Задачи разного характера

1. Краткая информация о клиенте
ДЯГ — производственная компания, которая создает сумки, бейсболки и футболки по собственному дизайну в Петербурге. 
Работа с клиентами устроена так: клиент выбирает модель изделия на сайте или в Instagram* компании. Чтобы оформить заказ, он может позвонить в ДЯГ, написать в мессенджер или в директ в любой из соцсетей. Менеджер связывается с клиентом и уточняет детали заказа. Затем клиент вносит оплату, и заказ уходит на производство. Отдел логистики ДЯГ фотографирует продукт для клиента и, если его всё устраивает, отправляет заказ.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?
С чем обратились в «Соль»: нужна единая система учета, которой будут пользоваться отделы продаж, производства, закупок, логистики. 
Изначально все данные ДЯГ хранились в гугл-таблицах: их было 5–6, а с ростом бизнеса количество выросло до 20. Контролировать входящие заявки, реализацию и отгрузку стало сложно. Обработкой входящих заказов занимались два менеджера, вести продажи в таблицах было неудобно, часть коммуникации с клиентами терялась.
Специалисты «Соли» внедрили Битрикс24 во многие процессы — рассказываем, что именно, для чего и как сделали. 

3. Процесс внедрения, особенности проекта
Шаг 1. Настроили воронку продаж в CRM
Сначала мы выяснили запрос клиента и вместе с ним подготовили ТЗ на внедрение Битрикс24. Главное требование — настроить воронку продаж. Именно с этого мы начали.
В Битрикс24 сделка отражается по этапам: от первого обращения клиента до получения им заказа
Настроили пять основных стадий воронки в соответствии с этапами, которые проходит клиент ДЯГ после заказа:
Новое обращение. Сюда попадает заявка, когда клиент делает заказ или задает вопрос.
Выслана цена. Заявка переходит на эту стадию, когда менеджер связался с клиентом, уточнил детали заказа, согласовал спецификацию на производство и назвал клиенту цену.
Получена оплата. На эту стадию заявка переходит, как только клиент переводит оплату. Здесь менеджеры еще раз проверяют спецификацию: всё ли учтено, все ли данные клиента собраны.
Заказ в производстве. Стадия наступает, когда менеджер передает заказ на производство.
Клиент получил заказ. Этот этап — показатель успешного оформления сделки.
На каждом этапе воронки ответственным сотрудникам автоматически отправляются задачи. Например, когда в CRM приходит заказ, у менеджеров появляется задача «Связаться с клиентом». Тот, кто берет задачу в работу, собирает первичные данные и заполняет карточку клиента. В карточках мы настроили поля, которые менеджеры могут заполнять по мере продвижения клиента по воронке: перед продажей это имя и контактные данные, а при подготовке заказа — спецификация. Когда заказ переходит на новую стадию, задачи предыдущей автоматически закрываются.
Шаг 2. Подключили каналы коммуникации
Мы подключили к CRM каналы коммуникации, чтобы общение с клиентами было связано с воронкой продаж и происходило в одном окне, а еще чтобы сохранялась история обращений и все заявки.
IP-телефония. Для этого мы арендовали виртуальный номер, который стал контактным для звонков и WhatsApp. Теперь менеджерам не нужна мобильная связь — можно созваниваться с компьютера или телефона при наличии стабильного интернет-соединения. Сразу после разговора сохраняется его запись, чтобы сотрудники передавали точную информацию между отделами, а руководитель мог оценить качество общения с клиентами.  
Соцсети и мессенджеры. Настроили переадресацию сообщений из чатов с ДЯГ во «ВКонтакте» и Instagram* в Битрикс24. То же самое сделали с комментариями в Instagram*: если клиент пишет вопрос в комментарии, в Битрикс24 автоматически создается чат, где менеджер может ответить. В Телеграме настроили бота, который отвечает клиенту, что принял вопрос, после чего заявка уходит в Битрикс24.
Почта. Письма по email тоже автоматически переходят в Битрикс24, на основе каждого формируется заявка.
Позже в ДЯГ самостоятельно подключили другие каналы связи
С Битрикс24 клиент может написать в ДЯГ по удобному каналу и получить ответы в том чате, через который обратился. При этом менеджерам отдела продаж не нужно отслеживать десяток чатов: они видят все обращения и пишут клиентам через интерфейс системы.
Так выглядит чат с клиентом — сразу видно, откуда он пришел
Чат напрямую связан с карточкой клиента, которая автоматически формируется при первом обращении и хранится в CRM. Можно переходить из чата в карточку и наоборот. Ещё чат связан с карточкой сделки — оттуда можно понять, на какой стадии воронки находится клиент.
Для всех каналов связи мы настроили автоответы. Если клиент обратился в ДЯГ, а менеджеры не смогли оперативно ответить, ему приходит сообщение о том, что обращение в работе и ответ обязательно поступит позже.
Шаг 3. Добавили интеграцию с сайтом на Tilda
Мы добавили на сайт клиента виджеты Битрикс24: форму обратной связи, заказа звонка и онлайн-чат. Заявки с сайта приходят в CRM, и менеджеры, как и в случае с соцсетями, отвечают в интерфейсе Битрикс24.
Виджеты для обратной связи на сайте ДЯГ
Шаг 4. Добавили интеграцию с сервисом «МойСклад»
«МойСклад» — это сервис для управления торговлей и складом, в Битрикс24 он устанавливается как отдельный модуль.
Для ДЯГ мы настроили интеграцию так: когда заказ переходит на стадию «В производстве», у отдела производства автоматически появляется информация о заказе и контактные данные клиента. Дальше заказ проходит все стадии производства в «МойСклад». Когда он готов, срабатывает обратная интеграция: сделка в Битрикс24 автоматически переходит на стадию «Отправка заказа».
Благодаря интеграции менеджеры отдела продаж видят, какие материалы есть на остатках и могут формировать заказы прямо в Битрикс24.
В таком виде данные из CRM отправляются в «МойСклад»
Шаг 5. Подключили интеграцию со CDEK 
Благодаря интеграции со CDEK менеджерам теперь не нужно при оформлении доставки переносить данные клиента из гугл-таблиц в формы на сайте транспортной компании — они заполняются автоматически.
После отправки товара клиенту автоматически приходит СМС-уведомление с трек-номером его заказа.
Информация о заказе, отправленном через CDEK, в Битрикс24

4. Работа с решением. Достигнутые результаты
Благодаря этим работам бизнес-процессы в ДЯГ значительно упростились:
Вместо нескольких объемных гугл-таблиц, которые менеджеры заполняли вручную, есть единая система, в которой большая часть процессов автоматизирована. За счет этого клиент движется по воронке быстрее.
Количество повторных заказов выросло в 4–5 раз. Менеджеры работают в одном окне, не теряют заявки и чаты, а значит, клиентам не приходится расстраиваться от того, что про них забыли.
Не нужно каждый раз уточнять контактные данные, вспоминать, обращался ли клиент в компанию или нет. Это упрощает работу текущих сотрудников и онбординг новых.
Теперь ДЯГ планирует автоматизировать бизнес еще больше — организовать работу с повторными заказами и дальше уменьшать время работы с клиентом. 

5. Преимущества от внедрения
Уменьшилось время обработки заказов, менелжеры получили больше свободного времени для обработки новых клиентов.
Улучшился сервис с точки зрения клиентов, менеджеры начали больше внимания уделять каждому клиенту.
Данные клиентов сохраняются в базу CRM и ни один клиент больше не теряеется.
После обучения в рамках ТКЗ коллектив компании стал понимать почему работать в Битрикс24 намного легче и эффективнее. Сотрудники компании получили рабочие инструменты, которые сокращают скорость обработки информации и снижают риски ошибок и неточностей.

6. Отзыв заказчика о проделанной работе
После внедрения Битрикс24 мы поняли, что раньше просто тратили время на поиск информации, перезабивание ее в разные таблицы. После того, как нам провели все настройки процессов и обучили работе, мы просто не знали, куда девать появившееся свободное время. Мы улучшили качество обслуживания клиентов и подтянули все процессы.