Для чего используются формы CRM на сайте

Что такое CRM-форма

CRM-форма — это инструмент обратной связи на сайте, связанная с системой управления отношениями с клиентами, или CRM. Например, Битрикс24. Пользователи сайта оставляют в ней свои контакты и другие данные, а затем эта информация попадает в программу, где с ней работает менеджер.

Польза для бизнеса в первую очередь в том, что:

• все заявки автоматически приходят в одно место и не теряются;
• пользователи, которые заполнили свои данные, — это уже теплые лиды, заинтересованные в сотрудничестве с вами;
• формы работают на сайте круглосуточно.

В каких ситуациях используют

Формы нужны, когда надо получить контакты потенциального клиента или узнать мнение аудитории по какому-то вопросу. Рассмотрим самые распространенные сценарии использования.

Получение контактных данных

Пользователи охотно оставляют свои контакты, если в ответ получают пользу. Например, они с готовностью подпишутся на email-рассылку, если будут знать, что после получат на почту полезный материал, информацию о секретных распродажах или открытии нового магазина. Можно подключить телеграм-бота или сервис для рассылок, и тогда новый адрес будет автоматически добавлен в базу для рассылок, а пользователь сразу получит материал, который он запрашивал.

Продажа

Клиент оставляет свои контакты и адрес в соответствующих полях, когда заказывает товар в интернет-магазине. Если вы правильно все настроили, эта информация сразу попадает на склад, где комплектуют заказы, и специалистам, ответственным за отправку товара.

Регистрация на мероприятие

Можно пригласить посетителей сайта на офлайн- или онлайн-события. В первом случае гостю придет билет или ссылка на оплату, во втором — ссылка на трансляцию.

Заказ обратного звонка

Этот сценарий часто используют b2b-компании со сложным продуктом, а также компании сферы услуг вроде клиник и салонов красоты. Пользователь оставляет свой телефон, заявка попадает к менеджеру, который тут же перезванивает клиенту, чтобы обсудить его запрос или записать на прием.

Запись на прием

Можно все так настроить, чтобы пользователь сам выбрал услугу, специалиста и время приема. Тогда ему не нужно будет общаться с менеджером. Когда заявка попадет в систему и будет принята, клиент получит смс о подтверждении записи.

Опрос и анкетирование

Используйте инструмент, чтобы собрать у клиентов обратную связь о качестве товаров и услуг, их пожелания или жалобы. Можно настроить рассылку так, чтобы каждому клиенту приходил опросник после доставки товара или посещения клиники. Также анкетирование часто проводят маркетологи, чтобы лучше узнать аудиторию компании.

Преимущества

CRM-формы — не уникальный инструмент: их заменят самостоятельные чат-боты на сайте, Телеграм-боты, Google-формы или другие способы связи с клиентами. Но именно они максимально удобны, если вы постоянно используете в работе CRM-систему.

Если ваша система управления отношениями с клиентами интегрирована, например, с CRM-формой Битрикс24, информация из заполненных полей автоматически попадает в базу. Так менеджеры не теряют заявки и быстрее их обрабатывают. Данные автоматически систематизируются, поэтому менеджерам проще с ними работать. Кроме того, сайт работает круглосуточно, данные будут фиксироваться даже ночью и в выходные, когда менеджеров нет на месте.

С клиентами можно связаться в пару кликов. Например, если вы публикуете форму в рекламном объявлении ВКонтакте, пользователю не нужно переходить сайт, чтобы оставить заявку, — он заполняет ее, не выходя из ленты новостей.

В системе также сохраняется информация, откуда поступила заявка — с сайта компании, посадочной страницы акции, социальной сети, email-рассылки или из другого канала. Эти данные полезны маркетологам: они анализируют, какой канал продвижения лучше работает, и оптимизируют бюджеты.

Пользователи, которые заполнили данные, — это уже теплые лиды, заинтересованные в сотрудничестве с вами. Такие клиенты быстрее доходят до покупки, их не нужно долго прогревать. Они с большей вероятностью станут лояльными покупателями, и в итоге компания сэкономит бюджет на маркетинг.

Как создать

Покажем процесс создания на примере CRM-формы Битрикс24:

1. Перейдите в раздел «CRM-формы» и нажмите «Создать форму».
2. Выберите подходящую в зависимости от того, что хотите получить от клиента. Учтите, что для формы «Обратный звонок» нужно подключить телефонию.



3. Настройте 5 основных блоков: «Поля», «Соглашения», «Сущности в CRM», «Размещение формы» и «Другие настройки».
4. Сохраните настройки. Поменять их можно в любой момент.
5. Чтобы изменить внешний вид, зайдите на ее страницу, нажмите «Дизайн» и кликните на форму. В левой части экрана появятся настройки — выберите шрифт, цветовую гамму и другие параметры.

Что учесть при создании

В Битрикс24 можно настроить форму так, чтобы пользователям было удобнее ее заполнять, а вы не столкнулись с атакой ботов или нарушением закона. При создании учтите следующие нюансы.

Требования к сбору и обработке персональных данных

В России вам нужно получать согласие пользователей, если вы хотите собирать и хранить их данные. Для этого создайте соглашение в одноименном разделе. В Битрикс24 уже есть готовые соглашения — используйте одно из них, отредактируйте или добавьте свое. Заполняя персональные данные, клиент должен будет указать, что он согласен на их обработку.

Защита от спама

Чтобы иметь дело с реальными людьми, а не роботами, используйте модуль reCAPTCHA v2. Ключи можно изменить или оставить встроенные. Это решение защитит вас от спам-атак.

Автозаполнение формы

Пользователю удобно, если данные, которые он вводил ранее, сохраняются. Например, если постоянный посетитель клиники регулярно записывается на прием через сайт, он сэкономит время на повторное заполнение полей.

Включить и выключить автозаполнение можно в настройках каждого поля. Хорошее решение — включить эту функцию только для тех полей, которые редко меняются, например, имени, номера паспорта или контактов.

Правила показа полей

Правила показа полей можно настроить таким образом, что клиенты увидят поля не сразу, а постепенно, в зависимости от ответов. Есть три сценария показа:

• простые поля: клиент увидит поле второго уровня, когда заполнит поле первого. Например, сможет вписать фамилию только после имени;
• исключающие поля: клиент увидит поле второго уровня, когда заполнит любое из полей первого. Например, если впишет имя или фамилию, сможет указать номер телефона;
• связанные поля: клиент увидит поле второго уровня, когда заполнит все поля первого. Этот сценарий работает, как во втором варианте, но клиент должен заполнить и имя, и фамилию.

Подробнее об этих сценариях читайте в статье «Правила показа полей в CRM-форме».

Аналитика

Чтобы собирать более точные данные о ваших клиентах и анализировать эффективность маркетинга, подключите аналитику. В Битрикс24 уже, например, есть внутренняя аналитика: она отслеживает этапы сделки от посещения пользователем сайта до продажи, исследует клиентов и помогает сегментировать базы, следит за активностью посетителей.

Еще полезно использовать Яндекс.Метрику. Она собирает информацию о действиях пользователей. Вы узнаете, кто из посетителей сайта — ваши целевые клиенты. Эти данные помогут вам оптимизировать путь пользователя и повысить конверсию.

Подробнее о настройке аналитики читайте в статье «Отслеживание целей CRM-форм в Яндекс.Метрике».

Дизайн

Когда форма готова, измените ее вид, чтобы она сочеталась с дизайном вашего сайта. Перейдите в соответствующий раздел, нажмите на форму и отрегулируйте настройки: шрифт, темное или светлое оформление, стиль полей, цвет элементов, границы и другие параметры.

Действие после отправки

Чтобы настроить действие, которое произойдет после заполнения полей, перейдите в одноименный раздел в настройках и выберите одно из трех действий:

• показать сообщение: поблагодарите клиента или сообщите, когда свяжетесь с ним. Текст можно отредактировать — например, добавить туда промокод на скидку;
• перенаправить клиента на другую страницу. Например, если пользователь зарегистрировался на мероприятие, покажите ему программу или информацию, как добраться до места проведения. В настройках укажите ссылку для перехода и время паузы;
• показать форму снова: например, если вы используете ее на офлайн-мероприятии, где клиенты самостоятельно регистрируются на панели регистрации. В этом случае не забудьте отключить автозаполнение полей.

Что происходит после заполнения

Когда пользователь заполнил данные, они сохраняются в базе. Там на их основе создается заявка, с которой работает менеджер, — например, перезванивает клиенту. Если предусмотрена подписка на рассылку, данные попадают в базу для рассылок, а клиент получает приветственное письмо.

Из полученных данных компания формирует клиентскую базу и сегментирует ее, чтобы больше продавать и растить лояльных клиентов. Подробнее о сборе базы читайте в статье «Клиентская база: как ее собрать и правильно вести».

Пример использования

Компания Golden Decor уже 25 лет продает обои, настенные панно и интерьерные краски от российских и мировых производителей. Сайт компании сделан на 1С Битрикс, а менеджеры работают с Битрикс24.

На сайте компании настроили:

1. форму обратной связи в разделе «Контакты»;
2. форму подписки на главной странице;
3. форму заявки в один клик на странице товара.

Чтобы клиенты не забыли оставить всю необходимую информацию, все поля отметили как обязательные к заполнению. Специалисты настроили интеграцию с облаком Битрикс24, чтобы лиды с сайта приходили туда.

К форме подписки подключили виджет обратной связи. В Битрикс24 в разделе «Лиды» на стадии «не обработан» настроили робота, который отправляет письма клиентам, заполнившим данные. Когда специалисты проектировали робота, они обнаружили, что к Битрикс24 не подключена ни одна почта, и помогли ее настроить.

На сайте появился виджет, включающий форму обратной связи и онлайн-чат. В обоих инструментах настроили пересылку лидов и сообщений, ограничили рабочее время чата в соответствии с графиком менеджеров, а также автоматические приветствия и шаблоны ответов.

Теперь менеджеры Golden Decor не теряют заявки и быстрее их обрабатывают, а также не тратят время на написание одинаковых ответов клиентам с похожими запросами. Каждый новый подписчик автоматически получает подтверждение подписки на рассылку и промокод на скидку, что хорошо сказывается на продажах и лояльности клиентов.

Полную версию кейса читайте на сайте.