Как с помощью Битрикс24 Вайбкод автоматизировать обработку рекламаций

Даже опытному сотруднику на рассмотрение одной рекламации может потребоваться немало времени. Нужно проверить фотографии, изучить документы, сопоставить обращение с внутренними правилами компании и только после этого принять решение. Ускорить этот процесс помогло приложение, разработанное с помощью Битрикс24 Вайбкод.

О компании

Компания «Отдел24» более пяти лет является партнером Битрикс24 и занимается внедрением CRM и разработкой решений под задачи клиентов из разных отраслей. Одним из проектов стало приложение, созданное с помощью Битрикс24 Вайбкод, для автоматизации обработки рекламаций. Решение использует возможности искусственного интеллекта, чтобы ускорить анализ обращений и сократить количество ручной работы.

Как работает решение

Сотруднику достаточно открыть обращение, которое автоматически попадает в CRM и ознакомиться с заключением ИИ

Анализ материалов

ИИ получает всю информацию, связанную с рекламацией:

• описание проблемы;
• фотографии;
• видеоматериалы;
• документы по заказу;
• дополнительную информацию из карточки CRM.

На основе этих данных система формирует полное представление о ситуации и приступает к анализу.

Проверка по внутренним регламентам

Помимо данных клиента приложение использует внутреннюю базу знаний компании. В нее загружены гарантийные условия, инструкции, техническая документация, правила обработки рекламаций и другие внутренние материалы. Во время анализа ИИ сопоставляет обращение клиента с этими документами и определяет, соответствует ли ситуация установленным правилам.

Подготовка решения

После обработки информации система формирует заключение с объяснением, почему рекламацию рекомендуется принять или отклонить.

Если информации недостаточно для принятия решения, ИИ не делает предположений, а сообщает, каких данных не хватает, и предлагает запросить у клиента дополнительные фотографии, документы или пояснения.

Подготовка ответа клиенту

После завершения анализа приложение автоматически формирует текст ответа клиенту с учетом принятого решения. Сотруднику остается проверить его и при необходимости внести изменения перед отправкой.

Что изменилось после внедрения

Первый рабочий прототип приложения команда разработала за два дня. После запуска приложения сотрудники получили ИИ-помощника, который берет на себя первичный анализ рекламаций и помогает принимать решения на основе внутренних регламентов компании. В результате удалось:

• сократить время на обработку обращений;
• использовать единый подход к рассмотрению рекламаций;
• автоматически анализировать фотографии, документы и описание проблемы;
• формировать рекомендации на основе внутренних регламентов компании;
• автоматически готовить ответ клиенту;
• снизить зависимость качества обработки обращений от опыта конкретного сотрудника.