[SH] WebRtc-клиент / Софтфон

[SH] WebRtc-клиент - это софтфон, встроенный в карточку звонка Битрикс24.

Назначение: Избавить сотрудника от 2х карточек звонка. Оставить только одну в Битрикс24.
Технология: [SH] WebRtc-клиент общается с АТС по протоколу SIP через WebSocket.
Поддерживаемые браузеры:
— Google Chrome (ver: 115 и выше)
— Edge (ver: 115 и выше)
— Яндекс Браузер (ver: 23 и выше)
— Safari (ver: 16.5 и выше)
— Firefox (ver: 116 и выше)
— Opera (ver: 101 и выше)

Требование к АТС:
— разрешена работа через WebSocket

Не работает:
— десктоп-приложение Битрикс24 - скоро заработает
— обзвон в CRM - скоро заработает


РЕЖИМЫ РАБОТЫ ПРИЛОЖЕНИЯ
Предусмотрено 2 режима работы: простой и расширенный.

ПРОСТОЙ режим
Стоит использовать когда у вас уже есть настроенная синхронизация телефонии и Битрикс24.

Всё будет работать по следующему принципу:

Ваша синхронизация:

— используется сотрудниками для звонков; — обрабатывает сценарий Click2Call (событие OnExternalCallStart); — обрабатывает сценарий заказа обратного звонка из CRM-форм Битрикс24 (событие OnExternalCallBackStart); — регистрирует звонок, поднимает карточку звонка, завершает звонок, сохраняет запись звонка.

Приложение:

— срабатывает в момент поднятия карточки звонка; — позволяет через WebRtc вести разговор в браузере, без использования сторонних софтфонов; — обеспечивает принятие звонка от АТС, отклонение, удержание, перенаправление и т.п. операции.

РАСШИРЕННЫЙ режим
Стоит использовать когда вы хотите настроить синхронизацию телефонии и Битрикс24.

Задачи вашей телефонии:

— направить звонок на сотрудника; — учесть звонок совершенный в обход браузера сотрудника (например через мобильный телефон) используя API приложения.

Приложение будет:

— обрабатывает сценарийClick2Call (событие OnExternalCallStart); — обрабатывает сценарий заказа обратного звонка из CRM-форм Битрикс24 (событие OnExternalCallBackStart); — регистрировать звонок, поднимать карточку звонка, завершать звонок, сохранять запись звонка используя браузер сотрудника; — используя WebRtc вести разговор в браузере, без использования сторонних софтфонов; — обеспечивать принятие звонка от АТС, отклонение, удержание, перенаправление и т.п. операции.

# Запись разговора
Запись разговора происходит на стороне браузера сотрудника. Без привлечения сторонних сервисов.
После успешного звонка запись передаётся в Битрикс24.


# Сценарий Click2Call
Клик по номеру телефона в Битрикс24 приведет к совершению исходящего звонка.

В настройках телефонии:
— нужно указать [SH] WebRtc-клиент как приложение по умолчанию для совершения звонков.
В настройках пользователей:
— нужно указать [SH] WebRtc-клиент как приложение по умолчанию для совершения звонков.

# Заказ обратного звонка из CRM-форм Битрикс24

В настройках формы указывается:
	— что форма используется для заказа обратного звонка; — [SH] WebRtc-клиенткак приложение для обратного звонка; — текст, который нужно проговорить сотруднику перед началом звонка.
После заполнения формы клиентом:
	— у сотрудника поднимается карточка звонка; — проговаривается текст; — выводится кнопка Позвонить; — клик по кнопке приведет к совершению исходящего звонка.

# Регистрация звонков
Когда сотрудник в браузере открывает Битрикс24, [SH] WebRtc-клиент подключается к АТС и начинает обрабатывать:
— входящие звонки поступившие из АТС;
— исходящие звонки совершённые из Битрикс24.

Учитывается обработка очередей входящих звонков:
— на стороне браузера ведется реестр звонков;
— пропущенные звонки из очереди учитываются силами приложения;
— если на входящий звонок никто не ответил и клиент повторно не позвонил, то через 1 минуту они будут помечены как пропущенные;
— если браузер будет выключен, то обработка реестра возобновится после открытия Битрикс24 в браузере.



УЧЕТ НОМЕРОВ ВХОДЯЩИХ ЛИНИЙ (транков)
Используется для поддержки работы сквозной аналитики Битрикс24.

— администратор Битрикс24 вручную вносит номера линий в настройках приложения.

API ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ АТС
В качестве авторизации используется уникальный токен доступа.

— токен, методы и их параметры доступны в настройках приложения.

# Выбор сотрудника по внутреннему номеру
Для получения в АТС данных сотрудника по внутреннему номеру телефона.


# Подбор ответственного за сущность CRM по номеру
Для выбора на стороне АТС ответственного за входящий звонок.

Особенности:
— переданный номер очищается и преобразуется к международному и национальному форматам;
— поиск происходит по всем вариантам телефона;
— символ + не влияет на результат.


# Регистрация звонка
АТС имеет возможность самостоятельно зарегистрировать звонок.

Используется для фиксации звонков:
— пропущенный звонок в нерабочее время;
— успешный звонок совершённый не через webRtc (пример: мобильный телефон);
— и т.п.

Номер телефона будет очищен и преобразован международный формат.
Например:
— 80297360126 → +375297360126
— 7 (495) 229-00-00 → +74952290000

По факту, это смесь функций telephony.externalcall.register и telephony.externalcall.finish.