Кулинармаркет “Простая еда”

1. Краткая информация о клиенте

Компания “Простая еда” - крупная сеть кафе и кулинармаркетов (около 30 точек кафе и кулинармаркетов в Йошкар-Оле и Чебоксарах).

Количество сотрудников, занимающихся обработкой заказов - 10.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

Владельцы Компании активно развивают несколько направлений деятельности, в состав которых входит и Компания “Простая еда”.

С Компанией сотрудничаем несколько лет. Все направления деятельности, в том числе руководящий состав “Простой еды”, расположены в единой системе на лицензии Энтерпрайз, который используется в качестве общего корпоративного портала.

Компании важны такие ключевые качества, как доверие, развитие, качество, честность и ответственность.

Основные цели и задачи проекта также опираются на ценности Компании:

• Яркий, запоминающийся и интересный интернет-магазин;

• Простой и удобный функционал для оформления заказа;

• Удобный механизм по обработке заказов сотрудниками компании;

• Доработка и развитие штатного функционала для реализации идей по оптимизации и расширению возможностей.

Так как кастомизация оказывает влияние на весь портал, интернет-магазин и механизм по управлению заказами было принято решение разработать на отдельной лицензии. Выбор был сделан в пользу лицензии “Интернет-магазин + CRM”.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

В первую очередь проект был нацелен на разработку сайта и упрощение работы сотрудников по обработке заказов.

Помимо штатного функционала было разработан или доработан следующий функционал:

• Комплекты (ежедневные “комбо - обеды”, состоящие из 3-х блюд);

• Настроена логика предоставления промокодов и скидок покупателям по предзаказу (за 10 рабочих дней);

• Интеграция с системой iiko;

• Визуальные “плашки” для оформления категорий (“Новинки”, “На всю семью”, “Супер комбо”, “Акция”). Сотруднику достаточно проставить в товаре галочку, к какой категории относится блюдо, а клиент без применения фильтрации сразу замечает “Плашку” на данном товаре.

Для обучения пользователей по настроенному и разработанному функционалу проводились консультации и были сформированы и направлены инструкции.

Функционал используется активно.

Для Компании “Простая еда” также был разработан бизнес-процесс для упрощения работы специалистов колл-центра.

При поступлении нового обращения на первой стадии Лидов “Обращение зафиксировано” создается Лид, по которому запускается Бизнес-процесс по квалификации обращения.

Ответственному оператору колл-центра поступает задание с зафиксированной информацией: Имя, телефон, источник.

Если есть неточности, оператор вносит изменения, а также фиксирует информацию: точка обращения, код точки обращения (конкретный кулинармаркет), квалификация обращения (вопрос, проблема, опрос, заказ), тип обращения (персонал, качество, обслуживание).

Категория опросов обрабатывается быстро. Если оценки положительные, результаты опроса передаются сотруднику только в качестве извещения. Если оценки негативные, сотрудник уточняет причину.

Категория вопросов также имеет быструю скорость обработки - клиенту предоставляется ответ на вопрос (например, адрес кафе в определенном районе, наличие свободных вакансий или направление инструкции по совершению оплаты в интернет-магазине).

Если категория - проблема, то запрос обрабатывается детальнее. Уточняются детали проблемы (персонал, система лояльности, ошибка в чеке и т.д.). Осуществляется поиск решения проблемы (например, возврат средств или начисление бонусов в качестве извинений).

Также, если у клиента указан номер телефона, при поступлении обращения у сотрудника есть выбор: направить ли клиенту SMS о принятии обращения в работу. Если обращение требует оперативного ответа, оператор в задании бизнес-процесса выбирает действие “Направить клиенту SMS”.

Из сложностей во внедрении: различия в видении процесса у отдела производства и отдела управления сайтом. Преодолевали с помощью оффлайн конференций и нахождения компромисса.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

Активно используется весь настроенный функционал: обработка заказов, перевод по статусам, контроль состояния и оплаты, комплекты, промокоды, предзаказы и установка товару “плашки” с категорией.

Решается задача как с наличием удобного инструмента по управлению сайтом и заведению новых товарных позиций, так и задача по разработки стилизованного брендового интернет-магазина для клиентов.

Пример использования функционала:

Сотрудник получает заказ, контролирует его статус, контролирует получение информации производством, вносит изменения в случае необходимости. Если необходимо добавить к товару отметку о категории, то переходит в товар и устанавливает соответствующую “плашку”.

Сложностей с вовлечением не возникло.

5. Преимущества от внедрения

Преимуществом от внедрения можно считать увеличение количества заказов, увеличение скорости их обработки и упрощение их контроля.

После успешного создания сайта, внедрения портала Битрикс24 и его настройки работа компании была оптимизирована, работа компании стала максимально прозрачной, все действия можно отслеживать и контролировать в карточках сделки как сотруднику, так и руководителю. 

6. Отзыв заказчика о проделанной работе

Между Компаниями ведется продолжительное и продуктивное сотрудничество и выстроены доверительные отношения.

В случае появления вопросов - находим компромиссы. Сдвиги по срокам с нашей стороны нивелируется качеством проделанной работы. В обсуждениях производим расстановку приоритетов по функционалу. Если функционал критично важен, но согласование занимает продолжительное время, то предлагаем временное решение перед разработкой.