Пересборка CRM = прорыв в эффективности

ООО «Деловой союз‑оценка» — оценочная компания с 27‑летним опытом работы на рынке. Специализируется на переоценке кадастровой стоимости недвижимости: помогает снизить кадастровую стоимость объектов и вернуть излишне уплаченные налоги за три предыдущих налоговых периода.

Основные направления деятельности:

• проведение независимой оценки рыночной стоимости объектов недвижимости;

• направление в комиссию по рассмотрению споров отчёта об оценке с заявлением о приведении кадастровой стоимости объекта в соответствие с его рыночной стоимостью;

• защита интересов клиентов при рассмотрении отчёта в комиссии, а в случае отказа — обращение в суд;

• после получения решения комиссии или суда — направление документов: в ФНС РФ для снижения налогов; в соответствующие органы государственной власти для снижения выкупной цены или размера арендной платы.

Преимущества работы с компанией:

1.     Точность и качество. Предварительная оценка проводится одним из трёх методов, а результат отчёта — это среднее арифметическое значений, полученных каждым методом.

2.     Прозрачность. Перед заключением договора готовится персональное коммерческое предложение с расчётом выгоды от переоценки.

3.     Скорость. Отчёт об оценке готовится в срок от 3 до 15 дней.

4.     Минимальный пакет документов. Компания самостоятельно изготавливает необходимые документы и получает остальные в электронном виде.

5.     Услуга «под ключ». Компания проводит оценку и при необходимости привлекает квалифицированных юристов и экспертов.

6.     Выгода. После перерасчёта налоговых платежей компания помогает подготовить документы на возврат излишне уплаченного налога.

Компания работает с физическими и юридическими лицами — владельцами объектов недвижимости, а также с арендаторами объектов у государства и его структур. Офисы расположены в Екатеринбурге, Брянске и Тюмени.

Что было

Отсутствие системности в работе:

• все лиды обрабатывались в единой воронке без разделения по стадиям или типам запросов (переоценка кадастровой стоимости, возврат налогов, снижение арендной платы), что затрудняло контроль процесса и снижало эффективность работы;

• отсутствовала чёткая последовательность действий при работе с клиентом — от первичной консультации до подачи документов в госорганы.

Проблемы с документооборотом:

• отсутствие шаблонов документов — каждый раз приходилось создавать их «с нуля», что увеличивало временные затраты и повышало риск ошибок;

• данные о потенциальных клиентах заносились вручную.

Сложности с учётом финансовых операций:

•  потери информации о поступивших средствах;

•  ошибки при формировании отчётности;

• трудности при возврате средств или корректировке счетов.

Низкая эффективность управления процессами:

• отсутствие инструментов для отслеживания статуса каждого клиента (на каком этапе находится переоценка, подано ли заявление в комиссию, получен ли ответ от госорганов);

• сложности в распределении задач между сотрудниками (оценщиками, юристами, менеджерами) и контроле сроков их выполнения.

Глобальная цель

Внедрение CRM‑системы для:

• автоматизации и систематизации работы с клиентами — от первого обращения до завершения;

• оптимизации документооборота — использования шаблонов документов, автоматизации подготовки отчётов и заявлений;

• обеспечения прозрачности финансовых операций — фиксации всех платежей, автоматизации формирования отчётности;

• повышения эффективности управления процессами — отслеживания статуса каждого клиента, распределения задач между сотрудниками, контроля сроков выполнения работ;

• улучшения качества обслуживания клиентов — хранения истории взаимодействия, быстрого реагирования на запросы, предоставления персонализированного сервиса;

• увеличения количества успешно завершённых проектов за счёт более чёткой организации работы и минимизации ошибок;

• сокращения времени на административные задачи, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на ключевых этапах (оценка, защита интересов клиента);

• повышения конкурентоспособности компании за счёт более высокого уровня сервиса и скорости обработки заявок.

Этапы и процесс внедрения

Этап 1. Анализ текущей конфигурации Битрикс24 и постановка задач:

• оценка используемых модулей и функций;

• выявление «узких мест»;

• составление списка требуемых доработок и интеграций.

Этап 2. Формулировка ключевых задач перенастройки:

• внедрение модуля «Финансы и управленческий учёт»;

• настройка модуля «Делигатор» для автоматизации передачи дел;

• подключение модуля «Импорт из Excel» для наполнения базы клиентов;

• адаптация CRM под специфику работы с объектами недвижимости (добавление полей, настройка воронок, туннелей и роботов).

Этап 3. Настройка CRM‑системы:

Воронки продаж:

• разбиение существующей воронки на три этапа одной сделки;

• настройка туннелей для копирования и переноса сделок;

• создание роботов для уведомлений, задач и планирования контактов.

Кастомные поля: добавление полей для сделок в разных воронках.

Электронная почта: подключение для автоматической синхронизации переписки.

Шаблоны документов: разработка и загрузка.

Структура компании и роли:

• отдел продаж (менеджеры) — доступ к воронкам продаж и шаблонам документов;

• офис‑менеджеры — работа только с действующими клиентами;

• юридический отдел (юристы и оценщики) — частичный доступ к карточке сделки и задачам;

• финансовый отдел — расчёт маржинальности по сделкам с соответствующими правами доступа;

• руководство — доступ к аналитике и финансовым отчётам.

Этап 4. Обучение сотрудников работе с обновлённой CRM:

Онлайн‑обучение: разбор работы с воронками продаж, сделками, шаблонами документов, задачами, уведомлениями и делами; изучение модулей «Финансы и управленческий учёт», «Делигатор», «Импорт данных из Excel»; практические кейсы (заполнение карточек сделок, фиксация оплат, прохождение сделки по воронке продаж).

Обучающие материалы:

• чек‑лист по работе с CRM (пошаговые инструкции для типовых задач);

• скриншоты с пояснениями по работе с модулями;

• видеоуроки (короткие ролики по 3–5 минут по отдельным функциям).

Качественные результаты:

• структурирована работа с клиентами (3 воронки продаж, туннели для сделок, роботы для автоматизации);

• оптимизирован документооборот (шаблоны документов, синхронизация почты);

• внедрена прозрачная система финансового учёта;

• улучшено управление (отслеживание статуса клиентов, распределение задач);

• повышено качество обслуживания (история взаимодействия, быстрый отклик, персонализация);

• стандартизированы процессы, упрощена адаптация новых сотрудников.

Количественные результаты:

• сокращение времени на административные задачи — на 20–40 %;

• рост числа завершённых проектов — на 30–50 % (в первый год);

• сокращение цикла сделок — на 30–40 %;

• ускорение обработки заявок — на 30 %;

• увеличение базы клиентов — на 30–50 % (за счёт импорта из Excel);

• сокращение времени на распределение задач — на 50 %;

• повышение производительности сотрудников — на 20–40 %;

• сокращение времени на адаптацию новых сотрудников — на 30–50 %.