Скрипты — сценарии, по которым менеджеры продаж работают с клиентами. Они помогают отрабатывать возражения и быстрого закрывать сделки. Одни используют их как чек-лист или шпаргалку, другим они служат шаблоном общения с клиентами.
Рассказываем, как увеличить продажи с помощью сценариев клиентского обслуживания.
Что такое скрипты продаж
Скрипты продаж — это заранее подготовленные текстовые шаблоны. Их используют консультанты и сотрудники отдела продаж для общения с клиентами. Скрипты помогают грамотно подать УТП (уникальное торговое предложение) — заинтересовать клиента в начале разговора, мотивировать его выслушать менеджера до конца. Также они содержат алгоритмы обработки самых частых возражений.
Скрипт — набор фраз, вопросов и рекомендаций, которые помогают менеджерам выгодно презентовать товар и продать его.
Сценарий общения с клиентом обычно выглядит так:
- Приветствуем клиента и устанавливаем контакт с ним, задаем разговору теплый, доброжелательный тон.
- Называем и описываем бренд, товар или услугу, чтобы заинтересовать.
- Задаем вопросы, чтобы понять потребности клиента и оценить его возможности.
- Перечисляем ключевые характеристики продукта или услуги, которые выгодно выделяют компанию на фоне конкурентов.
- Озвучиваем подготовленные аргументы в ответ на типичные возражения клиента.
- Обсуждаем предложение и оформляем сделку.
- Проверяем данные, уточняем детали, предлагаем дополнительные товары. Больше о том, как сочетать разные товары — в нашей статье о кросс-продажах.
- Прощаемся и благодарим клиента за уделенное время и проявленный интерес.
Чем полезны скрипты в розничных продажах
Скрипты делают процесс общения с клиентами управляемым и помогают «зациклить» продажи. Когда у консультанта есть отработанные сценарии разговоров для разных ситуаций, намного меньше шансов, что он растеряется во время общения и упустит сделку.
Шаблоны помогают компании выдерживать единый стиль коммуникации. Даже если сотрудников много и время от времени на их место приходят новые. То, как бренд звучит, напрямую связано с узнаваемостью компании на рынке.
Скрипты упрощают обучение новых сотрудников: они быстрее усваивают принципы общения с клиентами. Опытным менеджерам скрипты помогают рациональнее распоряжаться рабочим временем и быстрее переключаться между задачами.
Однако не стоит следовать скрипту на 100%, иначе слушатель усомнится в вашей искренности. Иногда у клиента возникает ощущение, что он общается с роботом. Гибкость, естественность, уместная импровизация и персонализация должны быть в приоритете.
Как составить скрипт для продавцов розничного магазина
Составление скрипта продаж для продавцов розничного магазина — трудоемкий процесс.
Чтобы составить скрипт, выполните следующие действия:
- Определите цели. Например:
- для продавца — продать товар;
- для покупателя — сделать осознанный выбор, который соответствует его потребностям и предпочтениям.
Отталкивайтесь от желания помочь клиенту, а не продать продукт любой ценой. - Изучите аудиторию. Определите характеристики потенциальных клиентов и адаптируйте под них сценарий.
- Выделите этапы взаимодействия с клиентом и учитывайте их при составлении скрипта. Стандартная последовательность — приветствие, презентация товара, отработка возражений, закрытие сделки.
- Подготовьте вопросы. Примеры того, что можно спросить у потенциального клиента:
- Есть ли у вас опыт использования подобного продукта/услуги?
- Что вас смущает в предложении?
- Чего не хватает продукту или компании для того, чтобы вы сделали выбор в нашу пользу? - Подготовьте ответы на распространенные возражения.
- «Это слишком дорого».
- «Мне это не нужно».
- «Другие компании предлагают дешевле/лучше».
- «Не уверен, что буду доволен покупкой».
- «Мне нужно изучить состав/материалы».
- «Мне некогда обсуждать ваше предложение».
- «Мне недостаточно информации, чтобы принять решение».
- «Мне это неинтересно».
- «Звучит неправдоподобно, как проверить ваши обещания?».
- Изучите конкурентов. Позвоните им, притворившись клиентом, и опробуйте их скрипты. Отметьте ошибки и подумайте, как их избежать в ваших сценариях.
- Включите в шаблон конкурентные преимущества — пусть предложение будет полезным для клиента.
- Сделайте скрипт понятным. Позаботьтесь, чтобы слушатели без труда понимали, о чем речь.
- Обучите персонал адаптировать сценарий под текущие обстоятельства. Проводите тренинги, чтобы сотрудники умели импровизировать и находиться в самых неожиданных ситуациях.
- Опробуйте скрипт в деле. После соберите обратную связь у клиентов и менеджеров и оцените бизнес-результаты — объем продаж, количество лидов.
- Привлеките опытных специалистов. Если сценарии не работают, проконсультируйтесь с аналитиком-скриптологом. Он определит узкие места и даст подсказки, как их расшить.
Секретные приемы и техники скриптов, которые продают
Высший пилотаж — составить скрипт, который можно подстраивать под индивидуальные особенности каждого нового клиента. Вот несколько техник, которые в этом помогут:
- Постарайтесь подготовиться к возражениям самого разного рода.
- Работайте над убедительностью не только ответов, но и интонации.
- Называйте собеседника по имени.
- По возможности сделайте разговор более личным. Упомяните дату последней покупки, день рождения или любимый продукт, чтобы клиент почувствовал, что он по-настоящему важен.
- При встрече чаще смотрите собеседнику в глаза, улыбайтесь и не переводите внезапно тему. Активное слушание — то, без чего не сработает ни один скрипт. В идеале собеседник должен говорить больше, чем вы. Не перебивайте и внимательно слушайте, чтобы лучше понять потребности клиента, подстроиться под обстоятельства и предложить решение его проблемы.
- Не давите и не спешите закрывать сделку— дайте клиенту возможность самостоятельно принять решение. Следите за реакциями собеседника.
Как адаптировать скрипты под разные ситуации
Представьте себя на месте потенциального клиента: какой аргумент убедил бы вас купить товар, а какая информация заставила бы разочароваться в компании? Во время разговора оценивайте настроение собеседника и подстраивайтесь под него. Если человек переживает или расстроен, проявите сочувствие и заботу. Понимание и поддержка снимают напряжение и располагают к дальнейшему разговору и сотрудничеству.
На первый взгляд может показаться, что инструменты автоматизации нужны, лишь чтобы делать работу быстрее. На деле же именно автоматизация делает скрипты более гибкими. Посудите сами:
- CRM-система. В ней хранятся все данные, которые будут полезны для персонализации скрипта. В нужный момент всю клиентскую базу можно разделить на сегменты, и для каждого из них подобрать свой скрипт. Специальные приложения сэкономят еще больше сил и времени.
- Чат-боты. Виртуальные помощники могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта и в режиме реального времени вести персонализированный диалог с сотнями разных клиентов.
- Речевая аналитика. Внедрите в работу технологии для записи и анализа разговоров, чтобы определять паттерны поведения клиентов.
- Роботизированный обзвон и рассылки. Некоторые пользователи не любят общаться напрямую с менеджерами. Для них комфортнее отвечать на вопросы робота или читать предложения от компаний в формате электронных сообщений.
Пример удачного скрипта продаж
Скрипт продавца-консультанта для продажи смартфона в розничном магазине электроники:
Приветствие. Здравствуйте! Вам помочь в выборе? Какой смартфон вас интересует?
Вопросы о потребностях. Какие функции для вас важны? Вы предпочли бы большой экран или компактный размер?
Персонализация. Исходя из ваших потребностей рекомендую новую модель от компании X. Идеальный экран для просмотра видеоконтента и много инструментов для съемки!
Преимущества и особенности. Камера снимает в 4K, времени работы батареи хватит на пять–шесть часов беспрерывной эксплуатации. Кроме того, у нас идет акция — при покупке вы получите годовую подписку на несколько онлайн-сервисов.
Обработка возражений. Не переживайте из-за цены, вы можете оформить беспроцентную рассрочку, а также получить кэшбэк за покупку. Сейчас рассчитаю стоимость и сумму платежей.
Предложение и закрытие. Давайте оформим покупку через приложение, чтобы у вас была дополнительная скидка. Рад, что вы выбрали именно эту модель. Пользуйтесь с удовольствием. В приложении вы можете посмотреть количество бонусных баллов и потратить их на любой другой товар.
Как измерить эффективность скрипта
Чтобы понять, насколько вам подходит конкретный шаблон разговора с клиентом, выполните следующие действия:
- Обратите внимание на динамику роста клиентской базы.
- Проведите опросы среди менеджеров и клиентов, чтобы иметь в виду их замечания. Отзывы помогают выявлять сильные и слабые стороны вашего подхода к общению с покупателями.
- Сравните затраты на разработку и внедрение скрипта с прибылью, которую он приносит. Если скрипт не окупается, нужно его переписать.
Можно оценивать эффективность скриптов вручную, а можно делать это в системе Битрикс24. Отчеты представлены в виде понятных таблиц или схем. После общения с клиентом его данные автоматически сохранятся в CRM.
Частые вопросы о скриптах продаж
Изучите характеристики и преимущества каждого продукта, а затем разберитесь, какую пользу они принесут потребителям. Заранее определите, какой тип клиентов наиболее вероятно заинтересуется тем или иным товаром и адаптируйте язык скрипта под стиль общения и запросы вашей целевой аудитории.
Включите в скрипт примеры использования продукта. Это поможет собеседнику представить, как он улучшит его жизнь.
По возможности называйте собеседника по имени. Не перебивайте его, дайте выговориться и сказать, чего он ждет от вашей компании. Перед беседой обязательно изучите историю взаимодействия с этим клиентом: количество заказов, потраченную сумму, любимый товар. На основании этой информации составьте персональное предложение.
Проведите тренинги. Периодически проверяйте знание скриптов и реакцию на различные сценарии. Это поможет определить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал.
Проводите опросы клиентов, чтобы понять, насколько им комфортно общаться с консультантами колл-центра и сотрудниками отдела продаж. Дорабатывайте скрипты на основании обратной связи и устраивайте дополнительные тренинги.
В системе Битрикс24 есть программа обучения скриптам и инструменты тестирования.
Скрипт — это не монолог. Он должен способствовать развитию диалога и раскрывать потребности клиента. Если разговорить и расположить сложно, используйте следующие приемы:
- Подчеркните востребованность товара, приведите примеры положительных отзывов.
- Намекните, что предложение ограничено по времени. Это может подстегнуть клиента к действию.
- Дайте фактов. С некоторыми клиентами лучше всего работают логические аргументы.
- Расскажите о выгодах и бонусах, например, о кэшбэке, персональных скидках, бесплатной доставке до двери в удобное время.
Слушайте внимательно, позволяйте клиенту изложить свои мысли полностью. После этого вы сможете подобрать более убедительные аргументы в пользу покупки. Используйте базовый скрипт как основу, но адаптируйте его под контекст и вопросы клиента. После ответа на нестандартный вопрос, вернитесь к основному скрипту, чтобы не потерять нить разговора.
Пример: клиент выражает недовольство относительно цены товара, считает ее завышенной.
Гибкий ответ с адаптацией: «Мы стремимся предложить нашим клиентам наилучшее соотношение цены и качества. Могу узнать, на какую сумму вы рассчитываете, чтобы предложить подходящий товар?
...
Давайте оформим карту лояльности, по которой у вас всегда будет персональная скидка. Также могу рассказать про акции, которые сейчас проходят в нашем магазине — думаю, одна из них вас заинтересует».
Что в итоге
- Скрипт — это подробная шпаргалка для менеджера, которую он использует при общении с клиентами.
- Чтобы написать работающий скрипт, проанализируйте целевую аудиторию, конкурентов, сильные и слабые стороны продукта. Адаптируйте сценарий под разные варианты развития беседы и этапы продаж.
- Сценарии разговора важно дорабатывать на основании отзывов клиентов и самих продавцов.
- Включите в скрипт ответы на возможные возражения и вопросы клиента, чтобы повысить шансы заключения сделки.
- Скрипты продавца-консультанта должны быть гибкими, чтобы он в любой момент смог подстроиться под потребности и настроение потенциального клиента.
