Тысячи поставщиков в одной SRM: как ВсеИнструменты.ру выстроили прозрачную работу с закупками в Битрикс24
ВсеИнструменты.ру – онлайн-гипермаркет для профессионалов и бизнеса, крупный онлайн-игрок на российском DIY-рынке (do it yourself – «сделай сам») в сфере поставок инструмента и техники для строительства, ремонта, производства и сферы услуг. В ассортименте компании – более 2 млн товаров, а работа с поставщиками идёт в большом масштабе: партнёров тысячи, процессов много, скорость важна каждый день.
Компании нужно было перевести работу с поставщиками из разрозненных инструментов в единую систему, чтобы сотрудники быстро и эффективно управляли процессом. Именно это и сделал для компании интегратор INTERVOLGA: собрал прозрачную SRM-среду, где видно не только результат, но и весь путь к нему.
Чем масштабнее закупки, тем нужнее общий контур работы
Внутри ВсеИнструменты.ру продажи и закупки – два масштабных направления со своей логикой работы. Коммерческий контур уже был автоматизирован во внутренней системе, а процесс взаимодействия с поставщиками оставался менее собранным. Для небольшого отдела такая схема ещё может держаться на внимательности людей, но когда поставщиков тысячи, ручной контроль быстро становится узким местом.
Менеджеру нужно понимать, на каком этапе находится каждый поставщик, где завис договор, кто должен ответить, какие условия уже согласованы, какой документ отправлен и кому. А если поставщик обращается повторно, нужен быстрый доступ к контексту без лишних поисков.
Руководителю нужно видеть конкретные статусы по сделкам, этапам и ответственным, потому что прозрачным процессом проще управлять. Когда договор задерживается, важно быстро понять причину: документ ждёт согласования, задача зависла у смежного отдела или менеджеру не хватает данных от поставщика.
Почему Битрикс24 стал подходящим решением
Модуль CRM в Битрикс24 чаще используют для классической работы коммерции. Но на базе этой функциональности можно выстраивать другие процессы с похожей логикой, если есть входящий интерес, квалификация и этапы согласования, которые можно разместить в виде воронки. В этом кейсе вместо клиента – поставщик, а вместо классической продажи – процесс подключения партнёра и дальнейшей работы с ним.
Для ВсеИнструменты.ру было важно не перестраивать бизнес-процесс под ограничения системы, а адаптировать платформу под уже сложившуюся логику закупок. Коробочная версия Битрикс24 позволила настроить нужные воронки, сущности, поля для заполнения, права доступа и подключить необходимые интеграции, чтобы система превратилась в цифровое рабочее место для определённых ролей сотрудников.
Воронки настроили под реальный путь поставщика
Работа с поставщиком во ВсеИнструменты.ру проходит несколько крупных этапов. Сначала команда согласует условия и оформляет договор, затем выводит ассортимент в продажу, а после этого начинается долгосрочное развитие сотрудничества.
Эту логику перенесли в Битрикс24 и разделили на три сценария.
Первый сценарий – заключение договора.
Здесь команда ведёт поставщика до оформленного сотрудничества: фиксирует условия, работает с документами, контролирует согласования и следующие шаги. Менеджер видит, что уже сделано, где требуется действие коллег и что мешает перейти дальше.
Второй сценарий – вывод ассортимента.
После договора поставщика нужно довести до практического результата, чтобы его товары можно было заказать. В этом сценарии команда контролирует подготовку ассортимента, передачу нужных данных и задачи для смежных подразделений. Это помогает не зависать в ситуации, когда договор уже есть, а товары ещё не готовы к продаже.
Третий сценарий – развитие поставщика.
Когда поставщик уже подключён, работа продолжается. Команда может улучшать условия сотрудничества, развивать ассортимент, настраивать операционное взаимодействие и запускать маркетинговые стратегии. Эти действия тоже фиксируются в системе, поэтому развитие поставщика не остаётся набором отдельных договорённостей с менеджером.
Так в Битрикс24 виден весь путь поставщика: от договора до развития партнёрства. Руководитель понимает, на каком этапе находится работа и где появляются задержки, а менеджерам проще вести задачи между подразделениями и доводить поставщиков до результата без ручного контроля каждого шага.
Документы и согласования: видно, где процесс остановился
Отдельный пласт проекта – договорная работа. В закупках это один из тех этапов, где задержки часто прячутся в переписках: документ отправили, кто-то ждёт правки, кто-то не увидел уведомление, а менеджеру приходится вручную выяснять, на чьей стороне следующий шаг.
В Битрикс24 для договоров и соглашений собрали отдельный сценарий согласования. Когда появляется новый документ, он проходит по заданному маршруту, а ответственные получают уведомления на своих этапах. После завершения согласования документы остаются связанными с нужными контрагентами и сделками.
Для менеджера это означает меньше ручного контроля. Не нужно искать актуальную версию договора в почте, поднимать старые переписки и отдельно уточнять, кто сейчас должен подключиться к согласованию.
Все звонки обрабатываются в SRM, а пропущенные обращения не теряются
Работа с поставщиками включает в себя не только обмен документами, но и созвоны для уточнения деталей сотрудничества.
Битрикс24 интегрировали с корпоративной телефонией. Звонки сохраняются в SRM, распределяются по правилам, а если звонок пропущен, на менеджера автоматически ставится задача. Руководители получают данные о переговорах, нагрузке команды, скорости и качестве ответа.
Так коммуникации перестают быть личной зоной менеджера и становятся частью истории работы с поставщиком. Если поставщик обращается повторно, менеджер быстро просматривает контекст предыдущего взаимодействия. Если сделка движется медленно, руководитель может посмотреть не только затянувшийся этап воронки, но и коммуникации вокруг неё.
Битрикс24 связали с внутренними системами компании
В работе крупного онлайн-гипермаркета много процессов и специализированных систем. Переносить всё на одну платформу не всегда правильно: такая система может стать слишком сложной и негибкой.
В этом проекте Битрикс24 не заменил собой весь ИТ-ландшафт компании. Он стал рабочим центром для менеджеров и был связан с внутренними сервисами, которые уже использовались в бизнесе.
Интеграции настроили с контуром документооборота, корпоративной телефонией, внутренним трекером задач для смежных подразделений, корпоративными источниками данных и личным кабинетом поставщика. За обмен информацией между системами отвечает отдельный сервис, который помогает передавать статусы, комментарии и справочные данные без ручного дублирования.
Это сильная роль Битрикс24 в сложном проекте: стать связующим звеном, собрать для пользователя понятный рабочий слой поверх внутренней ИТ-инфраструктуры компании.
Задачи для других подразделений создаются из SRM
Не все сотрудники компании работают в Битрикс24. Но менеджеру по поставщикам всё равно нужно взаимодействовать с другими командами, например, по вопросам складской логистики.
Для этого настроили синхронизацию между Битрикс24 и внешней системой задач, в которой работают несколько отделов – им нужна уникальная специфика привычного задачника. Из SRM можно создать обращение для нужного подразделения, а комментарии и статусы синхронизируются обратно.
Менеджеру не нужно отдельно писать коллегам и вручную уточнять, что происходит с задачей. Он видит движение обращения в Битрикс24, а смежные подразделения продолжают работать в своей привычной системе. Это снижает сопротивление изменениям.
Поставщики получают статусы в личном кабинете
Когда поставщик не понимает, что происходит с его документами или подключением, он звонит или пишет менеджеру. При тысячах поставщиков такие уточнения превращаются в постоянную нагрузку.
Чтобы снизить количество повторных обращений, из Битрикс24 настроили передачу уведомлений в личный кабинет поставщика. Когда в SRM меняются стадии, статусы или документы, поставщик получает информацию в своём кабинете – коммуникация становится более предсказуемой.
Что изменилось для менеджеров
До внедрения работа с поставщиками была распределена между разными каналами. Менеджеру приходилось держать в голове, где находится нужная ему информация и что из этого уже обсуждалось с поставщиком, что передано коллегам и на каком этапе процесс.
После настройки Битрикс24 ключевые действия собрали в SRM. Теперь менеджер видит все обращения, историю по каждому поставщику, все связанные задачи и документы. Чем меньше ручного сбора информации, тем больше времени остаётся на работу по существу: договориться о лучших условиях, решить спорный вопрос, довести подключение до результата.
Что изменилось для руководителей
Для руководителей главная ценность Битрикс24 – в прозрачности. Когда процесс «живёт» в личных аккаунтах с таблицами и переписках менеджеров, руководитель видит только итог: сделка движется или не движется. Но не всегда понятно, почему происходит то, что происходит.
В Битрикс24 можно смотреть информацию по каждому поставщику, где завис процесс и кто ответственный, как распределена нагрузка и сколько обращений в целом обработано. Это помогает принимать решения на основе реальной картины, а не по ощущениям.
Первые результаты и ориентиры эффективности
Проект во ВсеИнструменты.ру ещё развивается, поэтому говорить о финальных результатах по всем подразделениям рано. Но по первым направлениям уже видны положительные изменения.
В одном из департаментов, где работу с поставщиками перевели в воронку по сделкам, количество успешных сделок с поставщиками выросло на 30%. Также команда отмечает рост производительности по обработке обращений поставщиков: с начала 2026 года их количество увеличилось в 2 раза.
При этом проект ещё молодой, поэтому часть эффектов корректнее оценивать через бенчмарки INTERVOLGA по похожим проектам:
Обработка обращений.
Когда звонки фиксируются в CRM, а пропущенные обращения автоматически превращаются в задачи, меньше контактов остаётся без реакции. По опыту похожих проектов, доля таких пропущенных звонков может быть ниже 1%.
Скорость реакции на входящий интерес.
Быстрый ответ и автоматизированные коммуникации помогают не терять потенциальные сделки на старте. В похожих проектах это может давать рост конверсии лидов в сделку более чем на 2%.
Движение по этапам.
Шаблоны, напоминания, задачи для коллег и быстрые согласования сокращают паузы внутри процесса. За счёт этого цикл сделки может становиться короче более чем на 20%.
Квалификация входящих обращений.
Если CRM связана с AI-моделью, которая расшифровывает звонки и даёт рекомендации по скриптам, первичная квалификация лида может занимать менее 10 секунд. Для команд с большим потоком обращений это особенно заметно: меньше времени уходит на первичный разбор, больше – на работу по существу.
Ручные операции.
Когда данные не нужно переносить между системами вручную и заново заполнять типовые формы, сотрудник может экономить 4-6 рабочих часов в неделю.
Дисциплина задач.
Напоминания, контроль сроков и отчёты помогают удерживать процесс в графике. В похожих проектах в срок выполняется 60-90% задач.
Для ВсеИнструменты.ру эти ориентиры особенно важны из-за масштаба закупок. Даже небольшое сокращение ручных действий на каждом шаге даёт команде больше времени на главное: быстрее подключать поставщиков, решать спорные вопросы и развивать сотрудничество с партнёрами.
