Клиенты заказывают торты и десерты к важным праздникам и событиям, поэтому кондитеру нужно готовить их к конкретным датам. Обычно нагрузка распределяется неравномерно, и в пиковые периоды — например, 8 Марта или 14 февраля, бывает непросто контролировать все самостоятельно.
Не забывать о важных датах и других деталях кондитеру помогает CRM-система. В статье разберем, как выбрать CRM для домашнего кондитера, студии с цехом и сети точек.
Зачем кондитеру CRM-система
CRM-система — это программа, которая помогает обрабатывать заявки клиентов и управлять продажами в режиме одного окна.
С помощью нее предприниматель автоматизирует воронку продаж, ведет клиентскую базу и анализирует конверсию на основе данных. Разберем подробнее задачи, которые выполняет CRM-система для кондитера.
- Служит единой точкой входа для заявок. Новые заказы приходят из разных каналов: с сайта, из мессенджеров или соцсетей. Если кондитер обрабатывает заявки вручную, ему нужно постоянно проверять несколько источников. Он может пропустить сообщение или забыть ответить на него, и заказчик уйдет к конкуренту. CRM собирает все заявки в одном окне: кондитер сразу видит новое обращение и пишет клиенту прямо из системы.
- Хранит историю взаимодействия. Когда клиент обращается к кондитеру в первый раз, CRM создает две сущности — карточку контакта и новую сделку. При последующих обращениях она формирует сделки и привязывает их к карточке контакта. В сделках и контактах хранится информация о клиентах: даты праздников, адреса доставок, вкусовые предпочтения и данные об аллергии на ингредиенты. Кондитер получает заявку, заходит в историю взаимодействия и восстанавливает контекст. Он быстрее обсуждает детали с заказчиком и предоставляет персонализированный сервис, который увеличивает лояльность клиентов.
- Помогает соблюдать сроки. Когда кондитер вручную ведет заказы в блокноте или таблице, он может запутаться в датах. CRM отражает все сделки, показывает их сроки и может заранее присылать уведомления, чтобы работа была сделана вовремя.
- Упрощает контроль предоплат. Большинство кондитеров работают по предоплате. Пока заказов немного, записывать информацию можно вручную. Но если в день приходят десятки платежей, легко забыть, кто перевел полную сумму, а кто должен внести остаток. CRM показывает статус оплаты по каждому заказу. Кондитер вовремя напоминает клиенту о том, что нужно доплатить, и избегает неприятных ситуаций.
- Показывает, сколько приносит каждый заказ. Если считать расходы приблизительно, сложно понять, за счет каких позиций бизнес зарабатывает больше всего. Некоторые CRM позволяют учитывать техкарты, рассчитывать себестоимость и анализировать прибыль по каждому заказу.
Попробуйте бесплатно →
Что должна уметь CRM для кондитерского бизнеса
Рассмотрим критерии, на которые нужно обратить внимание при выборе системы.
| Функция | Почему важна для кондитера |
| Единая точка входа для заявок из разных каналов | Клиенты пишут на почту, в мессенджерах и соцсетях. CRM собирает все обращения в одном месте, поэтому предпринимателю не нужно постоянно переключаться между приложениями |
| Карточка контакта с историей заказов | В карточке система хранит информацию о предпочтениях клиента, прошлых заказах и важных датах. Все это помогает кондитеру качественно обслуживать покупателей |
| Учет предоплаты и остатка к оплате | Позволяет быстро проверить, кто из клиентов внес аванс целиком, а кто должен оплатить остаток. Это особенно удобно, когда в работе много заказов одновременно |
| Техкарты и расчет себестоимости | Помогают учитывать стоимость ингредиентов, упаковки и других расходов. Кондитер понимает, сколько приносит каждая позиция, и следит за ценообразованием |
| Календарь производства | Показывает загрузку на каждый день. Если свободных часов уже нет, кондитер видит это и не берет заказ, который не успеет выполнить |
| Складской учет ингредиентов | Помогает контролировать остатки и вовремя пополнять запасы. Это особенно важно для скоропортящихся продуктов, которые нельзя хранить долго |
| Напоминания о сроках | CRM оповещает о том, что нужно подтвердить детали, связаться с клиентом или подготовить заказ к выдаче. Благодаря этому кондитер делает все вовремя |
| Отчеты по продажам и прибыли | Показывают общую выручку и помогают понять, какие десерты приносят больше денег, а какие почти не окупаются |
| Работа с несколькими точками | Если у бизнеса сеть кондитерских, владелец может следить за заказами, продажами и загрузкой каждой точки из одной системы |
Как формат бизнеса определяет выбор CRM
Чем больше у кондитера заказов, сотрудников или точек, тем сложнее задачи, которые должна выполнять система.
Домашний кондитер
Пока предприниматель ведет бизнес самостоятельно, ему важно быстро принимать заказы, не забывать о сроках и хранить информацию о клиентах в одной системе. Для кондитера, который работает из дома, достаточно, чтобы CRM:
- собирала заявки из соцсетей и мессенджеров;
- хранила историю заказов и пожелания клиентов;
- напоминала о дате выдачи;
- помогала учитывать предоплату и остаток к оплате.
Складской учет и сложные техкарты на этом этапе нужны редко. Кондитер сам закупает продукты и готовит несколько заказов в неделю, поэтому обычно помнит, сколько осталось сливок, шоколада или ягод.
Кондитерская-студия или цех
Когда в команде появляются другие кондитеры, менеджеры и декораторы, процессы становятся сложнее. Владельцу бизнеса нужно распределять заказы между сотрудниками, следить за загрузкой производства и контролировать расходы.
Поэтому помимо функций, важных для домашнего кондитера, CRM должна уметь:
- рассчитывать себестоимость по техкартам;
- показывать загрузку производства по дням;
- контролировать остатки ингредиентов;
- учитывать предоплаты и оплаты;
- распределять задачи между сотрудниками;
- хранить документы и комментарии по каждому заказу.
Например, если на субботу уже запланированы три свадебных торта и несколько десятков капкейков, менеджер сразу видит загрузку цеха и не принимает заказ, который команда физически не успеет выполнить.
Сеть кондитерских или франшиза
Когда у компании несколько точек, руководителю нужно видеть общую картину: какие филиалы работают с полной загрузкой, какие из них приносят больше прибыли, а где продажи снижаются.
Поэтому CRM должна решать более сложные задачи:
- Объединять все точки в одной системе. Руководитель видит общую картину по сети, сравнивает и анализирует показатели разных филиалов.
- Разграничивать права доступа. Менеджер одной кондитерской работает только со своей статистикой, а владелец получает информацию от всех точек.
- Объединять продажи, склад и производство. Если в одной кондитерской купили партию десертов, система сразу обновляет остатки и показывает изменения в отчетах.
- Адаптироваться к процессам компании. По мере развития бизнеса появляются новые правила работы, система мотивации сотрудников, программы лояльности и формы отчетности. В CRM должны быть возможности для их автоматизации.
Сравнение решений для кондитерского бизнеса
Выбор CRM зависит от того, как работает кондитерская и какие задачи нужно решать. Одни системы помогают быстро принимать заказы на торты, другие рассчитаны на автоматизацию продаж и работы команды, а третьи объединяют производство, склад и кассу.
- CRM для кондитеров. Такие системы создавали специально для домашних кондитеров и небольших студий. В CRM для кондитерских обычно уже есть формы для приема заказов, календарь изготовления тортов, карточки клиентов, расчет себестоимости изделий и учет ингредиентов. Благодаря этому можно начать работать практически сразу, без долгой настройки.
Главный недостаток — ограниченные возможности для роста. Если кондитерская расширится, откроет производство или наймет большую команду, отраслевой системы может не хватить. Часто в ней нет развитой автоматизации, аналитики, интеграций с другими сервисами и инструментов для управления несколькими точками.
Примеры: Cake Up, My Cake, Tastify.
- Универсальные CRM. Подходят кондитерским, которые планируют развивать бизнес. В таких системах можно объединять заявки с сайта, из мессенджеров и социальных сетей, вести клиентскую базу, автоматизировать продажи, ставить задачи сотрудникам и анализировать эффективность работы.
Настраивают универсальную CRM обычно дольше, чем специализированный сервис. Зато ее легко адаптировать под особенности конкретной кондитерской, а по мере роста бизнеса не придется переходить на другую платформу.
Примеры: Битрикс24 CRM, «Мегаплан».
- Отраслевые системы для общепита. Такие решения подойдут кондитерским с собственным производством, кафе или несколькими точками продаж. Они помогают вести складской учет, рассчитывать себестоимость блюд, работать с кассами, контролировать закупки, управлять меню и персоналом.
При этом отраслевые системы для общепита не всегда удобно использовать для полноценной работы с клиентской базой и продажами. Поэтому их часто интегрируют с CRM — например, с Битрикс24 CRM, чтобы объединить учет производства с маркетингом, коммуникацией с клиентами и автоматизацией продаж.
Примеры: iiko, r_keeper.
Как Битрикс24 CRM решает задачи кондитерской
Рассмотрим на примере, как система автоматизирует потребности бизнеса.
Собирает заявки из всех каналов в одном месте
Клиенты могут написать в Telegram, «ВКонтакте», оставить заявку на сайте или позвонить. В Битрикс24 все обращения автоматически попадают в CRM и превращаются в карточки сделок.
Если клиент позже изменит дату доставки или попросит заменить начинку, менеджер обновит информацию, и изменения будут доступны всей команде.
Возвращает клиентов
Не нужно искать среди прошлогодних таблиц, что клиент заказывал на предыдущий день рождения. В карточке сделки сохраняется история заказов, предпочтения и другие детали. Перед тем как связаться с клиентом, менеджер легко находит информацию и быстрее помогает оформить новый заказ.
Функция «Повторные продажи с AI» анализирует историю покупок и подсказывает, с кем из клиентов стоит связаться повторно — например, предложить торт к годовщине.
Автоматизирует рутинные действия
Вместо десятков напоминаний в календаре в CRM можно один раз настроить сценарий. Например, чтобы за три дня до выдачи Битрикс24 ставил менеджеру задачу подтвердить заказ, после получения предоплаты уведомлял, а после доставки напоминал о том, что нужно запросить у клиента отзыв.
Особенно это помогает в периоды высокой загрузки, когда одновременно нужно вести десятки заказов.
Контролирует оплаты
В CRM сразу видно, кто из клиентов уже оплатил заказ, кто внес предоплату и кому нужно напомнить о том, что пора внести остаток.
Менеджеру не приходится сверять банковские выписки, переписки и Excel-файлы — вся информация отображается в карточке сделки.
Собирает статистику
Аналитика в CRM показывает, сколько заказов получила кондитерская, какие клиенты возвращаются чаще, какой средний чек приносит каждый канал продаж и как меняется выручка со временем.
Эти данные помогают предпринимателю принимать решения на основе цифр.
Упрощает работу команды
Помимо CRM, в Битрикс24 можно ставить задачи, согласовывать макеты тортов, хранить рецептуры и документы, обсуждать заказы с коллегами и контролировать сроки.
Благодаря этому команде не нужно переключаться между несколькими сервисами — вся работа проходит в одном пространстве.
Как перейти в CRM и не потерять клиентов и заказы
Клиентская база — один из самых ценных активов кондитерской. В ней хранится не только список контактов, но и история заказов, предпочтения клиентов, адреса доставки, комментарии и другая информация, которую компания собирала годами. Их важно перенести в новую систему без потерь.
Поэтому в CRM лучше переходить постепенно: сначала подготовить данные и настроить систему, затем протестировать процессы на нескольких заказах и только после этого полностью перевести команду на новую платформу.
- Опишите, как сейчас работает бизнес. Детализируйте путь клиента от первого обращения до получения заказа. Например, заявка поступает с сайта или из мессенджера, менеджер уточняет детали и рассчитывает стоимость. А затем получает предоплату, передает заказ в производство, согласовывает декор, организовывает доставку и закрывает сделку. Когда все этапы описаны, их проще перенести в CRM и превратить в воронку продаж. Так сотрудники будут работать по единому сценарию, а руководитель сможет видеть, на каком этапе находится каждый заказ.
Перенесите клиентскую базу. Перед импортом объедините контакты из таблиц, мессенджеров и других сервисов. Удалите дубли, проверьте номера телефонов и электронные адреса, а также убедитесь, что по каждому клиенту сохранилась история взаимодействия.
В Битрикс24 CRM перенести данные можно несколькими способами. Если клиентская база хранится в Excel, достаточно загрузить файл в CRM и сопоставить столбцы с полями системы. Если компания использовала другую CRM, перенести клиентов можно через готовые инструменты импорта или интеграции. После загрузки стоит выборочно проверить несколько карточек вручную, чтобы убедиться, что контакты, комментарии и дополнительные поля перенеслись корректно.
Перенесите действующие заказы. В первую очередь перенесите текущие сделки, чтобы сотрудники могли продолжить работу без паузы. Для каждого заказа сохраните этап воронки, дату выдачи, сумму предоплаты, комментарии клиента и внутренние заметки.
В Битрикс24 CRM активные сделки можно импортировать вместе с клиентами или создать вручную, если их немного. После переноса проверьте, что каждая сделка находится на нужном этапе воронки и содержит всю информацию, необходимую для выполнения заказа.
Настройте CRM под потребности вашего бизнеса. Сначала создайте воронку продаж. Добавьте в нее этапы, через которые проходит каждый заказ: новая заявка, согласование деталей, расчет стоимости, предоплата, производство, декор, упаковка, доставка и завершение. Так менеджеры всегда будут понимать, что уже сделано и какой следующий шаг нужно выполнить.
Затем подключите каналы, через которые клиенты связываются с компанией. В Битрикс24 CRM можно подключить сайт, формы обратной связи, электронную почту, Telegram и другие мессенджеры. Новые обращения будут автоматически попадать в систему и распределяться между менеджерами.
Отдельно настройте телефонию. Если клиент позвонит, CRM автоматически откроет его карточку, а запись разговора сохранится в истории сделки. Это поможет быстрее обслуживать постоянных клиентов и не терять важные договоренности.
- Обучите сотрудников. Покажите менеджерам по продажам, как создавать карточки клиентов, менять этапы заказов и искать информацию. Кондитерам объясните, где смотреть актуальные заказы и изменения по ним. Важно, чтобы специалисты ощутили, что в новой системе работать проще.
- Первое время сверяйте данные. В течение одной-двух недель проверяйте, все ли заявки попадают в систему и правильно ли работают автоматические сценарии. Так вы сможете быстро отследить и исправить возможные ошибки.
- Следите за результатами. Через месяц сравните показатели до и после внедрения CRM. Обратите внимание на количество потерянных заявок, скорость ответа клиентам, число повторных заказов и средний чек. Если часть процесса по-прежнему занимает много времени, попробуйте изменить некоторые настройки — например, добавить еще один этап воронки или автоматизировать рутину. По мере роста бизнеса система должна меняться вместе с рабочими процессами.
Частые ошибки при выборе и внедрении CRM
Если выбрать систему без учета задач бизнеса или неправильно внедрить ее, она принесет меньше пользы, чем могла бы. Разберем, как не стоит делать.
Выбирать исключительно по цене
Небольшому или начинающему бизнесу низкая стоимость может показаться преимуществом. Но если в системе нет нужных функций, возникает риск, что когда компания вырастет, придется снова искать решение и переносить данные.
Перед выбором CRM составьте список задач, которые хотите решить. Так вы поймете, какие возможности действительно нужны бизнесу, а за что не стоит переплачивать.
Автоматизировать хаос
CRM не наводит порядок сама по себе. Если сотрудники работают по разным сценариям, а информация о заказах хранится разрозненно, после внедрения проблемы никуда не исчезнут.
Сначала опишите, как должен проходить каждый этап работы — от поступления заявки до выдачи торта. Затем настройте CRM под эти процессы и автоматизируйте повторяющиеся действия.
Пытаться автоматизировать сразу все процессы
После внедрения CRM хочется сразу настроить автоматические уведомления, интеграции, отчеты и десятки сценариев. Но большое количество изменений одновременно усложняет работу сотрудников.
Начните с основных процессов: перенесите клиентскую базу, настройте этапы работы с заказами и подключите каналы, через которые приходят заявки.
Частые вопросы
В Excel-таблице менеджеру приходится вручную искать историю заказов, проверять комментарии и следить за сроками. CRM делает это автоматически: при новом обращении она открывает карточку клиента со всей историей взаимодействия, а роботы и напоминания помогают не пропустить важные этапы работы.
Переходить в CRM стоит, когда бизнес начинает расти: увеличивается количество заказов, появляются новые сотрудники, расширяется ассортимент или открываются дополнительные каналы продаж. В этот момент справляться с нагрузкой вручную становится сложно.
Цена зависит от типа решения и количества пользователей. Узкоспециализированные сервисы для кондитеров обычно дешевле на старте, но берут доплату за складской модуль или расширенный лимит заявок.
Универсальные CRM, в том числе Битрикс24, чаще предлагают бесплатный базовый тариф. В нем есть доступ ко всем основным функциям, которые важны на старте, — CRM, задачам и мессенджеру. Подробнее о ценах можно узнать здесь.
Срок внедрения зависит от размера бизнеса и того, насколько сложные процессы нужно перенести в систему. Если вы работаете один и хотите структурировать клиентскую базу, настроить этапы работы с заказами и подключить мессенджеры, будет достаточно нескольких дней.
Если CRM внедряет студия или сеть кондитерских, времени потребуется больше. Нужно перенести данные, настроить автоматизацию, подключить кассу и другие сервисы, а также обучить сотрудников.
Что в итоге
- CRM помогает навести порядок в работе. Она собирает заявки из разных каналов, хранит историю клиентов и напоминает о сроках.
- Выбирайте систему под масштаб бизнеса. Домашнему кондитеру достаточно базовых функций, а студии и сети понадобятся инструменты для аналитики, управления командой и производством.
- Обращайте внимание на функции, которые закрывают повседневные задачи. Календарь производства, учет оплат, техкарты, складской учет и автоматические напоминания помогают сократить количество ошибок и освободить время для работы с клиентами.
- CRM лучше внедрять поэтапно. Сначала перенесите клиентскую базу и текущие заказы, затем настройте процессы и обучите сотрудников. Такой подход поможет почти бесшовно перейти в новую систему.
- Оценивайте результат после запуска. Следите за тем, как изменилась скорость обработки заказов, количество повторных покупок и загрузка команды. Это поможет понять, какие настройки стоит доработать и как CRM влияет на работу бизнеса.
