Служба поддержки и учёт ИТ-инфраструктуры Opselium

Opselium — рабочее место ИТ-службы для обработки обращений и управления ИТ-инфраструктурой.

Сотрудник сообщает о проблеме, Opselium регистрирует обращение и сопровождает его от создания до закрытия. Система контролирует сроки реакции и решения, помогает распределять заявки между специалистами, объединять связанные события в крупные инциденты и показывает руководителю фактическую загрузку ИТ-службы.

Opselium предназначен для ИТ-отделов, служб технической поддержки и внутренних сервисных подразделений компаний, которые используют Битрикс24 и хотят работать с обращениями сотрудников, оборудованием и событиями мониторинга в едином интерфейсе.

Сотрудникам не требуется отдельная учётная запись Opselium: приложение работает в связке с пользователями и структурой компании.

Заявки могут поступать через интерфейс приложения и чат-бота. Каждое обращение получает номер, приоритет, направление и ответственного.

Специалист видит историю заявки, комментарии, сроки, связанные события и информацию о пользователе. Для руководителя доступны показатели загрузки сотрудников, соблюдения сроков и повторных обращений.

Opselium учитывает время реакции и решения заявки, рабочий календарь, ожидание ответа пользователя и повторное открытие обращения.

По каждому нарушению срока сохраняется история событий, поэтому можно определить не только факт просрочки, но и её причину.

События систем мониторинга могут автоматически поступать в Opselium.

Повторяющиеся сигналы и обращения пользователей могут объединяться вокруг одного крупного инцидента, чтобы вместо множества одинаковых заявок ИТ-служба работала с одной общей причиной сбоя.

Поддерживается интеграция с Zabbix. Для подключения систем, находящихся во внутренней сети организации, используется gateway-компонент.

Opselium позволяет вести информацию о рабочих станциях, серверах и другом оборудовании и связывать устройства с заявками.

Для получения данных об устройствах может использоваться MeshCentral и локальный gateway. Данные из внутренней сети передаются через исходящее соединение — открывать входящие порты для Opselium не требуется.

При подключении соответствующего модуля специалист может перейти к удалённой диагностике рабочего места из контекста заявки. Действия и связь с обращением сохраняются в Opselium.

Администратор может настроить направления обращений, очереди специалистов, площадки и правила распределения заявок.

Это позволяет учитывать структуру конкретной организации вместо использования фиксированной схемы поддержки.

Руководителю доступны показатели работы службы поддержки: количество обращений, сроки реакции и решения, просрочки, нагрузка специалистов, повторные обращения и другие показатели.

Отчёты можно выгружать в CSV и Excel.

Opselium устанавливается в Битрикс24 и добавляет собственный пункт меню.

Основная серверная часть работает в облачной инфраструктуре Haper Forge. Для подключения оборудования и внутренних систем используется локальный gateway, устанавливаемый в сети организации.

Для организаций с закрытым контуром может использоваться отдельное развёртывание Opselium в инфраструктуре заказчика.

Базовое ядро Opselium предоставляется бесплатно. В него входят работа с заявками, SLA, инцидентами, ролями и правами доступа и журнал действий.

Дополнительные возможности подключаются отдельными платными модулями. Стоимость и условия приведены в разделе «Дополнительные условия» карточки приложения.

После первой установки организация может использовать все дополнительные модули в течение пробного периода 14 дней. После окончания пробного периода неоплаченные модули отключаются, при этом бесплатное ядро и данные организации сохраняются.