцам фитнес-клубов в России раньше не приходилось сталкиваться. Например, закупка спортивного инвентаря и тренажеров — из-за санкций цепочки поставок удлинились. По этой же причине стало сложнее обслуживать старые тренажеры: раньше поломку чинили несколько часов, а теперь нужную деталь везут неделями, если ее вообще возможно заказать.

Упрощает продвижение и продажи. Часть крупных корпораций, которые раньше оплачивали абонементы своим сотрудникам, ушли с рынка. Благодаря корпоративным договорам клубы были уверены в завтрашнем дне. Теперь им чаще приходится думать, где и как искать новых клиентов.

И самое важное: у людей стало меньше денег. По данным Высшей школы экономики и Института комплексных стратегических исследований (ИКСИ), в 2023 году покупательная способность россиян на 6,5% ниже, чем в 2013. А фитнес-абонемент не у всех клиентов относится к товарам первой необходимости, поэтому на нем люди экономят.

Решать эти проблемы гораздо проще с CRM-системой. Объедините в программе всю базу клиентов и фиксируйте особенности каждого из них. Считайте зарплаты, контролируйте работу персонала, следите за продажами абонементов и посещаемостью клуба, закупками. Мы рассказали подробнее о функциях CRM-системы Битрикс24 на отдельной странице.

Дополнительный плюс, который получают фитнес-клубы благодаря CRM: на поверхность выходят неочевидные проблемы. Например, проверяя аналитическую сводку в системе, руководитель замечает высокий отток клиентов. Теперь у него есть предпосылка найти причину — в качестве обслуживания, недостаточном ассортименте услуг, неудобном расписании тренировок. Эти и другие проблемы вы сможете обнаружить и разрешить до того, как они нанесут серьезный ущерб.

Что фитнес-клубу даст автоматизация

Снижает нагрузку на менеджеров. CRM для фитнес-центров справится с рутинными обязанностями сотрудников. Она позволит свести к минимуму человеческий фактор и освободить персонал для более креативных задач, таких как разработка рекламных стратегий и маркетинговых акций.

Укорачивает бизнес-процессы. К примеру, настройте в CRM для фитнес-студии направления «Продажа» и «Закупка продукции». Все заполненные менеджером поля с нужной информацией автоматически перенесутся в карточку сделки, будь то продажа абонемента или закупка полотенец в душевые.

По такому же правилу автоматизируйте расчеты с подрядчиками и корпоративными клиентами: заведите им карточки в базе и формируйте закрывающие документы в один клик.

Персонализирует общение с клиентами. Настройте автоматические рассылки и уведомляйте об акциях, отправляйте рекламу, предупреждайте об изменениях в расписании. Чтобы сообщения приходили адресно, разделите базу на сегменты: мужчины, женщины, вечерние и утренние клиенты, посетители групповых программ и персональных тренировок. Так вы отправите более точные предложения и оповестите только тех, кому это важно. Подробнее об этом мы рассказывали в материале «Клиентская база: как ее собрать и правильно вести».

Автоматизирует продажи через сайт и социальные сети. Интегрируйте CRM с вашими интернет-ресурсами, все заявки и покупки будут сразу попадать в систему, в воронку продаж. Вы будете видеть, как они движутся к завершению сделок.

Как выбрать CRM для фитнес-клуба

Первый шаг — определить бизнес-потребности. Вот что можно автоматизировать с помощью CRM-системы для фитнес-клуба:

• Управление клиентской базой — система сохранит информацию о клиентах, их контакты и историю взаимодействия.
• Продажи — CRM поможет анализировать сделки и доходы, выстраивать стратегию и повышать прибыль.
• Закупки — программа отследит цепочки поставок, сделает учет и напомнит об этапах закупок.

После того, как определили бизнес-потребности, изучите рынок CRM-систем. Предложений много, поэтому обратите внимание на четыре показателя:

1. Цена. Стоимость CRM-системы должна вписываться в ваш бюджет.
2. Интеграция. Программа должна быть совместима с другими сервисами, которые вы уже используете.
3. Поддержка. Убедитесь, что поставщик предоставляет квалифицированную техническую поддержку.
4. Простота использования. Система должна быть удобной для всех сотрудников и не требовать долгого обучения.

Примеры использования

Мы приведем два примера внедрения CRM Битрикс24. В одном расскажем о внедрении системы для сбора заявок от клиентов из разных каналов. В другом — о внутреннем порядке ремонта оборудования в клубах.

Пример CRM для лидогенерации

Сеть фитнес-клубов World Class в Ростове-на-Дону уже использует разные инструменты для продвижения: социальные сети, лендинги, таргетированную рекламу с кол-трекингом. Клуб хотел собирать в одном месте лиды из всех источников и моментально передавать их менеджерам в работу.

Для этого все каналы продвижения подключили к Битрикс24. Чтобы не вводить данные дважды, систему интегрировали с «1С», в которой уже работал клуб. Теперь Битрикс24 и «1С» работают синхронно. Все заявки из любого канала мгновенно попадают в работу менеджерам. Информация о заключенных сделках сразу оказывается в «1С», где клиенту оформляют клубную карту.

Дополнительно автоматизировали рассылки писем для потенциальных покупателей и разработали воронку продаж.

Таким образом фитнес-центр быстрее отвечает на заявки и по отчетам видит, сколько клиентов откуда пришло, что они купили и сколько на этом заработал клуб.

Подробнее о внедрении CRM-системы для сети фитнес-клубов читайте в описании кейса.

Пример CRM для ремонта спортивного оборудования

Сеть фитнес-клубов Fitness Holding решила применить CRM для нетривиальной задачи — ускорить согласование заявок на ремонт оборудования для спортзала.

Решать такой запрос удобнее всего через раздел «Бизнес-процессы». В Битрикс24 создали новый бизнес-процесс для администратора, главы административно-хозяйственного отдела (АХО), инженера и директора клуба.

Как это работает на практике?

1. Если в тренажерном зале что-то сломалось, администратор в CRM создает заявку для техслужбы. В ней он указывает, что и где произошло, как быстро нужно починить, и прикладывает фото. В таком виде заявка переходит к директору АХО.
2. Директор АХО, если нужно, уточняет информацию у администратора и назначает ответственного сотрудника устранить поломку.
3. Исполнитель изучает проблему, вносит свои замечания и срок. Заявка с его комментариями снова возвращается к главе АХО.
4. Если директора АХО устраивает срок выполнения и условия, то он нажимает «Утвердить», процесс переходит к исполнителю.
5. Когда задача завершена, процесс автоматически закрывается. Если срок нарушен, CRM присылает всем участникам несколько напоминаний.

Больше подробностей читайте в кейсе партнера.