Что такое KPI и как его разработать

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности (КПЭ), которые позволяют контролировать и оценивать эффективность работы компании и сотрудников.

В зависимости от целей систему KPI используют для того, чтобы:

• подробно проанализировать работу и ее результаты, выявить слабые стороны сотрудников;
• планировать объемы продаж, выполнять конкретные бизнес-задачи;
• мотивировать специалистов к достижению поставленных планов и целей компании.

С помощью KPI вы сможете понять, насколько быстро бизнес идет к поставленной цели, каких результатов добился в поставленный срок.

Виды ключевых показателей эффективности

Индикаторы KPI подразделяют на виды:

• Индекс затрат — определяет, сколько потребовалось расходов для выполнения поставленных целей. Учитывают как материальные, так и не материальные издержки.
• Индекс производительности — учитывает нагрузку на трудовые резервы — как финансовые, так и физические (время, бюджет, люди).
• Индекс эффективности — сравнивает между собой конкретные показатели. К примеру, в онлайн-бизнесе можно проанализировать соотношение привлеченных клиентов к затратам на рекламу.
• Индекс итоговых результатов — показывает в цифрах результаты деятельности компании в рамках всего предприятия, отдела, конкретного менеджера.

Есть еще два типа ключевых показателей КПЭ:

• запаздывающие — показывают результаты компании по истечении определенного времени;
• опережающие — дают возможность управлять положением дел в компании в течение отчетного периода, чтобы по его итогам достигнуть запланированных результатов.

КPI в разных сферах

Показатели эффективности позволяют наблюдать, насколько качественно выполняется план по продажам в компании, как быстро и оперативно специалисты решают запросы клиентов. В разных сферах бизнеса будут и разные показатели.

В продажах

17 готовых материалов для бизнеса

Эффективные планы для продаж, интернет‑маркетинга и управления онлайн‑офисом

скачать бесплатно

Признаки КПЭ в торговле для каждой компании будут отличаться. Для молодой компании существенное значение будут иметь объем продаж, поток новых клиентов и место на рынке. Для известной уже фирмы — продвижение новых продуктов, а также для нее важно знать, уменьшается ли число постоянных клиентов.

Если рассматривать KPI отдельного менеджера, то здесь ориентируются на:

• размер среднего чека конкретного сотрудника;
• количество обработанных заявок за определенный период;
• качество обработки поступающих заявок;
• среднее время от момента приема заявки до момента совершения сделки.

Для e-commerce важным показателем становится конверсия — соотношение пользователей, которые совершили целевое действие (покупка, подписка, регистрация, переход по ссылке), к общему числу посетителей сайта. Эта величина выражается в процентном соотношении. И если реальных покупателей на сайте меньше относительно потока посетителей, значит отдел продаж плохо справляется со своими задачами. Их нужно скорректировать.

В интернет-маркетинге

Все, что связано с онлайн-бизнесом и интернет-маркетингом, имеет свои уникальные показатели эффективности:

• видимость в поисковых системах;
• переходы по определенным запросам;
• стоимость потенциального клиента;
• рентабельность вложений в рекламные кампании (ROMI);
• кликабельность (CTR);
• стоимость лида;
• показатель брошенных корзин;
• количество посетителей сайта и изменение потока (или оттока) клиентов.

В розничной торговле

В рамках розничной торговли в качестве показателей эффективности используют:

• товарную линейку;
• масштабы продаж;
• возможные варианты сокращения ущерба;
• уровень взаимодействия с покупателями.

В управлении персоналом

В отделе управления персоналом KPI — это показатель, по которому оценивают, какой вклад внес в деятельность организации отдел рекрутинга. К таким индикаторам относят:

• для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
• для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
• всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Плюсы и минусы системы KPI

Инструменты KPI, их внедрение в бизнес имеют преимущества:

• объективный анализ работы компании — оцениваются текущие результаты, на их основе формируются бизнес-цели на будущее;
оценка качества работы специалистов — как быстро персонал обрабатывает заявки, где возникают трудности и как эти трудности решить;
• формирование системы мотивации персонала — в зависимости от объема и качества работы каждому работнику начисляется премия;
• мониторинг эффективности работы компании по регионам и своим отделам;
внесение правок на любом этапе плана развития компании.

У этой системы есть свои недостатки:

• для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
• для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
• всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Как разработать КПЭ

При формировании системы с использованием КПЭ нужно понимать, как эти показатели соотносятся с бизнес-процессами, задачами и целями в конкретной нише. Рассмотрим пошагово, как разрабатываются показатели KPI.

Определить метрики и цели

Выясните, какие именно показатели приведут компанию к успеху. Выбирайте те метрики, которые влияют на прибыль (например, трафик, конверсия продаж). Показатели KPI должны определять политику развития компании, этапы роста и выхода на новый уровень в бизнесе. Не стоит выбирать сразу множество метрик, это будет сложно и для сотрудников, и для руководства.
Затем привяжите метрики к работе сотрудников, поставив цели. Например, для менеджера по продажам целью может быть — сделать 200 звонков в месяц. Обычно KPI устанавливают по итогам месяца или квартала.
Также определяют систему денежной мотивации сотрудников — выплату оклада и премию за выполнение или перевыполнение плановых KPI. Для расчета берут реальные показатели работы менеджера и намеченные по плану компании.
Базовая формула, как рассчитать KPI сотрудника, выглядит следующим образом:

Такая схема дает руководителю представление о том, какие сотрудники работают продуктивно, кого следует поощрить, а кого оставить без премии.

Открыть KPI команде

Необходимо донести до каждого сотрудника, что КПЭ — это инструмент, через который компания идет к успеху. Это мотивация для специалистов, которые двигают компанию к этому успеху. Работа каждого специалиста важна и будет достойно оплачена. За выполнение КПЭ в качестве вознаграждения важно использовать не только деньги, но и различного рода интересные бесплатные тренинги, подарки, дополнительные выходные дни.

Регулярно его пересматривать

Не все KPI одинаково продуктивно влияют на успешное развитие компании. Их нужно постоянно тестировать. А по итогам отчетного периода анализировать результаты работы и при необходимости менять маркеры KPI.

Правила и принципы внедрения KPI

Внедрение КПЭ в бизнес-процессы начинается с определения стратегических целей компании. При формировании ключевых показателей учитывайте мнение как руководителей, так и ведущих специалистов компании. Также соблюдайте принципы внедрения КПЭ:

Укрепление партнерских отношений между сотрудниками

Необходимо работать командой, вовлекать персонал в процесс внедрения KPI. Совместная работа позволит быстрее разобраться в нововведениях.

Акцент на главные направления деятельности

Дайте специалистам более широкие полномочия, чтобы они могли участвовать в обсуждениях бизнес-процессов. Для этого нужны обучение и тренинги.

Применение анализа ключевых показателей

При введении системы отчетности и оценки индикаторов КПЭ работникам будет проще понимать, как достигать целей и решать задачи компании.

Согласование ключевых показателей с планом развития предприятия.

Заданные величины KPI не будут иметь успеха, если нет определенности у самой организации в бизнес-развитии. Если цели будут ясные, то и показатели KPI будут грамотно сформированы.

Для более четкой оценки показателей KPI применяют CRM-системы. Это специальные программы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Так, система для управления бизнесом Битрикс24 обеспечивает сохранение данных о каждом обращении клиента. Все записи разговоров, заявки по заказу, обратная связь с менеджером хранятся в CRM. Вы сможете быстрее рассчитать KPI: отследить, насколько эффективно работал каждый менеджер, сколько сделок заключил.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Ошибочно сформированные ключевые показатели негативно сказываются на росте прибыли и развитии бизнеса, могут спровоцировать конфликтные ситуации в коллективе. Чего нельзя делать при внедрении системы KPI:

• сокращать заработную плату сотрудникам;
• завышать индексы КПЭ;
• вводить произвольные показатели, не связанные с отраслью вашей компании;
• делегировать расчет коэффициентов некомпетентным специалистам.

Индикаторы KPI должны быть выполнимыми и измеримыми.

Когда КПЭ неэффективны

Не всегда и не везде целесообразно применять систему ключевых показателей. Если компания молодая, только начинает свое развитие и объемы продаж еще невелики, то смысла внедрять ключевые показатели нет. Коллектив и объем выполняемых задач небольшой, поэтому руководителю очевидно, кто и с каким рвением работает. Все задачи по формированию целей компании и планированию может взять на себя сам директор или назначенный им сотрудник.
Когда деятельность персонала связана с творческим трудом, также нет смысла вводить KPI. Рассчитать плановые показатели для дизайнеров, программистов, разработчиков онлайн-продуктов довольно сложно. Особый склад ума и оригинальные взгляды на жизнь не позволят загнать результаты работ таких специалистов в рамки строгой отчетности.

Что важно запомнить

• С ключевыми показателями эффективности (KPI) можно оценить продуктивность компании в целом.
• Следует учесть, что введение системы KPI в бизнес-процессы требует финансовых и временных ресурсов, грамотного подхода к формированию индексов КПЭ.
• Через ключевые критерии можно отслеживать, на каком этапе работы у менеджера возникли трудности в работе, какие показатели следует пересмотреть для следующего отчетного периода.
• Четко спланированная стратегия развития компании и грамотное определение KPI приведет компанию к успеху. Сотрудники будут мотивированы на качественную работу и высокие результаты, а оценка их работы станет более понятной.