График работы телефонии и чатов

Приложение задаёт расписание сотрудников и отделов и само применяет его на портале: звонки получают те, у кого сейчас открыт рабочий день, а чаты открытых линий распределяются между теми же сотрудниками. Ничего не нужно открывать и закрывать вручную.

Как это устроено. Расписание можно задать для сотрудника или для целого отдела: несколько интервалов в день, перерывы, ночные смены, выходные и дни-исключения. Если на одного сотрудника действует несколько правил, интервалы объединяются. Приложение каждую минуту сверяет расписание с порталом и открывает, приостанавливает и закрывает рабочий день сотрудников в учёте рабочего времени. Маршрутизация звонков отправляет вызов только тем, у кого рабочий день открыт.

Открытые линии. Для каждой линии отдельно настраиваются очередь операторов, рабочее время линии с часовым поясом, выходные и праздники, а также сценарий в нерабочее время. Рабочее время линии и рабочее время сотрудника независимы: линия может работать с 9:00 до 18:00, а один оператор отвечать только с 10:00 до 12:00, другой с 12:00 до 18:00.

Что внутри. Раздел «Сейчас на линии» показывает, кто должен отвечать в эту минуту, кто на перерыве и кто вне графика, и что реально стоит на портале. «Расписание» выводит сетку на неделю и месяц. В «Журнале» видно, кто и что менял, можно откатить правила и настройки линий. В «Доступе» назначаются роли: просмотр, редактирование, администрирование. В «Настройках» задаются период проверки и проверяются права на портале.

Что учесть до установки. С открытыми линиями приложение работает на любом тарифе. Для телефонии нужен тариф с графиком работы и учётом рабочего времени: Битрикс24 не даёт приложениям менять маршрутизацию номера напрямую, поэтому звонки ограничиваются через рабочий день сотрудников. В маршрутизации номера один раз нужно выбрать режим «в общую очередь» и включить «Не направлять звонок сотруднику, если не начат рабочий день или установлен перерыв». Без этой настройки звонки получат и те, у кого рабочий день закрыт. У сотрудника в учёт рабочего времени рабочий день один, поэтому разное время на разных линиях одним человеком выразить нельзя.

Права и данные. Приложение работает от имени администратора, который его установил: если этого сотрудника уволить, расписание остановится, пока другой администратор не откроет приложение. Откат из журнала возвращает правила и настройки линий, но не отменяет открытые и закрытые рабочие дни, для этого есть кнопка «Пересчитать сейчас». Правила, роли и журнал изменений хранятся у разработчика, токены доступа в зашифрованном виде. При удалении приложения данные портала удаляются. Отдельной оплаты нет, нужна подписка на Битрикс24 Маркетплейс.