Треть покупателей отказывались от покупки из-за ответа компании на отзыв

33% россиян хотя бы раз отказывались от покупки именно из-за ответа компании на отзыв. Обратная ситуация знакома 41%: реакция бренда убедила их купить, несмотря на негативные комментарии. Такие данные приводит исследование агентства Markway. Осенью 2026 года аналитики опросили 1000 жителей Москвы, Петербурга, Нижнего Новгорода и Краснодара в возрасте от 18 до 65 лет.

Внимательнее всего ответы брендов читают, когда сомневаются. При большом количестве негативных отзывов это делают 78% опрошенных, при дорогой покупке — 60%, при противоречивых оценках — 58%, при выборе незнакомого бренда — 50%.

Главным в ответе на негатив 56% участников назвали конкретное решение проблемы. Компенсация оказалась на втором месте с 16%, признание проблемы выбрали 13%, скорость ответа — 8%, извинения — 5%. Мгновенной реакции покупатели не требуют: 74% готовы ждать ответа до суток, в течение часа его ждут только 4%.

Сильнее всего раздражают шаблонные ответы и оправдания без решения — каждый из этих вариантов назвала четверть опрошенных. Агрессивный тон отметил 21%, ссылки на внутренние правила без объяснений — 17%. При этом 88% готовы или скорее готовы простить компании ошибку, если она открыто и конструктивно отвечает на претензии.

Ответ на негативный отзыв влияет не только на того, кто его оставил, но и на всех, кто еще выбирает. В статье «Удержание клиентов: как сделать так, чтобы люди возвращались» разбираем, почему покупатели уходят и как их сохранить. Один из советов — выстроить систему обработки негатива: заранее решить, как загладить вину перед покупателем и как быстро разобраться с проблемой внутри компании.

Шаблоны ускоряют работу, но раздражают, если ответ не связан с жалобой. В статье «Автоматизация коммуникаций: как передать рутину системе и не потерять клиентов» разбираем матрицу зеленой, желтой и красной зон. Она показывает, какие сообщения можно отдать автоматике, а какие нужно сразу передавать сотруднику. Например, жалобу раздраженного клиента.