Общаться с компаниями по телефону вживую предпочитают 68% клиентов — это важный этап, который помогает принять решение о покупке.Они хотят быстро получить ответ, а не ждать на линии ответа свободного сотрудника. Чтобы не потерять ни одного звонка от потенциального заказчика и сразу передать данные в CRM-систему, подключите IP-телефонию. В статье расскажем, что это такое и как она работает.
Что такое IP-телефония
IP-телефония — это технология голосовой связи через интернет. Она преобразует аналоговые сигналы в цифровые и передает по интернет-протоколу.
При этом неважно, где находится собеседник — в соседнем кабинете или другой стране. Для разговора не нужны телефонная точка, провода и стационарный аппарат. Достаточно гарнитуры и устройства, подключенного к интернету — компьютера, ноутбука, смартфона или планшета. Если же у вас есть обычный телефон, его тоже можно подключить к IP-телефонии через специальный адаптер.
Когда люди планируют подключить IP-телефонию, они сталкиваются с непонятными техническими аббревиатурами. Разберем основные понятия, которые часто вызывают вопросы.
IP и VoIP — одно и то же?
Не вполне. VoIP-телефония — это разновидность IP-телефонии, связанная с передачей только голосовых сигналов. Через нее можно звонить, оставлять и принимать голосовые сообщения, перенаправлять звонки другим сотрудникам.
Чем отличается SIP от VoIP?
SIP-телефония — тоже подвид IP-телефонии, но с более широкими возможностями, чем VoIP. Через SIP-каналы передают не только голос, но и видео, изображения, текстовые сообщения, документы.
Что такое АТС?
АТС расшифровывается как «автоматическая телефонная станция». Это комплекс оборудования и программного обеспечения для обычной телефонии или через IP. К нему подключают телефонные линии, чтобы распределять вызовы между сотрудниками или отделами. АТС для IP-телефонии располагается на облачном сервере или в офисе.
Как IP-телефония помогает бизнесу
По сравнению с обычной телефонной сетью, интернет-телефония — более современное и гибкое решение для бизнеса. Вот некоторые ее преимущества:
- Низкая стоимость звонков. Особенно, если у вас бывают международные и длительные разговоры. Например, в IP-телефонии Битрикс24 минута общения с Казахстаном стоит от 3,40 ₽ на городские номера и от 11,06 ₽ на мобильные. Тогда как звонок с обычного телефона обойдется от 30 ₽ за минуту.
- Мобильность. Вы не привязаны к офису и можете пользоваться связью в любом месте, где есть доступ к интернету. Представьте, что фирма, которая пользуется обычными телефонными линиями, переезжает. Ей надо найти офис, где есть телефонная точка. Затем известить клиентов о смене номеров и обновить информацию во всех бизнес-справочниках. Если она пользуется IP-телефонией, ничего этого делать не нужно. Достаточно стабильного выхода в сеть, а телефонные номера компании останутся прежними.
- Простая установка и настройка. Чтобы звонить через интернет, необходимо только купить сотрудникам гарнитуру и настроить облачную IP-телефонию для офиса. В то время как привычная телефонная связь требует прокладки сетей, покупки телефонных аппаратов и офисной АТС, дорогостоящей настройки этого оборудования.
- Больше возможностей. У интернет-телефонии много дополнительных опций, которые часто входят в стоимость тарифа: переадресация звонков, голосовая почта, конференц-связь, видеозвонки, идентификация звонящего, ожидание вызова, оценка обслуживания. Операторы обычной телефонной связи если и предоставляют такие услуги, то за дополнительную плату.
- Интеграция с другими программами. Если вы используете CRM-систему, можно сделать так, чтобы звонки с новых номеров сразу попадали в клиентскую базу. Если же человек не дождался ответа, менеджер перезвонит ему при первой возможности. Телефоны определяются автоматически — когда сотрудник возьмет трубку, на мониторе появится карточка с данными о звонящем. По данным Microsoft, 76% клиентов ожидают, что специалист на том конце провода знает их историю взаимодействия с компанией и выбранный продукт.
Как бесплатно создать контакт-центр и объединить в CRM разные каналы коммуникаций с клиентами, читайте здесь.
Какие бывают виды IP-телефонии
IP-телефонию можно подключить и использовать по нескольким схемам.
- Компьютер-телефон. Оператор колл-центра звонит клиенту на обычный телефон с компьютера, к которому подключена гарнитура. Сотрудник открывает карточку клиента в программе и нажимает кнопку вызова или набирает номер вручную.
- Телефон-телефон. Работник использует IP- или обычный телефон для звонка по интернет-каналу на мобильный или стационарный номер клиента. Внешне IP-телефон выглядит как обычная телефонная трубка, но подключается проводом к серверу или беспроводным способом к Wi-Fi. Или такой вариант для удаленного сотрудника — мобильный телефон подключается к IP-телефонии через окно браузера.
- Компьютер-компьютер. Оба собеседника используют для разговора компьютер и гарнитуру или встроенные микрофон и динамик. Например, так можно проводить планерки и видеоконференции с заказчиками.
Какую схему организации IP-телефонии выбрать, зависит от задач, поставленных перед работниками, и особенностей вашего бизнеса. Для оператора колл-центра подойдет вариант «компьютер-телефон» — при разговоре ему нужны свободные руки, чтобы занести данные в CRM, перевести звонок на другого специалиста или параллельно общаться с клиентом в чате. Для менеджера проектов возможны схемы «телефон-телефон» и «компьютер-компьютер» в зависимости от того, что он делает чаще — общается по видеосвязи или звонит заказчикам.
Как подключить IP-телефонию в офисе
В первую очередь определитесь, какую АТС будете использовать для интернет-телефонии.
- Облачную, или виртуальную. Она базируется на удаленном сервере и работает из любой точки мира, где есть интернет. Чтобы пользоваться IP-телефонией через облачную АТС, обычно нужна специальная программа на компьютере.
- Офисную. Сервер, через который поступают и перенаправляются звонки, физически находится в офисе. Поэтому IP-телефония работает только там, где есть сервер.
Если фирма небольшая и дополнительные опции IP-телефонии не требуются, можно остановиться на офисной АТС. Но настраивать ее труднее, поэтому бизнес чаще отдает предпочтение понятной виртуальной АТС. Она подойдет, если ваши сотрудники активно звонят клиентам и вносят данные в CRM, а вы хотите сами настраивать интернет-телефонию. Вообще облачные коммуникации более востребованы — их выбирают 57% руководителей клиентских служб и IT-направлений. И одна из причин — возможность подключиться к системе из любого места, ведь по данным Owl Labs, сегодня уже 62% людей время от времени работают удаленно.
Как происходит подключение IP-телефонии:
- Выберите провайдера и тариф. Подумайте, какие опции вам нужны. Неограниченное число входящих звонков, видеосвязь, голосовая почта? Сравните услуги и тарифы разных провайдеров. При этом учитывайте не только абонентскую плату, но и стоимость каждого звонка или минуты разговора, скрытые платежи и дополнительные услуги. Почитайте отзывы других клиентов — насколько они довольны качеством соединения и звука, как часто бывают технические неполадки и быстро ли их устраняют.
- Подготовьте оборудование и убедитесь, что в вашем офисе стабильный интернет. Список устройств зависит от вида АТС, сколько человек и как именно будут использовать интернет-телефонию. Посоветуйтесь с провайдером, что нужно приобрести, чтобы подключиться к IP-телефонии — роутер, кабель, свич, маршрутизатор, VoIP-шлюзы. Возможно, он предоставит вам необходимое оборудование и ничего не придется покупать.
- Подключите и настройте IP-телефонию. Как правило, провайдеры устанавливают оборудование, подключают его к АТС и настраивают под ваши потребности. В подключении к виртуальной АТС пользователи могут разобраться сами — интернет-оператор дает подробную инструкцию и помогает удаленно.
После настройки IP-телефонии попросите кого-нибудь набрать ваш новый номер или позвоните с него сами. Поговорите и убедитесь, что звук качественный, вызовы проходят без проблем. Если возникли сложности или хотите уточнить детали подключения, обратитесь к вашему провайдеру IP-телефонии.
Как работает IP-телефония в Битрикс24
Чтобы подключить интернет-телефонию в Битрикс24, не нужно покупать АТС, телефонные аппараты и серверы, устанавливать программное обеспечение. Также не потребуются дорогостоящие услуги монтажников и IT-специалистов. Настройка, подключение и последующая работа в виртуальной АТС происходит в обычном браузере. Достаточно арендовать виртуальный номер и зарегистрироваться. Доступны городские, мобильные и федеральные номера 8-800 — своей страны или любой другой. Например, если у вас филиал в Беларуси, для него можно арендовать местный номер телефона.
В интернет-телефонии Битрикс24 неограниченное число входящих линий и телефонных номеров. Все звонки поступают в единую очередь и распределяются на стационарные или мобильные номера сотрудников. Вы можете задать график работы каждого менеджера и время его обеденного перерыва, чтобы система могла эффективно распределять вызовы. Таким образом, каждый клиент дозвонится до компании. Если же его звонок по какой-то причине останется без ответа, сотрудник получит уведомление и перезвонит при первой возможности. Дополнительно можно настроить приветствие, мелодию ожидания, голосовую почту и оценку обслуживания.
Если интегрируете IP-телефонию и CRM, вы сохраните все звонки и записи разговоров — в аудио- или текстовом формате. Входящий вызов от нового клиента становится лидом, который сразу попадает в воронку продаж. CRM определяет данные клиента по номеру телефона и автоматически переводит звонок на «закрепленного» сотрудника. Тот видит все детали прежнего взаимодействия с этим клиентом и предлагает ему более подходящий продукт.
Так как АТС виртуальная, компания не привязана к офису. Даже если она переедет в другой район города, телефонный номер не изменится. Если сотрудники часто бывают на выезде или работают удаленно, они могут подключиться к мобильной версии интернет-телефонии. Также можно настроить права доступа работников к IP-телефонии — например, ограничить исходящие вызовы, запретить прослушивание разговоров или разрешить звонки только на номера из базы CRM.
Пример использования
Застройщик «Новый город» возводит многоквартирные дома и коттеджные поселки. Он обратился в компанию ПУСК, которая является партнером по установке и настройке Битрикс24. Заказчик попросил устранить такие проблемы:
- теряются звонки от клиентов;
- потенциальные покупатели не могут дозвониться;
- нет контроля за работой менеджеров;
- не ведется статистика работы с клиентской базой.
Как специалисты ПУСК решили поставленные задачи:
- Установили и настроили CRM Битрикс24. Перенесли в нее клиентскую базу из Excel. Связали систему с электронной почтой и настроили открытые линии, чтобы клиенты могли написать из соцсетей и мессенджеров. Внедрили аналитику.
- Интегрировали CRM с IP-телефонией. Теперь звонки распределяются на свободных менеджеров. Каждый звонок пишется в корпоративный портал и становится лидом. Система фиксирует, из какого канала пришел клиент.
В результате внедрения CRM и IP-телефонии выросли объем продаж и конверсия. Компания теперь не теряет ни одного обращения, даже если клиент не смог дозвониться до менеджера. Из-за возросшего потока лидов «Новому городу» даже пришлось немного расширить штат.
Часто задаваемые вопросы об IP-телефонии
Данные, передаваемые по сети, зашифрованы, чтобы никто не смог получить доступ к содержанию разговоров. Для защиты от несанкционированного доступа в систему используют разные методы аутентификации — например, доступ только с определенного IP-адреса, логины и пароли, цифровые подписи. Возможна двухфакторная аутентификация — допустим, пароль и одноразовый код, полученный по СМС или email.
Чаще всего бизнес подключает:
- автоответчик и голосовую почту — чтобы принимать голосовые сообщения от клиентов, которые позвонили в нерабочее время;
- интерактивное голосовое меню — чтобы пользователи выбирали нужные опции, набирая определенные цифры на телефоне;
- конференц-связь — чтобы проводить групповые звонки с несколькими участниками;
- запись разговоров — чтобы потом прослушать диалог;
- интеграция с CRM — чтобы сохранять данные клиентов и историю взаимодействия с ними;
- международный номер — чтобы иностранные клиенты могли звонить вам, как будто вы находитесь в этой стране.
Например, внедрение речевой аналитики, которая заменит систему контроля качества. Программа будет анализировать телефонные разговоры и указывать операторам на ошибки или спорные моменты, в которых можно было повести разговор по-другому.
Также стоит ожидать активной интеграции нейросетей. Искусственный интеллект сможет поддерживать диалог с клиентом и отвечать на вопросы по заданному сценарию. В сложных случаях, когда требуется участие человека, будет переводить звонок на менеджера. Нейросети освободят сотрудников от рутинных задач — например, сбора обратной связи и подтверждения сделанного заказа.
Что в итоге
IP-телефония — это голосовая связь через интернет. Собеседники общаются между собой с помощью компьютера и гарнитуры, IP-телефона или обычного телефонного аппарата. Интернет-телефония использует VoIP- и SIP-технологии. Первая передает только голосовые сигналы, вторая — видео, изображения, файлы.
Преимущества IP-телефонии по сравнению с обычной телефонной связью:
- недорогие звонки;
- нет привязки к офису и телефонной линии;
- легко установить и настроить;
- широкий диапазон возможностей;
- интеграция с другими сервисами, например, CRM.
Чтобы подключить IP-телефонию, выберите провайдера и тариф. Убедитесь, что у вас стабильный интернет, подготовьте оборудование, подключите и настройте его. Интернет-телефонию через облачную АТС настроить проще, чем через офисный сервер.
