Международный образовательный проект "Психология третьего тысячелетия"

Краткая информация о компании

«Психология третьего тысячелетия» – международный образовательный проект на пересечении универсальных духовных принципов и современных научных достижений в области психологии и педагогики. Это коллектив единомышленников, объединенных целью личностного роста и решения социальных проблем современности. Проект возник в 2005 году в России и к 2008 году команда Проекта вышла на международный уровень. Мастера и специалисты Проекта регулярно проводят свои программы в разных регионах России – от Владивостока до Санкт-Петербурга, а также в странах Европы, Азии и США. 

Сайт: https://ptt.life

По итогу внедрения с продуктом Битрикс24 работают около 40 сотрудников. Все сотрудники на удаленке, из разных городов России.

Необходимость внедрения Битрикс24

Основные задачи, которые необходимо было решить:

• Объединение клиентской базы. В компании есть разные подразделения (направления деятельности для внешней аудитории), каждое из которых по-своему работало с клиентами. Одна из проблем была в том, что если клиент участвовал в нескольких направлениях компании, то, при рассылке по всем базам из разных инструментов, таким клиентам отправлялись дубликаты писем. Другая проблема - невозможно было понять сколько реальных клиентов всего.

• Обновление контактных данных, Сегментация. Бывало такое, что вебинар прошел, email`ы собрали, но больше никаких данных нет. Все чаще возникала необходимость в улучшении работы с базой клиентов, например, работа с частями базы по определенным признакам (например: город, пол, в каких проектах участвовал и т.д.).

• Минимизация расходов и ресурсов. В частности, переход на безлимитную отправку писем с десяток доменов компании.

• Интеграция с сайтами, различными каналами коммуникации. В этом была потребность как для удобства внешней аудитории, так и в задействовании современных и быстрых технологий, по сравнению с email.

• Сквозная аналитика.

• Календарь событий компании. Руководителям и другим подразделениям было важно видеть кто и когда проводит мероприятия для клиентов, отслеживать накладки.

• Календарь забронированных комнат Zoom и вебинарной площадки. Нужна была синхронизация между организаторами, чтобы ликвидировать накладки в использовании сервисов, чтобы не срывались мероприятия.

• Календарь дней рождений сотрудников и значимых партнеров компании.

• Структура компании, профили всех сотрудников (обязанности). Ситуация, когда сотрудник получает сообщение от незнакомого контакта и сразу не понятно кто пишет, из какого подразделения и какие у кого обязанности, т.е. какое-то время тратилось на прояснения.

• Библиотека нормативов. Не хватало единого места для официальных документов, в том числе актуальных версий.

• Официальные новости компании.

• Доски объявлений внутри компании.

• Адаптация новых сотрудников: знакомство с проектом (велком ролик, миссия, ценности), обучение.

Почему выбрали Битрикс24?

В компании был определенный негатив к Битрикс24, т.к. предыдущие две попытки внедрения другими интеграторами провалились, за которые были отданы немалые деньги и потрачено много времени, а запущенные процессы приводили к тому, что терялись клиенты, т.е. было не облегчение в работе, а большие проблемы возникли. Да и сами сотрудники уже не готовы были наступать на повторные грабли. Но стоящие задачи в компании нужно было решать, и мы начали искать подходящие инструменты. Сделав сравнительный анализ нескольких систем, мы с рабочей группой компании пришли к выводу, что лучше всего подойдет коробочная версия Битрикс24. Критерии выбора были следующие:

• Все текущие задачи можно было решить типовым функционалом из коробки, доработка функциональности продукта не требовалась.

• Цена за продукт в перспективе многолетнего использования. Обычно ценообразование таких продуктов строится исходя из кол-ва сотрудников, пользующихся продуктом, т.е. плата за каждого сотрудника. У компании “1с-Битрикс” другой подход, что делает продукты более доступными в разы.

• Минимизация расходов. Коробка Битрикс24 позволяла отказаться от использования некоторых платных онлайн-сервисов. Например, рассылки email, т.к. в коробке они безлимитные. А также получить приятный бонус, что многое теперь в одном месте будет находиться.

• Свой сервер у компании уже был и дополнительных мощностей железа для коробки не требовалось докупать.

• Доверие к интегратору Битрикс24 (компании TunePage), а также понимание процессов компании Заказчика. До внедрения мы плотно сотрудничали более 1 года, т.е. был большой позитивный опыт в закрытии задач (в таких сферах как: доработка сайтов, доставляемость писем, внедрение сервисов и поддержка сотрудников, безопасность данных и доступов, организация вебинаров, выстраивание процессов и их автоматизация, настройка сервера и ПО). Похоже это был ключевой критерий в преодолении негатива от предыдущих неудачных попыток внедрения.

Задачи, которые появились в процессе:

• Организация горячей линии 8-800 психологической помощи для поддержки общества в первый месяц самоизоляции в пандемию с привлечением около 100 выпускников учебных программ компании

• Рассылка писем по клиентской базе с использованием шаблонов, собранных на конструкторе Б24

• Хранилище файлов для внешней аудитории для просмотра и скачивания материалов

• Ответы на вопросы клиентов с сайта. Для клиента возможность написать через: мессенджеры, соц сети, чат.

• Рабочие группы для нескольких отделов

• Совместная работа с документами

• Формализация процесса подачи заявки на создание CRM-форм

• Постановка задач сотрудникам

• Автоматизация

• Авто-воронки писем

• Подтверждение подписки при сборе базы подписчиков

• Сбор контактов участников мероприятий без участия менеджера

• Вывод формы менеджеру для заполнения обязательных полей сделки

• Расчет значения для поля сделки по формуле

• Запись клиентом на групповые встречи, с последующей отправкой уведомлений (за неделю, день, час) со ссылкой на встречу

Процесс внедрения, особенности проекта

Внедрять Битрикс24 начали постепенно, шаг за шагом. В первую очередь решались проблемы отдела маркетинга, а также вопросы по бронированию ресурсов компании разными подразделениями.

В процессе внедрения возникла идея перейти от хранилища файлов, которое было размещено на сервере компании и требовало дополнительного обслуживания, на хранилище Битрикс.Диск. Однако места для файлов не хватало на том диске, где работал Битрикс24, но это оказалось легко решаемым. Подключили дополнительный диск, сделали настройки внутри Битрикса и теперь доступно 2Тб, которых хватит надолго. Также настроили резервное копирование на отдельный сервер для безопасности данных.

В Битриксе есть функционал дней рождений, но оказалось, что его недостаточно. Нужны были оповещения руководителю и за день до события, а также в этом календаре должны были быть сотрудники, которые не работают в Битриксе (преподаватели, кураторы, аутсорс), а также значимые партнеры компании. Оповещение получилось сделать благодаря бесплатному приложению. Оставалось добавить 50 сотрудников сверх лицензии, т.к. покупать лицензию еще на 50 человек не выглядело разумным для того, чтобы они просто числились в Битриксе. Оказалось, что можно импортировать сколько угодно сотрудников, главное, чтобы они не заходили в систему, т.к. лицензии начнут на них расходоваться.

Для обучения сотрудников были организованы учебные встречи и последующее сопровождение, чтобы сотрудники могли хорошо освоить систему и в любой момент задать вопрос. Чтобы вовлечь пользователей - предложили установить десктопное и мобильное приложения, рассказывая какие преимущества они получат от этого (в зависимости от их сценариев работы с системой). Это оказалось не очень простым делом, т.к. все сотрудники на удаленке, т.е. не так, что пришел администратор и всем установил на ПК и настроил аккаунты пользователей, поэтому здесь сработал индивидуальный подход и четко прописанная инструкция по шагам “что нужно сделать”.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Активнее всего используется CRM, в которой, как полностью автоматизированные сценарии, так и с участием менеджеров. А также маркетинговые активности и бронирование ресурсов.

Теперь задачи решаются связанные с работой с клиентами, с базой контактов, бронированием ресурсов, календарями, совместной работой. Задачи для HR-менеджера пришлось отложить, т.к. с реорганизацией внутри компании они стали не актуальны на текущий момент.

Несколько примеров использования:

• Календарь мероприятий компании - мероприятия разных подразделений выделены своим цветом. Удобно планировать.

• Клиенты пишут с сайта через виджет, общение продолжается через мессенджеры, соц сети, чат. Менеджер всю коммуникацию ведет из Битрикс24 с любого устройства.

• При работе с телефонией определяется региона клиента. Теперь менеджер из Москвы не будет звонить вечером на Дальний Восток в то время, когда клиент спит.

Перечислим какие еще преимущества получает компания от внедрения:

• при работе с клиентами не нужно тратить время, чтобы в разных местах искать информацию (заходить на почту, в свой телефон, в мессенджер и т.д.), теперь все сохраняется в карточке CRM, все в одном месте. 

• При бронировании ресурсов не происходит накладок, мероприятия не срываются, т.к. система не дает бронировать занятые ресурсы. 

• При массовой рассылке клиентам не приходят дубликаты, т.е. отношение клиентов к компании становится лучше, стало меньше отписок. 

• Экономия времени, т.к. многие процессы стали автоматизированными.

• Стало более понятно, где происходит сбой при выполнении задач, которые стали ставиться в Битрикс24, т.к. всю историю действий можно проследить.

• и т.д.

Компания довольна и собирается все больше процессов переводить в Битрикс24, видя в этом большой потенциал.