Корпоративная база знаний: зачем нужна бизнесу и как ее создать

Что такое корпоративная база знаний простыми словами

Корпоративная база знаний — это единое хранилище информации и документов компании, структурированное так, чтобы любой специалист мог самостоятельно найти ответ на любой вопрос.

В ней собирают регламенты, инструкции, шаблоны и обучающие материалы. В отличие от папки на диске или чатов, базой знаний удобно пользоваться — обычно в ней есть поиск и понятная навигация по разделам.

Подобные базы знаний делятся на два типа:

• Внутренняя. Создана для сотрудников компании. Содержит регламенты, инструкции, скрипты, шаблоны документов, материалы для обучения специалистов и FAQ по рабочим процессам.
• Внешняя. Рассчитана на клиентов и партнеров компании. Включает инструкции по продукту, ответы на частые вопросы, условия работы и документацию.

В этой статье поговорим о внутренней базе знаний.

Зачем нужна база знаний

Поиск информации отнимает больше времени, чем кажется. По данным исследования McKinsey Global Institute, до 19% рабочего времени в день сотрудники тратят, чтобы найти нужные сведения. Корпоративная база знаний позволяет ускорить этот процесс.

Вот несколько ее преимуществ:

• Сотрудники быстрее находят информацию. Новичку не нужно отвлекать коллег, а опытному специалисту — вспоминать, по какому алгоритму выполнять простые задачи. Достаточно ввести поисковый запрос и за несколько минут разобраться в ситуации.
• Экспертиза остается в компании. Когда из компании уходит ключевой специалист, его наработки больше не исчезают, потому что хранятся в базе знаний.
• Бизнес растет и не теряет в качестве. Когда в команду приходит сразу несколько человек или компания открывает новый офис, специалистам проще начать работу. Все процессы и правила уже регламентированы и собраны в одном месте.

Кому особенно нужна база знаний

База знаний полезна для любой компании, где работает больше пяти человек и есть повторяющиеся процессы. Задуматься о ее создании стоит бизнесу, у которого есть хотя бы два-три из следующих признаков:

• Постоянно приходят новые сотрудники. Когда есть готовая база знаний, легче составить план онбординга и предоставить новичку нужные инструкции и гайды.
• Команда работает удаленно или гибридно. Если в офисе можно быстро показать коллеге, как работает принтер и где хранятся закрывающие документы, в онлайне приходится объяснять все длинными подробными сообщениями. Проще отправить ссылку на нужный раздел в базе знаний.
• Иногда увольняются ведущие специалисты и руководители. Сотрудник уходит и забирает важные регламенты, правила и шаблоны. Тому, кто приходит на его место, нужно погружаться в контекст почти с нуля. Но если все хранится в системе, он быстрее адаптируется и начинает выдавать результаты.
• Продукт и процессы сложные. Если компания продает промышленное оборудование или разрабатывает ПО для банков, новому менеджеру по продажам или поддержке не объяснить все на словах за один день. Нужны схемы, технические описания, скрипты для работы с возражениями. Все это важно собрать в одном месте, чтобы специалист всегда мог вернуться и перечитать.

Мы ведем базу знаний внутри Битрикс24 и отмечаем множество преимуществ. Информация интегрирована в процессы и культуру нашей компании, и это повышает качество решений. Например, единая документация снизила ошибки из‑за разночтений в процедурах. Менеджеры стали чаще пользоваться готовыми руководствами, и это делает решения более прозрачными. Новички стали более самостоятельными, и нагрузка на наставников и HR-отдел снизилась. В целом регламенты процессов, чек‑листы и шаблоны уменьшили дублирование работы и упростили рутину.

Анастасия Непейвода

ведущий HR People partner в Битрикс24

Что должно быть в базе знаний

Вот из чего обычно состоит корпоративная база знаний.

1. Регламенты и процессы. Здесь расписано, как и что происходит в компании: например, как пройти онбординг, где найти структуру компании, какие документы нужно подписать в первый день. Например, новый менеджер по продажам выходит на работу в понедельник, открывает базу знаний, находит скрипт для обработки входящей заявки и уже во вторник самостоятельно отвечает на вопросы клиентов.
2. Шаблоны и типовые документы. Сюда относятся договоры, коммерческие предложения, брифы, технические задания, отчеты — все, что в компании используют регулярно. Например, менеджер получает запрос от клиента, открывает базу знаний, скачивает шаблон коммерческого предложения, подставляет данные и отправляет лиду в течение часа.
3. Продуктовая документация. Описание продуктов и услуг, их характеристики, прайс, ответы на частые вопросы клиентов. Особенно важно для компаний с широкой линейкой или сложным продуктом. Например, прямо во время созвона с клиентом сотрудник поддержки открывает документацию и находит ответ на технический вопрос.
4. Обучающие материалы. Инструкции по инструментам, записи обучений, гайды по внутренним системам — все, чтобы новый сотрудник мог разобраться сам и не отвлекать коллег. Например, старший менеджер отдела аналитики становится руководителем, и ему нужно понять свои обязанности. Он заходит в базу знаний и читает раздел о том, как управлять командой и проводить one-to-one.
5. Стандарты коммуникации. Как принято общаться от лица бренда, как выглядит фирменный стиль, какой у компании tone of voice. Например, в компании появился новый SMM-специалист. Он за пару часов изучает особенности коммуникации в соцсетях и пишет первые тексты.

Хорошее наполнение — это половина дела. Если в базе знаний нет понятной структуры и навигации, сотрудник потратит на поиск нужного документа столько же времени, сколько потратил бы на вопрос коллеге. Вот из чего складывается удобная навигация.

• Разделы и иерархия. База знаний делится на разделы — обычно по отделам или по типу контента. Внутри каждого раздела есть подразделы и документы. Главное правило: структура должна быть понятна человеку, который открывает базу знаний впервые.
• Понятные названия документов. Документы называют так, чтобы было ясно, что внутри. Не «договор v2 финал правки Иры», а «Шаблон для договора на оказание услуг».
• Поиск. Сотрудник не всегда знает, в каком разделе лежит нужный документ, но может помнить ключевое слово или фразу. Поэтому в базе знаний нужна строка поиска.

Если в работе команды постоянный хаос — попробуйте систематизировать его в Битрикс24. Ставьте задачи, общайтесь в чатах и работайте с файлами в одном сервисе.
Попробуйте бесплатно →

Как выбрать платформу для базы знаний

У большой компании не получится хранить базу в файле Word — информацию будет сложно структурировать и визуализировать. Обычно компании выбирают один из четырех вариантов.

1. Облачные сервисы. Их можно запускать быстро, для этого не нужен IT-отдел, а доступ можно получить с любого устройства и из любой точки мира. Подходят небольшим и средним компаниям, которым важна скорость старта и не нужна глубокая интеграция с другими системами. Главное ограничение — данные хранятся на серверах провайдера, что может не устроить компании с высокими требованиями к безопасности.

Пример: Confluence, Google Sites.

1. Корпоративные порталы. Более серьезное решение со встроенным управлением доступами, интеграцией с другими системами и возможностями кастомизации. Главное преимущество — база знаний встроена в рабочую среду: сотрудник ставит задачу, общается с командой и тут же открывает нужный регламент. Ему не надо переключаться между сервисами, потому что все в одном окне. Подходят компаниям, где база знаний — часть большой внутренней экосистемы.

Пример: Битрикс24, «Мегаплан».

2. Wiki-системы. Специализированные инструменты, которые созданы для того, чтобы хранить знания. Хорошо справляются с большим объемом документов, поддерживают перекрестные ссылки между статьями и историю изменений — удобно, когда надо отслеживать, кто и когда редактировал документ. Подходят командам, которым нужна энциклопедия знаний, а не многофункциональный рабочий инструмент.

Пример: MediaWiki, BookStack, Outline.

3. Локальные решения — сервер внутри компании, данные никуда не уходят. Максимальный контроль над безопасностью и гибкость в настройке, но и максимальная ответственность: чтобы установить, поддерживать и обновлять, нужен собственный IT-ресурс. Подходят бизнесу с высокими требованиями к защите данных — производству, медицине, госсектору.

Облако или коробка: безопасность, права доступа и 152-ФЗ

Нередко в базе знаний компании хранятся чувствительные документы и персональные данные сотрудников. Поэтому нужно заранее подумать об их безопасности. Рассмотрим ключевые аспекты: место хранения базы знаний, закон о персональных данных и права доступа.

Что выбрать: облако или свой сервер

Облачное решение — это когда данные хранятся на серверах провайдера. Такой вариант можно быстро установить, ему не нужен штатный администратор, а провайдер сам следит за обновлениями и резервными копиями. Но компания не контролирует физическое расположение серверов и зависит от политики провайдера.

Коробочное решение — это когда решение устанавливают на собственный сервер компании. Данные никуда не уходят, IT-отдел полностью управляет инфраструктурой — это безопаснее. Этот вариант требует ресурсов на поддержку.

152-ФЗ и хранение данных в России

Если компания работает с персональными данными сотрудников или клиентов — она обязана хранить их на серверах, которые физически расположены в России. Это требование 152-ФЗ «О персональных данных».

При выборе облачного сервиса важно убедиться, что провайдер хранит данные именно в российских дата-центрах и включен в реестр отечественного ПО — это важное условие, особенно для тех, кто планирует получать налоговые льготы или работать с госструктурами.

Права доступа

Не каждый сотрудник должен видеть все документы в базе знаний. Финансовые регламенты, кадровые решения, договоры с партнерами — такие материалы нужны только тем специалистам, которым они необходимы по работе. Хорошая платформа позволяет гибко настраивать доступ: по отделам, должностям или конкретным сотрудникам.

ИИ в базе знаний: умный поиск и ассистент

Стандартный поиск в базе знаний работает по ключевым словам: пользователь вводит слово «отпуск» и получает все документы, в которых оно встречается. Иногда этого достаточно. Но если сотрудник не помнит точное название документа или формулирует запрос иначе, чем написано в тексте, — поиск возвращает нерелевантные результаты или совсем ничего не находит. Для таких случаев и существует ИИ-поиск.

Как создать базу знаний с нуля: пошаговый план

База знаний — это поэтапный проект: сначала компания выстраивает структуру и наполняет ее основными материалами, а затем база постепенно разрастается. Разберем, с чего начать.

1. Проведите аудит знаний. Прежде чем создавать структуру, нужно разобраться, какие данные и документы в компании уже есть. Регламенты, инструкции, шаблоны, переписки — половина нужных материалов обычно существует, но хранится на дисках, в почте или личных чатах сотрудников.
2. Спроектируйте структуру. База знаний делится на разделы, обычно по отделам компании или по типу контента. Внутри каждого раздела нужно создать подразделы по процессам, а в них поместить отдельные документы.
3. Выберите платформу. Учитывайте несколько критериев: где хранятся данные, удобно ли разграничивать доступ между отделами и есть ли интеграция с инструментами, которые команда уже использует.
4. Назначьте ответственных. За каждый раздел базы отвечает руководитель отдела: раздел для маркетинга ведет руководитель маркетинга, раздел для HR — HR-директор. Они будут добавлять данные и актуализировать те, что уже есть.
5. Настройте права доступа. Каждый сотрудник получает доступ к тем разделам, что нужны для его работы. Например, юридические документы и результаты перформанс-ревью должны видеть только профильные сотрудники.
6. Обучите команду. Покажите, как устроена база и как ей пользоваться. Короткая демонстрация на общем собрании сократит время на освоение инструмента.
7. Встройте в процессы. База начинает работать, когда становится частью рабочего дня. Нужно мотивировать команду заглядывать в нее и поощрять проактивность. Например, руководитель может поставить задачу и сразу приложить ссылку на нужный регламент из базы — сотрудник заметит удобство и сам начнет чаще ей пользоваться.
8. Актуализируйте информацию. База знаний экономит время сотрудников только в том случае, если все материалы в ней описывают реально действующие правила и регламенты работы. Поэтому важно, чтобы ответственные руководители раз в несколько месяцев просматривали файлы и вносили изменения.

Читайте подробнее: Как создать Базу знаний для всей компании.

База знаний в Битрикс24

Битрикс24 — это рабочее пространство, которое объединяет задачи, CRM, мессенджер и десятки других инструментов. А база знаний здесь — часть экосистемы: например, ссылку на материал можно прикрепить прямо к нужному разделу или в проект с подрядчиками.

Что есть в базе знаний Битрикс24:

1. Визуальный редактор. Страницу с информацией можно создать без навыков программирования. В конструкторе есть решения, которые позволяют добавить текст, изображения, видео, таблицы или файлы с диска.



2. Гибкие права доступа. Администратор портала в Битрикс24 устанавливает, кто может создавать, просматривать, редактировать и импортировать данные в базе знаний. Например, раздел с онбордингом можно открыть для всех сотрудников, а информацию о юрлицах — только для юридического отдела.



3. Встроенный поиск и счетчик просмотров. Сотрудник быстро находит нужный документ в базе знаний. Счетчик просмотров показывает, какие страницы читают чаще всего, а какие давно не открывали. Он показывает, какие разделы устарели или требуют обновления.
4. AI-поиск и персонализированный дайджест. В Базе знаний 2.0 можно быстро находить нужную информацию с помощью AI-поиска и получать выжимку из длинных документов от искусственного интеллекта. А еще получать персонализированный дайджест обновлений: AI сам соберет последнюю информацию и расскажет обо всех изменениях в документах.
5. Мобильное приложение. База знаний доступна со смартфона: можно открыть ее на встрече, в дороге или на объекте. В мобильной версии есть возможность создавать разделы, редактировать документы и добавлять файлы — все как на десктопе.

Частые ошибки при создании базы знаний

Вот что может пойти не так:

• Плохая структура с самого начала. Когда в базе знаний сложно найти информацию, сотрудники перестают обращаться к ней. Поэтому нужно заранее продумать четкую структуру, которая упростит поиск данных. Исправлять ее потом, когда материалов станет много, будет значительно сложнее.
• Нет ответственного владельца. Руководитель должен следить за актуальностью базы — неверная информация приведет к ошибкам и замедлит работу сотрудников.
• Есть дубли и противоречия. Если сотрудник видит два похожих документа с разными датами, он может запутаться. Поэтому перед тем, как заполнять базу, руководителю нужно проверить документы.
• Компания пытается добавить в базу все и сразу. Но это живой инструмент, который развивается вместе с бизнесом. Если в организации много информации и правил, сначала стоит создать базу знаний для одного отдела. Этот пилотный проект поможет протестировать удобство структуры, учесть и исправить ошибки. Уже после этого можно предоставить базу знаний другим отделам.
• Поиска нет или он не работает. Перед запуском поиск стоит и убедиться, что он возвращает релевантные результаты.

Частые вопросы