Как BitrixGPT помог «Квинта тур» снизить сопротивление менеджеров ведению CRM
Кейс полезен руководителям продаж и компаний со сложным клиентским циклом. На примере «Квинта тур» он показывает, как BitrixGPT помогает сохранять контекст длинных переговоров, сокращать ручную работу менеджеров и снижать сопротивление ведению сделок в CRM-системе.
В индивидуальном туризме менеджер не продаёт готовый продукт, а собирает путешествие под конкретный запрос. В одной сделке могут смениться десятки вариантов перелёта, размещения, трансферов и экскурсий. Условия уточняются в разговорах и переписке, поэтому для продолжения работы компании важно сохранить не только результат продажи, но и ход её подготовки.
Однако подробное ведение CRM требовало от менеджеров повторно фиксировать информацию, которую они уже обсудили с клиентом и партнёрами. Система воспринималась как дополнительный этап работы, а не как инструмент, помогающий вести сделку.
Компания «Квинта тур» адаптировала Битрикс24 к процессу индивидуальных продаж и подключила BitrixGPT для обработки клиентских звонков. Теперь разговор можно расшифровать, выделить из него основные параметры запроса и использовать их в дальнейшей работе. По оценке CRM-администратора компании, после этого количество возражений против CRM существенно сократилось.
Когда нужно сохранить не только результат, но и ход сделки
«Квинта тур» уже 30 лет занимается организацией индивидуальных путешествий – менеджеры по кирпичикам собирают поездки под индивидуальный запрос клиента.
По мере подготовки клиент может изменить даты, маршрут или состав участников, рассмотреть несколько гостиниц и категорий номеров, отказаться от одного варианта, а позднее вернуться к нему. Параллельно менеджер работает с системами отелей, авиакомпаний и других партнёров.
Большинство рассмотренных вариантов не войдёт в итоговый заказ. Тем не менее эта история нужна компании, чтобы понимать, какие условия уже обсуждались, почему от них отказались и на каком этапе находится согласование.
Поэтому за одной сделкой в CRM стоит не только финальная стоимость путешествия. В ней должен сохраняться весь контекст продажи: запрос клиента, предложенные варианты, принятые решения и вопросы, которые ещё предстоит закрыть.
CRM адаптировали к реальному процессу продажи
Сначала команда «Квинта тур» самостоятельно настроила в Битрикс24 воронку и роботов. Когда потребовалось связать CRM с отраслевой системой «Мастер-Тур», компания привлекла интегратора.
CRM стала основным контуром для работы со сделками и подключёнными к ним коммуникациями. История взаимодействия сохраняется вокруг клиента, даже если обсуждение проходит в несколько этапов, а условия путешествия неоднократно меняются.
Но сохранённый звонок сам по себе ещё не решает задачу. Чтобы найти в продолжительном разговоре нужные сведения, менеджеру пришлось бы прослушать запись и вручную зафиксировать главное.
Подробное ведение CRM повторяло уже выполненную работу
За рабочий день менеджер мог связаться с десятью отелями, изучить десятки вариантов размещения, проверить несколько маршрутов перелёта и обсудить изменения с клиентом. После этого результаты всех согласований требовалось перенести в карточку сделки.
Чем сложнее был запрос, тем больше времени занимала его ручная фиксация. Поэтому сотрудники преимущественно сохраняли в CRM итог: состоялась ли продажа и какова её стоимость. Детали оставались в телефонных разговорах, переписке и рабочих записях менеджера.
Причиной сопротивления была не сама CRM. Проблема заключалась в устройстве процесса: система требовала ещё раз описать работу, уже выполненную в других каналах и сервисах. Для менеджера это увеличивало административную нагрузку, но не помогало быстрее подготовить путешествие.
Рост числа каналов сделал проблему системной
Со временем развития компании к телефону и электронной почте добавились мессенджеры, чаты-боты, квизы и обращения с рекламных страниц. Части одного запроса могли оказаться распределены между несколькими каналами: даты обсуждались по телефону, состав путешественников уточнялся в переписке, а изменения маршрута появлялись позднее в новом сообщении.
Если эти сведения не попадали в CRM, полный контекст оставался у ответственного менеджера. При его отсутствии коллеге приходилось искать записи, разбирать переписку и восстанавливать историю договорённостей.
Для компании это уже не только вопрос полноты данных или управленческой аналитики. От доступности информации зависела непрерывность работы с клиентом.
Увеличить количество обязательных полей означало бы добавить менеджерам ещё больше ручной работы. Поэтому компании требовалось не ужесточить контроль за заполнением CRM, а упростить обработку информации, которая уже возникла во время общения с клиентом.
Следующим шагом стало подключение BitrixGPT.
BitrixGPT сокращает путь от разговора к следующему действию
BitrixGPT расшифровывает звонок и выделяет основные тезисы. Менеджер может быстрее восстановить параметры запроса и продолжить работу, не прослушивая всю запись и не пересказывая её содержание в карточке сделки.
Битрикс24 и BitrixGPT решают в этом процессе разные задачи. CRM сохраняет звонки, переписку и историю взаимодействия; BitrixGPT помогает извлечь из продолжительного разговора информацию, которая нужна для следующего шага по сделке.
Компания также тестирует автоматическое внесение данных в поля CRM, но этот сценарий требует дополнительной настройки из-за специфики бизнеса. Клиент может сначала обсуждать одну поездку, а позднее обратиться с новым запросом. В таком случае система должна разделить две истории, а не заменить прежние сведения новыми.
Поэтому на текущем этапе основная роль BitrixGPT – не вести сделку вместо сотрудника, а сократить повторную работу с уже состоявшейся коммуникацией.
Польза CRM стала видна самим менеджерам
После того как коммуникации начали сохраняться внутри сделки, а содержание длинных разговоров стало проще обрабатывать, количество возражений против работы в CRM существенно сократилось.
Контекст сделки стал доступен не только ответственному сотруднику. В компании уже возникала ситуация, когда менеджер отсутствовал, а клиенту требовалась помощь. Коллега открыл сделку, изучил сохранённую историю и продолжил работу. Клиенту не пришлось заново объяснять свой запрос и восстанавливать договорённости.
CRM начала решать задачи, важные для самого менеджера: помогать возвращаться к сложным разговорам, восстанавливать детали и передавать клиента коллеге. Именно эта прикладная польза стала основанием для изменения отношения к системе.
Сопротивление снижается, когда CRM помогает вести сделку
Если заполнение CRM требует времени, но не помогает выполнить следующее действие по сделке, сопротивление сотрудников становится закономерной реакцией. Усиление регламентов в такой ситуации не устраняет причину: менеджер продолжает воспринимать систему как отдельный административный процесс.
В «Квинта тур» управленческая задача состояла не в том, чтобы добиться заполнения CRM любой ценой. Компании было важно сохранить больше клиентского контекста, не увеличивая объём повторной ручной работы.
В результате CRM становится полезнее для менеджеров, а компания меньше зависит от памяти одного сотрудника.
«Нам было важно сделать систему полезной для менеджера. Информация в CRM о заказах нужна компании для аналитики и продолжения работы с клиентами, но сотруднику в “боевой обстановке” конспектировать содержание телефонных разговоров с заказчиком просто некогда. Когда BitrixGPT помогает быстро увидеть суть звонка, менеджер больше не тратит время на записи, а занимается самым важным – путешествием клиента.»
— Отдел маркетинга «Квинта тур»
