Гайот отель

Краткая информация о клиенте

Гайот отель принадлежит группе компаний «Арго», которая занимается недвижимостью в Санкт-Петербурге. У компании два направления: гостиничный бизнес и сдача в аренду офисов в бизнес-центре на Петроградской стороне в Санкт-Петербурге. Это развитый и популярный район у туристов и бизнесменов. Поток клиентов и гостей там всегда большой, поэтому менеджеры регулярно подписывают или продлевают договоры, отвечают на письма юристов или из Роспотребнадзора.

Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент?

До внедрения Битрикс24 менеджерам приходилось держать в уме этапы согласования договоров и работу по корреспонденции, запоминать, где хранятся документы. В результате многие процессы были завязаны на сотрудниках: стоило одному сотруднику уйти в отпуск, на больничный или уволиться, другие тратили несколько часов рабочего времени, чтобы найти нужную документацию или понять этап согласования с арендосъемщиком. А иногда про документы и клиентов забывали вовсе.

Автоматизация в Битрикс24 помогает организовать процессы так, чтобы работа не была завязана на знаниях и памяти одного сотрудника. Поэтому заказчик выбрал Битрикс24 и обратился к нам за настройкой:

1. бизнес-процессов по согласованию договоров по отделам;

2. напоминаний сотрудникам о процессах согласования;

3. клиентской базы в CRM-системе Битрикс24;

4. работы с корреспонденцией в Битрикс24;

5. структуры папок на Битрикс24.Диске.

6. автоматизировать процессы по согласованию документов;

7. организовать работу с корреспонденцией.

Процесс внедрения, особенности проекта

Для решения задач заказчик приобрел облачный тариф «Команда».

Настройки в форме запуска бизнес-процесса для пополнения клиентской базы в CRM-системе

Сотрудник заполняет форму запуска бизнес-процесса через живую ленту. Поле ID заполняется автоматически и каждому договору присваивается номер, а поля «Тип согласования», «Объект» — выпадающие списки. Менеджеры выбирают значения из выпадающих списков, бизнес-процесс считывает эту информацию и ведет процесс согласования по одному из сценариев.

Поле «Название контрагента» мы связали с карточкой компании в CRM-системе Битрикс24. Теперь менеджерам не приходилось вручную искать компании, с которыми уже заключали договоры. Сотрудник вводит название компании, и если такая компания уже есть в CRM, то ее наименование подставляется в поле вместе с ссылкой на карточку компании.

Если такого клиента нет, то Битрикс24 предложит завести карточку прямо из процесса согласования. Под полем «Название контрагента» есть ссылка «Создать». Сотрудник переходит по ней — открывается карточка создания компании, где сотрудник вводит название и сохраняет карточку. Карточка появляется в CRM, и название появляется в поле запуска согласования договора.

Таким образом мы получили две выгоды: менеджеры заполняют поле в полуавтоматическом режиме, а значение соотносится с карточкой компании в CRM-системе. Клиентская база пассивно пополняется уже на этапе согласования договора.

Бизнес-процессы со статусами для сложных сценариев согласования договоров

В бизнес-процессе со статусами мы выстроили завиcимость между типом договора, инициатором и сценарием согласования.

Инициация

При запуске бизнес-процесс смотрит, кто инициатор: от этого зависят участники согласования. Если сотрудник из инженерного отдела, то к процессу согласования подключается главный инженер, если из отдела продаж, то исполнительный директор. Для помощи в стажировке новых кадров, мы связали имена сотрудников и дополнительных согласующих лиц. Впоследствии имена сотрудников можно менять или вообще отключать эту ветку согласования.

Полное и короткое согласование

От типа согласования зависит порядок согласования. Если инициатор процесса выбирает короткое согласование, то договор идет сразу к генеральному директору. Если договор согласуется с внешним пользователем, то сотрудники приглашают на портал экстранет пользователя. Он включается в цепочку согласования. Над этим типом согласования мы еще работаем.

Если выбирает полное согласование, то процесс проходит несколько этапов: договор согласует руководитель инициатора, юрист, бухгалтер, заместитель генерального директора и сам директор. Всем, кроме генерального директора, приходит задание на согласование, описание полей и ссылка на инициатора. Если согласованту что-то не нравится, он оставляет комментарий и направляет инициатору договор на доработку. Когда все сотрудники согласовывают договор, процесс ставит задачу генеральному директору.

Загрузка договора в папку

После согласования документ договора автоматически формируется и определяется в папку компании на Битрикс24.Диске. Бизнес-процесс проверяет, существует ли папка компании на диске.

Если в карточке клиента заполнено скрытое поле «Ссылка на папку», то документ сразу загружается в папку компании. Если ссылки на папку нет, то дополнительное действие бизнес-процесса создает папку и записывает ссылку в карточку компании в CRM, чтобы в следующий раз процесс пошел по короткому пути.

Папка компании создается в папке департамента сотрудника, который инициировал процесс согласования. Такая организация помогает сотрудникам быстрее находить папки своих клиентов.

Заключительный этап бизнес-процесса и связь с полем в форме «Дата окончания договора»

Когда договор в папку загружен, запускается процесс даты окончания договора. Это поле инициатор заполняет еще при запуске бизнес-процесса. Оно нужно для того, чтобы вовремя продлевать договор с арендаторами.

Когда процесс согласования доходит до последней стадии, он приостанавливается. За месяц до даты окончания договора срабатывает триггер и бизнес-процесс отправляет уведомление, чтобы ответственный за компанию менеджер связался с контрагентом и предложил продление договора.

Входящая корреспонденция

Вся корреспонденция приходит офис-менеджеру на один почтовый адрес. Сотрудник разбирает эти письма и перенаправляет их конкретным сотрудникам. Чтобы каждое письмо нашло своего получателя, офис-менеджер в Живой ленте заполняет форму для запуска бизнес-процесса.

От отправителей и получателей зависят сценарии в бизнес-процессах. В компании два юридических лица: для отеля и для сдачи в аренду офисных помещений. Письма от госорганов приходят на оба лица, поэтому офис-менеджер указывает в поле адресанта юридическое лицо, а затем выбирает ответственного сотрудника из пользователей на портале. Например, письма от ФНС направляются бухгалтеру, ему ставится задание на прочтение и ответные действия.

Офис-менеджер также указывает отправителя в поле «Наименование контрагента». Это поле связано с CRM-системой. Контрагенты записаны в карточки компании. История коммуникации сохраняется в CRM-системе, поэтому сотрудникам удобно ее отслеживать. Поля «Номер документа», «Дата получения» и «Дата контроля исполнения» офисе-менеджер заполняет вручную.

Действия бизнес-процесса для работы с входящей корреспонденцией

Когда офис менеджер отправляет запрос, запускается бизнес-процесс, который ставит задачу на обработку документа. Срок выполнения задачу устанавливается по полю «Дата контроля исполнения». Сценарий согласования документа и выполнения задачи зависят от значения поля «Название контрагента». Всего их три: арендаторы, госорганы, подрядчики и поставщики. Во всех трех ветках разный порядок согласования.

Если письмо пришло от арендатора, то работают над ним ответственный за исполнение сотрудник и директор. Если из госорганов или от подрядчиков, то задача ставится сначала генеральному директору, потом юристу и в самом конце — сотруднику, которого офис-менеджер указал в форме запуска бизнес-процесса. Такой порядок нужен, чтобы генеральный директор при необходимости добавлял дополнительных сотрудников и ставил подзадачи.

Исходящая корреспонденция

До внедрения Битрикс24 офис-менеджер вел учет в таблицах, а задание на отправку получал устно или через чаты. Поэтому контролировать отправку писем было сложно: приходилось запоминать срочные письма, а некоторые задания и вовсе терялись. С помощью бизнес-процесса в Битрикс24 мы исправили этот сценарий и снизили влияние человеческого фактора.

Когда офис-менеджер получает задание в Битрикс24, он запускает бизнес-процесс из Живой ленты. В форме запуска сотрудник указывает юридическое лицо в поле «Отправитель», дату создания документа и контроля исполнения, а получателя выбирает среди контрагентов CRM-системы.

Также офис-менеджер выбирает исполнителя. Он перепроверяет содержание письма и согласовывает отправку. После — бизнес-процесс ставится на паузу до срока контроля исполнения. Ближе к дате бизнес-процесс напоминает, что нужно проверить, совершил ли контрагент ответное действие, есть ли реакция. Если все в порядке, то ответственный сотрудник отмечает это в задании и процесс считается завершенным.

Хранение корреспонденции на Битркис24.Диске

Входящие и исходящие письма хранятся на Битрикс24.Диске в разных папках. Но логика сценария загрузки писем в папки одинаковая.

Когда работа по письму заканчивается, то оно загружается в папку контрагента на Битрикс24.Диске. Если папки нет, то бизнес-процесс создает ее автоматически в папке подразделения исполнителя. Если она есть, то письмо загружается в нужную папку. У каждого подразделения — свои папки, а в них — папки компаний, с которыми они работают.

Работа с решением. Достигнутые результаты

Клиент активно работает с настройками на портале. Активнее всего используются инструменты согласования документов по отделам и бизнес-процессы для работы с входящей корреспонденцией. Сейчас  договариваемся о настройке автоматизацией для согласования с внешним подрядчиком и дорабатываем существующие бизнес-процессы.

При внедрении сотрудники не сопротивлялись новой системе, а с радостью начали работу в ней.

Преимущества от внедрения

Бизнес-процессы со статусами позволили детально перенести в Битрикс24 процесс согласования договоров, а автоматизация существенно облегчила взаимодействия между отделами, ускорила время согласования договоров и снизила влияние человеческого фактора. Теперь процессы меньше привязаны к отдельным сотрудникам, а вся работа с клиенту хранится в единой системе — в Битрикс24.

Бизнес-процессы в Битрикс24 помогли автоматизировать процессы по работе и хранению документов на Битрикс24.Диске. Теперь сотрудники успешно ведут учет корреспонденцией, реже пропускают письма и дедлайны ответов, а также улучшают клиентский сервис, потому что вовремя перезванивают им, если те не отвечают на письма.