Внедрение CRM Битрикс24 в отеле Южный

Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда клиент, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:

• обработка обращения
• отправка коммерческого предложения
• заключение договора
• счет на предоплату
• и т.д.

После завершения сделки нужно продолжать работу с клиентом. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.

В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с помощью Битрикс24. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:

• простой интерфейс;
• возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
• наличие мобильного приложения;
• возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
• хранение базы данных клиентов на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
• автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
• доработка CRM под свои задачи.

Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого "облака" предложено использовать коробочную версию «1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере.

Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению.  Нами проведено:

• Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
• Курс для отдела маркетинга. 
• Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».  

Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.  

• Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты.
• 175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса.
• Отдел маркетинга настроил регулярные рассылки для постоянных клиентов
• Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
• Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
• Подключена почта менеджеров к Битрикс24
• Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
• Настроена работа сотрудников в группах
• Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
• Анализ обратной связи с клиентами занимает в 2-3 раза меньше времени, чем раньше.  

Планы на будущее

В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи: 

• Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании
• Отредактировать “под себя” бизнес-процесс выдачи наличных средств 
• Создать бизнес-процесс согласования договоров
• Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот
• Выполнить интеграцию с R-Keeper