CRM для салона красоты

Зачем нужна CRM в салоне красоты

Конкуренция между салонами огромна, даже в самых маленьких городах. Зачастую бороться за клиентов приходится не только друг с другом, но и с мастерами-частниками, которые поднялись в период пандемии. Кроме того, в 2022 году с российского рынка ушли многие бренды. Как следствие, выросли цены и на импортную, и на отечественную продукцию. Ухудшилась и экономическая ситуация в целом – многие люди больше не могут себе позволить тратить на красоту крупные суммы.

Минимизировать потери, связанные с этими рисками поможет CRM.

CRM (англ. Customer Relationship Management) – это программа для управления взаимодействием с клиентами, ведения их базы и контроля продаж товаров и услуг.

Во-первых, она выявит проблемы на ранней стадии при помощи встроенной аналитики. Во-вторых, позволит повысить качество услуг за счет экономии на процессах, которые раньше отнимали время и деньги. Сэкономленные средства можно будет направить на улучшение сервиса. И в-третьих, система даст инструменты для улучшения работы персонала: покажет слабые места и подскажет, как их подтянуть.

Как автоматизировать салон красоты с помощью CRM

До автоматизации бьюти-услуг пока далеко, но можно доверить CRM базовые внутренние процессы. Умное программное обеспечение поможет организовать лучший сервис.

Мы собрали главные элементы бизнес-процессов, которые можно автоматизировать в салоне.

Путь клиента

Проследите, как он взаимодействует с вашим салоном красоты. Откуда узнаёт о вас, с кем общается, каким способом записывается на приём и какие именно товары и услуги приобретает. Один или несколько этапов этого пути можно автоматизировать при помощи CRM.

База данных клиентов

Соберите в ней контактную информацию, историю встреч и предпочитаемые услуги. После настройки CRM вы сможете напоминать посетителям о регулярных процедурах, анонсировать конкретному человеку акции, подходящие именно ему. У каждого покупателя появится своя карточка, в которую вы впишете всё от имени и возраста до аллергий и любимых брендов. Предлагайте персонализированные рекомендации по услугам и продуктам на основе предпочтений и истории клиентов. CRM предоставит вам массу инструментов для этого.

Воронка продаж

Когда клиентская база загружена в CRM, настройте воронки. Они позволяют вести клиентов по разным сценариям и отображают статистику и аналитику на каждом этапе. Используйте данные для анализа тенденций продаж и принимайте более обоснованные бизнес-решения.

Программа лояльности

Вознаграждайте клиентов за повторные сделки и рекомендации. Внедрите реферальную программу, чтобы стимулировать их приводить к вам родственников и друзей. Рекомендуйте услуги и продукты на основе предпочтений и истории клиентов.

Обратная связь

Создайте систему, которая поможет понять, чем клиенты довольны, а что можно улучшить. Отзывы также покажут, какой мастер пользуется большей популярностью, а какому стоит подтянуться.

IP-телефония

Подключите программу, и она будет записывать и отслеживать все звонки. На выбранный номер можно настроить фирменное голосовое приветствие и рассказывать о последних акциях, пока клиент ждет на линии.

Автоматизация — ключ к успеху любого бизнеса. В жесткой конкурентной борьбе она может стать одним из главных преимуществ.

Как правильно выбрать CRM

Особенность салона красоты в том, что он настроен в основном на быстрые сделки-покупки с многочисленными повторными продажами. Важно первично привлечь клиента, но ещё важнее – удержать.

Поэтому при выборе программы CRM для салонов красоты обратите внимание на те функции системы, которые нацелены на решение этих задач, и работают с тремя участниками продажи: клиентом, салоном и мастером/персоналом.

Для клиента. Запись должна быть максимально простой и удобной. Убедитесь, что выбранная CRM позволяет установить на сайт CRM-формы – набор полей обратной связи. Внесенные данные клиента сразу отображаются в системе, попадают в базу и не теряются. Подробнее о том, как это работает, читайте в материале «Для чего используются формы CRM на сайте».

Также важно, чтобы система могла напомнить клиенту о походе в салон по СМС или через мессенджер. Не помешает и отдельное приложение для смартфона, где будут отображаться история посещений и календарь предстоящих процедур.

Для салона. CRM должна уметь рассчитывать зарплату и делать это гибко. Для мастера – с учетом отработанных часов, для менеджера – с учетом количества клиентов и среднего чека. Если вы продвигаетесь в нескольких каналах (офлайн, онлайн и в соцсетях), пригодится также сквозная аналитика. Она поможет проследить весь путь клиента, от первого касания и до момента, когда он уже оплачивает сложное окрашивание.

Не забудьте про интеграцию с онлайн-кассой. Отсутствие чека об оплате чревато штрафными санкциями.

Для персонала. Мастерам будет удобно видеть все свои записи в мобильном приложении.

Если в вашем салоне сдельная оплата труда, вы можете настроить уведомления через СМС и мессенджеры. Тогда о каждой записи система оповестит мастера, поставит ему задачу и будет её отслеживать. Используйте программное обеспечение CRM для автоматизации планирования встреч и напоминаний.

Как оценить эффективность CRM для салона красоты

Первое, что красноречиво скажет об успешном внедрении CRM в салоне красоты – экономия ресурсов.

Второе – прозрачность и понятность всех процессов, понимание, чем заняты менеджеры, мастера, графики и зарплаты. Всё будет в одном месте.

Третье – рост метрик:

• среднего чека;
• доходов салона;
• числа постоянных клиентов;
• повторных продаж;
• пожизненной ценности клиентов;
• клиентской базы.

И, конечно, благодаря CRM салон красоты снизит расходы на маркетинг, потому что вы будете вкладывать только в тот канал, который, по данным CRM-аналитики, лучше окупается.

До внедрения посчитайте вручную средний чек, прибыль за месяц/квартал/год, объем базы, среднюю стоимость привлечения клиента. Затем отслеживайте те же показатели в динамике уже после внедрения.

Пример использования

Салон красоты «Ваше сиятельство» в Перми столкнулся с трудностями. Число клиентов росло, но без правильного программного обеспечения администратору не удавалось оперативно обновлять базу и самостоятельно всех обзванивать. Онлайн-заявки часто терялись, из-за этого выплата зарплат мастерам и менеджменту стала похожа на лотерею. Расчёт вознаграждений занимал много времени и вызывал споры.

Было понятно, что качество услуг на высоте, но бизнес-процессы не настроены. Именно за этим «Ваше сиятельство» обратилось к Битрикс24. После тщательного разбора проблем салон красоты определил цели, а специалисты по настройке CRM приступили к работе.

Сначала автоматизировали операционные процессы: интегрировали в CRM уже знакомую клиентам салона платформу для записи Yclients, добавили в систему социальные сети и настроили воронку продаж и уведомления. Теперь о каждой онлайн-записи робот сообщает менеджеру и ставит задачу. А все заявки попадают в воронку.

Контроль движения лидов по воронке позволил собирать точную аналитику. Впоследствии система будет на основе этих данных помогать формировать выгодные предложения и акции для разных сегментов базы. И рассылки по ним можно будет делать тоже при помощи CRM.

Подключили IP-телефонию: теперь все звонки будут записываться и храниться в системе. Руководители на основе записей телефонных разговоров смогут понять, что именно нужно улучшить в сервисе.

Расчёт зарплат теперь понятный и прозрачный, а у таргетолога и администратора он полностью автоматизированный. Система сама оценивает количественные результаты их работы.

Ещё одна находка – канбан-доска. Это стенд со стикерами, но на экране компьютера. Чаще они используются в ИТ-сфере для контроля этапов разработки, но Битрикс24 приспособил их для салона красоты. Расцвеченные задачи наглядно размещены в одной из вкладок CRM, и персоналу удобно с ними работать.

В результате были не только решены поставленные задачи (зарплаты, отслеживание заявок), но и реализованы дополнительные функции. По признанию менеджеров, мастеров, руководителей и сотрудников отдела продаж, работа стала упорядоченнее и проще.

Больше деталей об опыте внедрения CRM в салоне «Ваше сиятельство» – по ссылке.