Настроили CRM систему для компании по продаже автозапчастей"Тент Газель"

В этом проекте больше всего усилий приложили к воронке продаж. Важно было чтобы сотрудники могли быстро обрабатывать обращения с нескольких источников трафика.

• Маркировка источников

На каждое сообщение в мессенджерах или звонок создается сделка в Битрикс24.
Во всех сделках автоматически проставляется источник обращения. Под каждую платформу (Например сайт, 2ГИС или Авито) куплен отдельный номер телефона.
Это позволяет собирать отчетность по каждому источнику и понимать какой из них рентабелен а какой нет.
Информация по источникам попадает в сводный отчет, в котором можно отследить конверсию по каждому источнику и рассчитать его рентабельность

• Чат боты

Перед тем как обращение клиента в мессенджере попадет в работу сотруднику, его обрабатывает чат бот. Он задает несколько вопросов для квалификации и узнает:
– Имя клиента
– Телефон
– Город
– Какая интересует автозапчасть
Затем он передает диалог сотруднику. В диалоге уже есть вводные. Сотрудник сразу ищет нужную деталь на складе и пишет цену клиенту. Чат бот работает круглосуточно и фиксирует все обращения даже ночью, когда сотрудники спят.
В результате перестали теряться новые обращения, а скорость обработки увеличилась в несколько раз

• Единое окно для всех чатов

Все диалоги с клиентами попадают в единую панель:
– Авито
– Дром
– WhatsApp
– Телеграмм
– Чат на сайте

Из обращений формируется общая очередь. Сотрудник берет диалог в работу и продолжает общение лично. Если сотрудник более 10 минут не отвечает на сообщение клиента, то обращение снова попадает в общую очередь.
Клиенты оперативно получают ответы, а не ждут их часами. Менеджеру не нужно переключаться между мессенджерами. Все диалоге в одном окне.

• Скрипты звонков

Если клиент звонит по телефону у сотрудника на линии появляется всплывающее окно со скриптом звонка.
Сотрудник идет по скрипту и заполняет данные клиента: имя, телефон, город, интересующие автозапчасти.
Эти данные сразу записываются в сделку в Битрикс24. По результатам звонка создается комментарий с диалогом к которому можно вернуться.
Скрипты сокращают время на адаптацию новых сотрудников.

• Интеграция с мой склад

Отдел продаж работает в Битрикс24. Складской учет ведется в системе Мой склад. Необходимо было решение чтобы синхронизировать две системы.
Начали с поиска готовой интеграции. Ничего не устроило:
— Синхронизация сделок идет по несколько минут, а нужно в реальном времени;
— Возможностей много, а нужного нет;
— Регулярно ломается и не работает (проверили на себе).
Окей, значит напишем свое решение.
Связали сделки, контакты и товары. Работает в формате: создал сделку в Битриксе — создался заказ в Мой склад, Изменили стадию/поле в Битриксе — изменилось в Мой склад. И наоборот. Синхронизировали основные поля.
Когда сотрудник добавляет товары в Мой склад, они появляются в битриксе в удобном формате, чтобы скопировать и отправить клиенту.
Сделали быстрые ссылки, чтобы переходить в 1 клик из Б24 в МС и обратно.
Связали поля “Источник”, “Дата отгрузки” и “Кто принял в работу”, чтобы строить отчетность на стороне Мой склад.
За счет простоты и отсутствия интерфейса решение работает надежно как автомат.

• Сопутствующие товары

Когда менеджер добавляет товары сделку, Битрикс рассчитывает какие товары чаще всего продавались с выбранными на основе прошлых продаж.
В сделке появляется памятка какие товары можно еще предложить клиенту. Также сопутствующие товары появились на сайте в карточках товаров.

• Ссылка на оплату

Когда клиент готов к покупке менеджер создает ссылку на оплату из Битрикса. Она автоматически отправляется клиенту.
На странице оплаты клиент видит выбранные клиентом товары, а также может добавить в свой заказ товары из раздела "С этим заказом вам также понадобятся". Здесь также отображаются сопутствующие товары из пункта выше
Подробнее об онлайн форме заказа и сопутствующих товарах расскажем в отдельной статье
Когда клиент оплачивает происходит несколько действий:– Битрикс автоматически передвигает сделку в статус “Заказ оплачен” и сделка передается в отдел сопровождения
– Клиенту приходит сообщение о том, что оплата получена и дальнейшие инструкции
– В складском учете списывается товар и создается входящий платеж для бухгалтерии
– Создается чек
Менеджеру не нужно спрашивать бухгалтерию оплатил тот или иной клиент. Все происходит автоматически.
Расчет мотивации сотрудников
Менеджеры получают бонус с каждой оплаченной сделки. Кто перенес сделку в статус “Заказ оплачен”, за тем она и закрепляется.
Поле “Принял в работу” в сделке заполняется автоматически в зависимости от ответственного и синхронизируется с Мой склад. Поле нельзя изменить вручную и забрать сделку себе в зачет.
Сотрудники заинтересованы довести сделку до оплаты. Появилась прозрачная система KPI.

• Отправка Почтой России и СДЭК из Битрикс24

Когда груз готов к отправке менеджер создает отправление Почтой России или СДЭК из сделки в Битрикс 24.
В отправление автоматически подгружаются:
– ФИО клиента
– Телефон
– Адрес
– Выбранные товары и их вес
Менеджер проверяет данные. Создание отправления стало занимать пару минут. Все также из одного окна.

• Автоматические сообщения клиенту

– Когда сделка доходит до статуса “Готово к самовывозу” клиенту в зависимости от города приходит сообщение с адресом и временем самовывоза
– Если мы отправляем заказ через ТК то клиенту на статусе “Отгружен” приходит сообщение с трек номером, сроками доставки и названием ТК
– Когда заказ полностью доставлен мы просим клиента оставить отзыв о нашей работе в 2ГИС или на сайте

• Программа лояльности

Когда клиент оплачивает заказ ему автоматически начисляются бонусы по программе лояльности (3% от суммы заказа). Клиенту приходит уведомление СМС и в мессенджерах о том, сколько бонусов начислено и актуальный баланс.
Списываются бонусы вручную из Мой склад.

• Заявки на оплату

В компании несколько отделов и более 50 сотрудников. У каждого отдела регулярно появляются заяви на закупку товара, лицензий ПО, упаковочных материалов и т.д. Это происходило через чаты и почту. Нет единой панели заявок. Лимиты по статьям расходов на каждый месяц никак не регулируются.

• Создали смарт процесс “Заявки на оплату”

У каждой заявки есть:
– Статья расходов
– Сумма
– Заказчик платежа
– Предварительная дата, до которой нужно оплаты
Отдельным списком в Битрикс заведены планы по каждой статье платежа на каждый месяц
Когда заказчик платежа отправляет заявку в статус “Согласование” Битрикс проводит проверку на свободный бюджет по статье и группе статей. Если свободного бюджета нет - отклоняет заявку. Если есть - Одобряет.
После оплаты платежа его проводят в бухгалтерском отчете и завершают. Завершить платеж может только бухгалтер. После завершения платежа в нем фиксируется фактическая дата оплаты

• Задачи и проекты

Для общения между разными отделами создали доски с задачами. Например чтобы согласовать закупку товаров или работы по маркетингу.
Отдельная доска для доработок Битрикса в которую сотрудники добавляют свои пожелания и идеи.