Что такое KPI и как его разработать
CRM
создать бесплатно

Что такое KPI и как его разработать

Что такое KPI и как его разработать
Анна Кот
25 марта 2022
Обновлена: 1 июля 2022
103

Что такое KPI и зачем он нужен


KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности (КПЭ), которые позволяют контролировать и оценивать эффективность работы компании и сотрудников.


В зависимости от целей систему KPI используют для того, чтобы:
  • подробно проанализировать работу и ее результаты, выявить слабые стороны сотрудников;
  • планировать объемы продаж, выполнять конкретные бизнес-задачи;
  • мотивировать специалистов к достижению поставленных планов и целей компании.

С помощью KPI вы сможете понять, насколько быстро бизнес идет к поставленной цели, каких результатов добился в поставленный срок.


Виды ключевых показателей эффективности


Индикаторы KPI подразделяют на виды:

  • Индекс затрат — определяет, сколько потребовалось расходов для выполнения поставленных целей. Учитывают как материальные, так и не материальные издержки.
  • Индекс производительности — учитывает нагрузку на трудовые резервы — как финансовые, так и физические (время, бюджет, люди).
  • Индекс эффективности — сравнивает между собой конкретные показатели. К примеру, в онлайн-бизнесе можно проанализировать соотношение привлеченных клиентов к затратам на рекламу.
  • Индекс итоговых результатов — показывает в цифрах результаты деятельности компании в рамках всего предприятия, отдела, конкретного менеджера.

Есть еще два типа ключевых показателей КПЭ:

  • запаздывающие — показывают результаты компании по истечении определенного времени;
  • опережающие — дают возможность управлять положением дел в компании в течение отчетного периода, чтобы по его итогам достигнуть запланированных результатов.

КPI в разных сферах


Показатели эффективности позволяют наблюдать, насколько качественно выполняется план по продажам в компании, как быстро и оперативно специалисты решают запросы клиентов. В разных сферах бизнеса будут и разные показатели.


В продажах


Признаки КПЭ в торговле для каждой компании будут отличаться. Для молодой компании существенное значение будут иметь объем продаж, поток новых клиентов и место на рынке. Для известной уже фирмы — продвижение новых продуктов, а также для нее важно знать, уменьшается ли число постоянных клиентов.


Если рассматривать KPI отдельного менеджера, то здесь ориентируются на:
  • размер среднего чека конкретного сотрудника;
  • количество обработанных заявок за определенный период;
  • качество обработки поступающих заявок;
  • среднее время от момента приема заявки до момента совершения сделки.

Для e-commerce важным показателем становится конверсия — соотношение пользователей, которые совершили целевое действие (покупка, подписка, регистрация, переход по ссылке), к общему числу посетителей сайта. Эта величина выражается в процентном соотношении. И если реальных покупателей на сайте меньше относительно потока посетителей, значит отдел продаж плохо справляется со своими задачами. Их нужно скорректировать.


В интернет-маркетинге


Все, что связано с онлайн-бизнесом и интернет-маркетингом, имеет свои уникальные показатели эффективности:

  • видимость в поисковых системах;
  • переходы по определенным запросам;
  • стоимость потенциального клиента;
  • рентабельность вложений в рекламные кампании (ROMI);
  • кликабельность (CTR);
  • стоимость лида;
  • показатель брошенных корзин;
  • количество посетителей сайта и изменение потока (или оттока) клиентов.

В розничной торговле


В рамках розничной торговли в качестве показателей эффективности используют:

  • товарную линейку;
  • масштабы продаж;
  • возможные варианты сокращения ущерба;
  • уровень взаимодействия с покупателями.

В управлении персоналом


В отделе управления персоналом KPI — это показатель, по которому оценивают, какой вклад внес в деятельность организации отдел рекрутинга. К таким индикаторам относят:

  • для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
  • для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
  • всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Плюсы и минусы системы KPI


Инструменты KPI, их внедрение в бизнес имеют преимущества:

  • объективный анализ работы компании — оцениваются текущие результаты, на их основе формируются бизнес-цели на будущее;
  • оценка качества работы специалистов — как быстро персонал обрабатывает заявки, где возникают трудности и как эти трудности решить;
  • формирование системы мотивации персонала — в зависимости от объема и качества работы каждому работнику начисляется премия;
  • мониторинг эффективности работы компании по регионам и своим отделам;
  • внесение правок на любом этапе плана развития компании.

У этой системы есть свои недостатки:

  • для ее применения требуется много времени, финансовых затрат и кадровых ресурсов;
  • для перестройки персонала на систему работы с KPI понадобится обучение и разъяснение новых инструментов, необходимых для эффективной работы и достижения хороших результатов;
  • всегда есть вероятность определения ошибочных показателей KPI из-за завышенных требований и ожиданий руководства компании.

Как разработать КПЭ


При формировании системы с использованием КПЭ нужно понимать, как эти показатели соотносятся с бизнес-процессами, задачами и целями в конкретной нише. Рассмотрим пошагово, как разрабатываются показатели KPI.


Определить метрики и цели


Выясните, какие именно показатели приведут компанию к успеху. Выбирайте те метрики, которые влияют на прибыль (например, трафик, конверсия продаж). Показатели KPI должны определять политику развития компании, этапы роста и выхода на новый уровень в бизнесе. Не стоит выбирать сразу множество метрик, это будет сложно и для сотрудников, и для руководства.
Затем привяжите метрики к работе сотрудников, поставив цели. Например, для менеджера по продажам целью может быть — сделать 200 звонков в месяц. Обычно KPI устанавливают по итогам месяца или квартала.
Также определяют систему денежной мотивации сотрудников — выплату оклада и премию за выполнение или перевыполнение плановых KPI. Для расчета берут реальные показатели работы менеджера и намеченные по плану компании. Такая схема дает руководителю представление о том, какие сотрудники работают продуктивно, кого следует поощрить, а кого оставить без премии.


Открыть KPI команде


Необходимо донести до каждого сотрудника, что КПЭ — это инструмент, через который компания идет к успеху. Это мотивация для специалистов, которые двигают компанию к этому успеху. Работа каждого специалиста важна и будет достойно оплачена. За выполнение КПЭ в качестве вознаграждения важно использовать не только деньги, но и различного рода интересные бесплатные тренинги, подарки, дополнительные выходные дни.


Регулярно его пересматривать


Не все KPI одинаково продуктивно влияют на успешное развитие компании. Их нужно постоянно тестировать. А по итогам отчетного периода анализировать результаты работы и при необходимости менять маркеры KPI.


Правила и принципы внедрения KPI


Внедрение КПЭ в бизнес-процессы начинается с определения стратегических целей компании. При формировании ключевых показателей учитывайте мнение как руководителей, так и ведущих специалистов компании. Также соблюдайте принципы внедрения КПЭ:


Укрепление партнерских отношений между сотрудниками


Необходимо работать командой, вовлекать персонал в процесс внедрения KPI. Совместная работа позволит быстрее разобраться в нововведениях.


Акцент на главные направления деятельности


Дайте специалистам более широкие полномочия, чтобы они могли участвовать в обсуждениях бизнес-процессов. Для этого нужны обучение и тренинги.


Применение анализа ключевых показателей


При введении системы отчетности и оценки индикаторов КПЭ работникам будет проще понимать, как достигать целей и решать задачи компании.


Согласование ключевых показателей с планом развития предприятия.


Заданные величины KPI не будут иметь успеха, если нет определенности у самой организации в бизнес-развитии. Если цели будут ясные, то и показатели KPI будут грамотно сформированы.

Для более четкой оценки показателей KPI применяют CRM-системы. Это специальные программы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Так, система для управления бизнесом Битрикс24 обеспечивает сохранение данных о каждом обращении клиента. Все записи разговоров, заявки по заказу, обратная связь с менеджером хранятся в CRM. Вы сможете быстрее рассчитать KPI: отследить, насколько эффективно работал каждый менеджер, сколько сделок заключил.



Ошибки при внедрении и возможные проблемы


Ошибочно сформированные ключевые показатели негативно сказываются на росте прибыли и развитии бизнеса, могут спровоцировать конфликтные ситуации в коллективе. Чего нельзя делать при внедрении системы KPI:

  • сокращать заработную плату сотрудникам;
  • завышать индексы КПЭ;
  • вводить произвольные показатели, не связанные с отраслью вашей компании;
  • делегировать расчет коэффициентов некомпетентным специалистам.

Индикаторы KPI должны быть выполнимыми и измеримыми.


Когда КПЭ неэффективны


Не всегда и не везде целесообразно применять систему ключевых показателей. Если компания молодая, только начинает свое развитие и объемы продаж еще невелики, то смысла внедрять ключевые показатели нет. Коллектив и объем выполняемых задач небольшой, поэтому руководителю очевидно, кто и с каким рвением работает. Все задачи по формированию целей компании и планированию может взять на себя сам директор или назначенный им сотрудник.
Когда деятельность персонала связана с творческим трудом, также нет смысла вводить KPI. Рассчитать плановые показатели для дизайнеров, программистов, разработчиков онлайн-продуктов довольно сложно. Особый склад ума и оригинальные взгляды на жизнь не позволят загнать результаты работ таких специалистов в рамки строгой отчетности.


Что важно запомнить


  • С ключевыми показателями эффективности (KPI) можно оценить продуктивность компании в целом.
  • Следует учесть, что введение системы KPI в бизнес-процессы требует финансовых и временных ресурсов, грамотного подхода к формированию индексов КПЭ.
  • Через ключевые критерии можно отслеживать, на каком этапе работы у менеджера возникли трудности в работе, какие показатели следует пересмотреть для следующего отчетного периода.
  • Четко спланированная стратегия развития компании и грамотное определение KPI приведет компанию к успеху. Сотрудники будут мотивированы на качественную работу и высокие результаты, а оценка их работы станет более понятной.
Рейтинг:
Вам также может понравиться
CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация
25.03
CRM

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию
08.04
CRM

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса
03.02
CRM

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса

СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов
08.04
CRM

СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28.03
CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Что такое KPI и как его разработать
08.04
CRM

Что такое KPI и как его разработать

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
03.02
CRM

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета
04.04
CRM

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
30.03
CRM

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу