Каждый пятый клиент старше 60 лет хотя бы раз уходил к конкурентам из-за сложностей, которые возникли по вине компании. Такие данные привели в ИТ-компании edna по итогам исследования.
Трудности при обращении в компании испытывают 95% опрошенных. У четверти возникают проблемы с чат-ботом: он не понимает вопрос, и его приходится объяснять несколько раз. 22% не могут зарегистрироваться на сайте или скачать приложение, 21% с трудом находят контакты менеджера или не могут дозвониться. Еще 8% не всегда понимают, говорят ли они с человеком или с ИИ-ассистентом.
Чаще всего люди старшего возраста решают проблему с помощью близких: 28% обращаются к молодым родственникам, 24% — к соседям и друзьям. Каждый пятый идет в офис компании. Лояльность при этом часто вынужденная: 28% не меняют компанию, потому что не хотят тратить силы на поиск новой, а 30% пока не уходили, но готовы это сделать, если сложностей станет больше.
От поддержки возрастные клиенты ждут понятной речи без аббревиатур и терминов — так ответили 36%. Для 32% важно, чтобы оператор не торопил и был готов объяснить несколько раз, 29% хотят каждый раз общаться с одним и тем же сотрудником. В edna подчеркивают, что отказываться от чат-ботов не нужно: важно дать клиенту быстро переключиться на человека и сохранить историю общения, чтобы проблему не приходилось объяснять заново.
по цене одного
Безопасный мессенджер для работы без рекламы. Чаты, видеозвонки, голосовые сообщения и встроенный AI-помощник.