Оценка качества звонков по чек-листу

Оценка качества звонков по чек-листу: разбор разговоров и очередь проверки

Руководителю отдела продаж или поддержки нужно видеть, какие разговоры проверены и что стоит обсудить с оператором. Приложение собирает звонки Битрикс24, форму оценки и результаты проверки в одном месте. Откройте звонок, прослушайте доступную запись и сохраните ответы по чек-листу: у разговора останется оценка с комментариями и отметками по времени. Критерии задаёт ваша команда, оценку выставляет контролёр.

Настройте еженедельную выборку и назначьте контролёров: приложение соберёт очередь звонков, а сотрудники увидят, что им осталось проверить. Можно отбирать разговоры по типу, длительности и наличию записи. Откройте аналитику за нужный период: получите долю оценённых разговоров, средние оценки и ответы по операторам, затем скачайте сводку или детализацию в XLSX либо CSV. Из отчёта можно перейти к отдельному звонку и связанной карточке CRM.

Форма подстраивается под регламент: шкалы, пункты чек-листа, выбор ответов и комментарии. Старые оценки сохраняют связь со своей версией формы. Для разбора спорных случаев включите двойную оценку: каждый контролёр сначала сохранит своё мнение, затем руководитель сможет сравнить два разбора в разделе «Калибровка». Связанные звонки доступны из сделки, лида, контакта и компании; запись результата комментарием в ленту CRM включается отдельно.

После установки начните с одного разговора в разделе «Звонки». Выберите его, заполните форму и нажмите «Сохранить оценку», чтобы увидеть первый результат у звонка и в аналитике. Для проверки доступны сведения и записи, которые поступили в телефонию Битрикс24.

Частые вопросы

Приложение само анализирует разговор и выставляет оценку?
Нет. Запись слушает и оценивает сотрудник. Приложение помогает работать по общей форме, распределять проверку и разбирать результаты. Расшифровки речи и оценки искусственным интеллектом нет. Калибровка показывает расхождения, а решение по ним принимает руководитель.

Что делать, если записи звонка нет?
Для прослушивания нужна запись, доступная в Битрикс24. Приложение не получает её отдельно у телефонного провайдера. Без записи форму можно заполнить по доступным сведениям о звонке.

Какие ограничения есть у списка и выборки звонков?
За один выбранный период читается до 1 000 звонков. Для большего числа сузьте период. В еженедельную выборку включается от 1 до 50 звонков на оператора, если подходящих разговоров достаточно. Новый звонок может появиться с задержкой: обычное обновление учитывает интервал 10 минут.

Кто видит оценки и сколько хранится история?
Доступ зависит от роли: сотрудник без специальной роли видит свои звонки и оценки, контролёр работает с проверкой, руководитель с ролью аналитика изучает результаты. Данные о звонках, оценки, очередь и журнал очищаются по сроку хранения 400 дней. Аудиозаписи на сервере приложения не сохраняются. Удаление оценок администратором необратимо.

Подойдёт ли приложение для коробочного Битрикс24?
Да, поддерживаются облачный и коробочный Битрикс24. Коробочному порталу нужны публичный HTTPS-адрес и OAuth-проверка. Администратор портала назначает роли и доступ сотрудникам.