Иннула ( Производство и продажа косметики ручной работы )

1. Краткая информация о клиенте

 Иннула – Производство и продажа косметики ручной работы
 
 Сфера бизнеса: Производство и продажа косметики
 Тип проекта Коробка
 Редакция продукта: 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
 Подключены отделы: Маркетинг, продажи, логистика, бухгалтерия, руководитство.
 Роли: Маркетолог, менеджер по продажам, логист.
 Число сотрудников, которые работают в CRM: 12
 Количество офисов/филиалов: 0
 

2.Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами обратился клиент

У компании Иннула это было первичное внедрение Битрикс24, до этого они не работали в CRM системах, всю отчетность вели в Excel

При выборе Битрикс24 ключевую роль играли такие критерии как возможность систематизации базы клиентов (чтобы все заявки попадали в единую систему), интеграция с Яндекс.Метрикой для аналитики, возможность управления и контроля коммуникации с клиентом. А так же было важно соединить сайт с Битрикс24 и подключить логистику

Для решения данных задач клиент, по рекомендации, обратился в нашу компанию. После качественно проведенного аудита мы приступили к работе

3.Процесс внедрения, особенности проекта

Перед настройкой портала Битрикс24

После презентации возможностей Битрикс24 наш бизнес аналитик глубже погрузился в компанию и выявил следующие проблемы:

• Не выстроены коммуникации с клиентов

• Нет единого места хранения документов, шаблонов, общих материалов

• Не организованы внутренние коммуникации

• Планирование встреч проход через мессенджеры, что не всегда удобно

• Квалификация лидов происходит не по регламенту

• Не разделен и не выстроен процесс между розницей и оптом

• Передача клиента из отдела в отдел происходит долго

• Не настроена сквозная аналитика, рассылки для клиентов

• Не организована логистика

После настройки портала Битрикс24

Для решения задачи по хранению документов мы загрузили всё на облачный диск Битрикс24. Теперь документация ведётся в едином месте, а назначенные лица могут изменять или передавать документы онлайн. С помощью диска менеджеры оперативно находят нужную им информацию, что позволяет не отвлекать других сотрудников от работы

Поручения и важные задания теперь происходят через задачи, где назначается ответственный, соисполнитель и наблюдатель для контроля исполнения. А коммуникация происходит только на портале Битрикс24. Планирование внутренних или клиентских встреч фиксируются в календаре. А с помощью напоминаний менеджеры не забывают о предстоящих событиях. Это все позволяет затрачивать меньше времени на общение

С помощью воронок продаж квалификация лидов проходит по единому сценарию, у клиента появляется собственный менеджер. Так же разделен процесс между оптовыми клиентами и розницей

А благодаря автоматизированному слиянию воронок продаж и производства передача клиента происходит быстро, что способствует увеличению скорости поступление денежных средств в компанию

Коммуникации с клиентом налажены благодаря подключенным каналам связи WA, CRM Форм, чатов и линий на сайте и рассылок для каждого сегмента клиентов

Для сквозной аналитики мы настроили передачу UTM-меток с рекламного лендинга, чтобы отслеживать эффективность рекламных кампаний. В процессе работы сейчас получение меток с основного сайта. Так же теперь можно сделать глубокие отчёты по сквозной аналитике

Так же мы подключили логистику (модуль СДЭК для работы с доставкой из заказа в CRM). Теперь передавать заказ в доставку можно сразу из Битрикс24

В процессе внедрения мы столкнулись со сложностью получения UTM-меток из заказов интернет-магазина. Есть несколько счетчиков в Яндекс.Метрике, один ведет на Tilda, другой на основной сайт. Заказы с Tilda идут в основной магазин, но данные о том, с какой именно рекламной кампании пришел клиент, не передавались в Битрикс24, их можно было посмотреть только в Яндекс.Метрике

Проблему решили через настройку роботов, чтобы интернет-магазин передал UTM-метки в заказ, а из заказа они шли сразу в сделку с помощью робота. То есть, например, клиент оформил заказ, в этом заказе есть метка о том, с какой рекламной кампании пришел клиент и эти же метки должны прописаться в сделке Битрикс24

Теперь можно в сделке посмотреть с какой рекламной кампании пришел клиент

Для обучения и вовлечения сотрудников наш бизнес-аналитик составил подробные наглядные инструкции. Все инструкции добавили на портал в новости

Руководитель компании «Иннула» использует все возможности Битрикс24. Так же активно используются задачи и чаты для внутренних коммуникаций

Во время внедрения не возникло сложностей, так как был проведен качественный аудит, выявлены все слабые места и поэтому внедрение прошло успешно и без сложностей

Какие сценарии автоматизировали

Обработка новых заявок

Обработка текущих заявок

Распределение звонков между менеджерами

Распределение лидов между менеджерами

Сценарий производства продукции

Передача заказов на доставку

Какие решения использовали

IP-телефония

Роботы

CRM-воронки

Бизнес-процессы

Интеграции:  WhatsApp

Продажи

С помощью настройки воронок в отделе продаж у клиента появляется личный менеджер, если менеджер нарушает регламент/скрипт в общении с клиентом, то РОП сразу замечает ошибки и оперативно устраняет их, благодаря настройке совместной работы

Передача заказа в доставку происходила не по регламенту, но с помощью автоматизации процесс стал налажен, что способствовало увеличению скорости работы менеджеров и передачи заказа

CRM и воронки продаж

Распределение звонков между менеджерами – настроили очередь в телефонии, телефоны звонят сразу у всех менеджеров, кто успел взять трубку, тот и консультирует клиента

Распределение лидов между менеджерами – роботы, в зависимости от источника сквозной аналитики, по очереди распределяются лиды менеджерам. Например, есть 2 менеджера, которые отвечают за заявки из рекламы, и система им по очереди распределяет заявки, которые приходят с этого источника

Подключение рассылок для клиентов – сегментировали клиентскую базу по разным признакам (клиенты, партнеры), для каждого сегмента прописали определенные условия рассылок. Теперь клиентам/партнерам приходят рассылки об актуальных акциях (промокоды, купоны), информационные статьи), реанимационные письма

Маркетинг

Способ коммуникации как для новых клиентов, так и для текущих: WhatsApp, Форма на сайте, Виджет на сайте, IP-телефония, заявки с рекламы

Сквозная аналитика – настроили аналитику по UTM-меткам. В Битрикс24 видно с какой рекламной кампании пришел клиент, по какой ключевой фразе. Теперь маркетологу проще оценивать эффективность рекламы

IP-телефония - интегрировали UIS, настроили сценарии распределения звонков между менеджерами

Обучение

Обучение проходило онлайн

Для вовлечения сотрудников наш бизнес-аналитик составил подробные наглядные инструкции, так как внедряли новый функционал. Все инструкции добавили на портал в новости, чтобы у пользователей был свободный доступ в любое время. Так же были составлена внутренние инструкции для конкретного сотрудника

4. Работа с решением. Достигнутые результаты от внедрения Битрикс24

Руководители отделов компании «Иннула» используют все возможности Битрикс24, особенно те, которые относятся к продажам и маркетингу. Так же компания активно использует задачи и чаты для внутренних коммуникаций

Примеры использования системы в рабочих ситуациях

Подробнее остановимся на воронке с модулем для работы с доставкой

Приходит заказ, где клиент оставляет свои данные для доставки > заказ приняли > он формируется к отгрузке (упаковывается) > дальше все данные передаются менеджеру, который ведет отгрузку > он открывает в карточке заказа доставку, которая необходима (Озон, СДЭК) > проверяет все необходимые данные по доставке, которые автоматически перенеслись из заказа > дальше менеджер передает заказ в доставку и передает информацию клиенту

5.Преимущества от внедрения Битрикс24

• Скорость принятие заявок увеличилась за счёт подключенных каналов к CRM

• Процесс работы стал прозрачным, система сама подсказывает что необходимо сделать на определённом этапе

• Появилась возможность оперативно найти информацию как по клиентам, так и по внутренним процессам

• Все обращения от клиентов попадают в CRM

• Сократилось время на рутинные задачи

• Коммуникация между отделом продаж и доставкой заметно сократилась

• Полное устранение хауса в обработке лидов

• Коллектив стал сплоченнее

• Руководитель видит конверсию отдела продаж внутри Битрикс24. А также есть возможность прослушать звонки менеджеров для проверки качества работы. Всю перечисленную отчётность можно увидеть только на тарифе «Профессиональный»

• Ускорился процесс обработки клиента, что повлияло на скорость поступление денежного потока в компанию

• Минимизировали количество использования сторонних программ и сервисов

• Объединили компанию в единую информационную среду

6.Отзыв заказчика о проделанной работе

Организовано взаимодействие в компании от первого контакта с клиентом до передачи заказа в доставку. Привели все отделы к единному регламенту, где каждый подчиненный и руководитель точно знают, что им делать в рамках определённой ситуации. Теперь все отделы компании работают и коммуницируют в одном месте. Маркетолог может отследить эффективность рекламных кампаний и источников

Руководитель «Иннула» доволен проделанной работой нашей компании