Как выбрать CRM-систему для барбершопа: пошаговый план внедрения

Зачем барбершопу CRM-система

CRM-система автоматизирует работу администратора: помогает записывать клиентов, планировать расписание мастеров, увеличивать конверсию в повторный визит и следить за расходниками. Разберем подробнее преимущества, которые она дает.

CRM упрощает запись клиентов

Заявки от клиентов приходят в барбершоп из разных каналов. Одни пишут в соцсетях, другие звонят по телефону, третьи используют мессенджеры. Администратор должен постоянно проверять все каналы по отдельности. Если он отвлекается или задерживает ответ, клиент может записаться в другой барбершоп. А в нерабочее время отвечать клиентам некому.

CRM-система автоматически собирает заявки со всех каналов в одном окне. Администратору не нужно проверять соцсети, мессенджеры и телефон по очереди — он сразу видит сообщение клиента и отвечает ему прямо из системы. Дополнительно барбершоп может подключить онлайн-запись. В таком случае человек сам выбирает мастера и окошко и записывается в любое время — даже ночью.

С CRM легче планировать расписание

Когда администратор ведет запись в таблице или блокноте, он может совершать ошибки. Например, записывать двух клиентов на одно время к одному и тому же барберу. А если мастер заболел или поменялся сменами с другим, приходится переделывать расписание, искать, кому передать клиентов или на какой день их перенести.

CRM-система хранит расписание всех мастеров в одном календаре. Она не дает поставить двух клиентов на одно и то же время к одному специалисту. Если мастер заболел, администратор сразу видит, у кого есть свободные окна в календаре, и быстро распределяет клиентов между барберами.

CRM позволяет быстро рассчитывать зарплаты

Обычно у мастеров и администраторов разные системы мотивации. Барберы получают процент от стоимости услуг, которые оказывают. Администраторам платят за выход на смену. В результате в конце месяца собственнику приходится долго сверять данные вручную.

CRM считает зарплаты автоматически. Она учитывает количество смен, стоимость услуг и загрузку каждого мастера. Собственнику достаточно один раз внести информацию о ценах на услуги, коэффициентах и стоимости смен администратора — в конце месяца система подготовит таблицу со всеми расчетами и выплатами.

CRM активирует клиентов, которые давно не приходили

Без CRM у компании нет истории взаимодействия с клиентом. Если нужно восстановить ее, приходится искать в таблицах, когда и к какому мастеру человек приходил в последний раз, какими услугами он пользовался. Это трудоемкий и долгий процесс.

В CRM вся история взаимодействия с клиентом хранится в одной карточке: когда и у какого мастера он был в барбершопе, какие услуги оплачивал. На основе данных система сама определяет предпочтения конкретного клиента или, например, популярные услуги. Барбершоп может использовать информацию для маркетинга, предлагать клиентам то, что им нравится, и повышать лояльность. А если человек давно не приходил в салон, CRM сообщит об этом администратору либо автоматически отправит приглашение со скидкой.

CRM помогает учитывать расходники

У каждого барбершопа своя система учета расходников. Где-то мастера сообщают администратору, сколько шампуня, воска или лезвий использовали в течение дня. Где-то администратор или собственник проверяют запасы с определенной периодичностью. Оба варианта неидеальны: мастера обсчитываются или забывают сообщить о тратах, а расходники на складе заканчиваются с разной скоростью.

CRM-система ведет автоматический учет расходников и списывает их с баланса, когда клиент записывается на услугу. Например, если в течение дня администратор принимает оплату за укладку усов, сервис списывает со склада количество воска, которое мастер тратит на услугу. CRM обновляет остатки в режиме реального времени и сообщает администратору или собственнику, когда запас подходит к концу. Благодаря ей барбершоп заранее заказывает новую партию.

Когда клиент может записаться в удобное ему время и в удобном канале, он становится более лояльным и чаще возвращается. Подключить онлайн-запись и собрать сообщения из всех источников в одной системе поможет Битрикс24 CRM.
Попробуйте бесплатно →

Чем CRM для барбершопа отличается от обычной CRM

Классическая CRM ведет покупателя по этапам сделки от первого контакта до оплаты и хранит историю переговоров. В барбершопе клиент сразу записывается на стрижку к конкретному мастеру или ко времени. Поэтому логика системы строится вокруг графика работы мастеров.

CRM для барбершопа решает задачи, которых нет в классической системе продаж:

• Показывает расписание и загрузку каждого мастера отдельно.
• Подключается к формам онлайн-записи на сайте, в приложении или на онлайн-картах.
• Напоминает клиенту о визите и принимает предоплату.
• Рассчитывает зарплату мастеров по проценту от чека, количеству и стоимости услуг или смен.
• Ведет складской учет расходников. Показывает остатки шампуней, воска и других материалов.
• Работает с программами лояльности, абонементами и подарочными сертификатами.
• Интегрируется с картами и сайтами для отзывов, помогает барбершопу следить за репутацией и привлекать новых клиентов.

Как выбрать CRM для барбершопа под свой формат

На российском рынке можно найти три типа решений для барбершопов — узконаправленные сервисы для онлайн-записи, CRM, заточенные под работу в сфере красоты, и универсальные CRM для любого типа бизнеса.

Выбор системы зависит от того, как устроен барбершоп: мастер может работать один, также может действовать точка или целая сеть. Чем крупнее формат, тем более сложные задачи должна закрывать CRM.

CRM для соло-мастера

Самозанятый или индивидуальный предприниматель работает один, без администратора, поэтому ведет запись сам. Клиенты приходят по сарафанному радио, часто звонят и пишут одновременно. Соло-мастеру порой сложно не потерять незнакомые номера, не запутаться в контактах и записях, а еще часто приходится отвечать клиентам во время работы.

Ему нужны базовые функции CRM:

• журнал записи и календарь;
• онлайн-запись через виджет;
• напоминания клиентам о визите.

Также полезными будут мобильное приложение, чтобы заполнять расписание с телефона, и возможность автоматически вносить новых клиентов в базу.

Обычно соло-мастер может легко сориентироваться, сколько шампуня, воска или лезвий у него осталось, а доход получает напрямую. Поэтому функции вроде складского учета или расчета зарплат для него не так важны.

Самозанятому или ИП без сотрудников подойдут простые программы для онлайн-записи в барбершоп. Они напоминают умный календарь, их легко настроить и использовать.

Один барбершоп

В барбершопе с двумя-шестью креслами администратор ведет запись сразу к нескольким мастерам. Собственнику нужно рассчитывать зарплаты, вовремя пополнять расходники и установить онлайн-кассу, чтобы соблюдать закон №54-ФЗ.

Барбершопу нужно больше функций, чем соло-мастеру:

• журнал записи, который позволяет переставлять смены мастеров и отдельно учитывает занятость каждого из них;
• расчет зарплат по проценту или смене;
• складской учет расходников и контроль остатков;
• напоминания для клиентов: за день до визита или о повторном визите;
• программа лояльности для повторных визитов;
• работа с онлайн-кассой;
• возможность подключаться к формам записи на сайте, в приложении или онлайн-картах;
• анализ предпочтений клиентов и продаж.

Такой набор функций закрывает отраслевая CRM для салонов красоты, парикмахерских и барбершопов.

Сеть барбершопов или франшиза

Сеть состоит из нескольких барбершопов с общим владельцем, которому нужно видеть картину сразу по всем точкам. К функциям для одного барбершопа добавляются более сложные задачи:

• Единая аналитика по всем точкам. Владельцу надо видеть выручку и загрузку каждой точки в одном отчете, а не собирать данные из разных барбершопов вручную.
• Права доступа для администраторов филиалов. Каждый управляющий должен видеть и менять данные только своей точки, а не всей сети.
• Интеграция с телефонией. Голосовой помощник должен распределять клиентов по разным адресам, автоматически сохранять их данные и подтягивать историю записей.
• Гибкая настройка процессов. У разных барбершопов в сети могут быть свои услуги, скидки и системы мотивации сотрудников. Система должна учитывать эту разницу и позволять настроить процессы под каждую точку.

Отраслевая бьюти-CRM не всегда справляется с таким набором задач, поэтому чаще для сетей подходит универсальная бизнес-платформа. Это система, которая не привязана к одной отрасли и предлагает сразу множество функций: продажи, задачи, телефонию и аналитику.

Узкоспециализированные функции вроде расписания обычно нужно настраивать отдельно или подключать с помощью встроенных виджетов. Но после настройки бизнес-платформа предоставляет больше возможностей, чем сервисы онлайн-записи или отраслевые решения. С ней можно:

• управлять рекламой;
• рассчитывать доходность филиалов;
• следить за расходниками в нескольких точках сразу;
• записывать и анализировать разговоры с клиентами;
• подключать бухгалтерские программы;
• тонко настраивать аналитику и права доступа.

Универсальная CRM позволяет легко масштабировать бизнес. Например, так выглядит онлайн-запись в Битрикс24 CRM. Система не только бронирует временной слот для клиента, но и сразу рассчитывает стоимость услуги, позволяет добавить комментарии от администратора и быстро связаться с клиентом из карточки записи.

По каким критериям сравнивать CRM для барбершопа

Барбершопу важно, чтобы в CRM хорошо работали следующие ключевые функции.

Как Битрикс24 CRM закрывает задачи барбершопа

Битрикс24 — универсальная CRM и бизнес-платформа, в которую встроено много функций для барбершопа. В ней не надо отдельно подключать расписание или онлайн-запись и перестраивать воронку продаж под потребности салона. Все инструменты уже есть в системе, нужно только настроить их под себя. А гибкие тарифы позволят подобрать вариант, который подойдет и соло-мастеру, и сети барбершопов.

В этом разделе подробно покажем, как работают некоторые функции.

Удобное расписание

В Битрикс24 можно построить расписание с помощью инструмента «Онлайн-запись». Для этого нужно выбрать в меню соответствующую вкладку, а затем добавить и настроить ресурсы.

Обычно ресурсы барбершопа — это мастера и их время. В карточке ресурса можно сразу указать, нужно ли напоминание о записи и какие услуги оказывает мастер. После этого администратор может добавлять записи.

Новые клиенты автоматически сохраняются в системе — если человек уже обращался в барбершоп, администратору легко найти его по имени или номеру телефона.

Онлайн-запись

С Битрикс24 CRM не нужно устанавливать дополнительные приложения или виджеты, чтобы подключить запись через сайт, карты или соцсети. Можно настроить связь со внешними источниками через раздел CRM. Достаточно создать CRM-форму и добавить ее на сайт или разместить в соцсетях и настроить связку с расписанием.

Подсчеты

CRM учитывает стоимость услуг. Создайте перечень услуг, укажите их стоимость и добавьте технологическую карту. Когда администратор записывает клиента, он указывает, на какую процедуру тот придет. После этого система автоматически учитывает время, которое мастеру понадобится на работу, списывает расходники, рассчитывает стоимость и начисляет процент специалисту. А владелец может предположить, сколько заработает барбершоп за день, просто посмотрев в расписание.

Подтверждение записи

Когда администратор настраивает расписание в системе, он может сделать так, чтобы система напоминала о записи, и выбрать, как именно она будет это делать. CRM может:

• отправить клиенту напоминание за день до стрижки;
• напомнить администратору, что он должен позвонить или подтвердить запись;
• попросить клиента подтвердить намерение с помощью чат-бота.

Очередь

Если у мастеров плотный график, клиенты часто просят сообщить им, когда появится окошко. Битрикс24 позволяет автоматизировать и этот процесс.

Администратор может создать овербукинг — внести нескольких клиентов в список ожидания к одному мастеру на одно и то же время. Если тот, кто записался первым, не подтвердит визит, система уведомит администратора. Он в пару кликов передаст свободное место следующему в очереди — просто перетащит одну карточку поверх другой в интерфейсе.

Кроме функций, связанных с записью, Битрикс24 позволяет:

• записывать телефонные разговоры с клиентами;
• анализировать ключевые показатели салона;
• учитывать расходники;
• создавать скрипты и чек-листы для администратора;
• превращать аналитику в наглядные и понятные схемы.

А еще у Битрикс24 CRM есть бесплатный тестовый период, который позволяет протестировать функции и понять, насколько решение подходит бизнесу.

Как подключить CRM-систему для барбершопа: пошаговый план внедрения

Удобнее всего следовать алгоритму.

1. Проведите аудит процессов. Сначала нужно понять, как организована работа и какие ее участки автоматизировать в первую очередь. Обратите внимание, как записывают клиентов, как учитывают запасы на складе и рассчитывают зарплаты, с какими трудностями сталкивается администратор и мастера, какие ошибки возникают чаще всего.
2. Определите, что нужно изменить. Выпишите, какие процессы и обязанности вы хотите автоматизировать, к каким результатам это должно привести. Например, мастера забывают сообщать о том, что заканчивается шампунь, — приходится срочно докупать его маленькой партией с быстрой доставкой и тратить больше денег. CRM должна корректно учитывать расходы и сообщать заранее, когда еще есть пять бутылок, чтобы администратор заранее заказал партию.
3. Определите целевые показатели. Они продемонстрируют, помогает ли CRM достигнуть нужных результатов. Важные показатели — общее количество визитов в месяц, доходимость, процент возврата клиентов. Особенно ясно будут видны изменения, если вы измерили эти показатели до того, как внедрить CRM.
4. Составьте шорт-лист CRM-систем для барбершопа, которые вам подходят. Выпишите список функций, которые нужны для ваших задач, и определите, сколько денег готовы потратить на автоматизацию барбершопа. Сравните доступные решения и выберите те, что предлагают максимум важных функций в рамках бюджета.
5. Протестируйте системы в реальных условиях. Оформите демодоступ к нескольким CRM, проверьте, насколько понятен и удобен интерфейс, как работают нужные функции и какие возможности есть у системы. Остановитесь на самом эффективном решении.
6. Настройте CRM. Внесите услуги и цены, мастеров и их смены, зарегистрируйте администратора и настройте его права доступа. Перенесите в систему клиентскую базу.
7. Подключите дополнительные возможности. Обычно это виджеты для записи, программа лояльности, маркетинговые инструменты и складской учет. В некоторых CRM достаточно настроить сценарии и внести данные, в других подключать дополнительные опции приходится через сторонние виджеты и приложения.
8. Научите администратора и мастеров работать в системе. Покажите, какие разделы и как нужно заполнять, что делать в случае проблем. Создайте инструкции.
9. Начните использовать CRM. Через две-четыре недели проверьте, как работают процессы, — какие трудности возникают, как изменились метрики, насколько удалось решить поставленные задачи. Если нужно, скорректируйте процессы, которые работают плохо.
10. Контролируйте CRM. Первое время проверяйте, не теряет ли система записи, верно ли списывает расходники, срабатывают ли автоматические сценарии. Когда сотрудники привыкнут к новым принципам работы, проверьте, что еще можно автоматизировать с помощью CRM. Это гибкая и живая система, которую важно регулярно подстраивать под потребности вашего бизнеса и корректировать вместе с тем, как меняются процессы в барбершопе.

Чек-лист: как перенести клиентскую базу из старой CRM без потерь

Если вы вели записи вручную, можно также вручную перенести их в систему — просто создайте контакты в новой CRM. Если вы уже используете решение для автоматизации и хотите перейти на другое, следуйте этому алгоритму:

1. Выгрузите контакты и историю записей из старой системы. Обычно для этого есть отдельная функция, которая позволяет автоматически сформировать файл с данными и сохранить его на компьютер.
2. Уберите дубли контактов и приведите номера телефонов к единому формату. Проверьте, правильно ли внесены имена.
3. Загрузите файл с данными в новую программу для барбершопа. Обычно для этого есть отдельная функция импорта контактов. Например, в Битрикс24 можно импортировать данные из файлов Excel (csv), почтовых клиентов или формата vCard.
4. Сверьте количество записей в старой и новой системах — иногда при загрузке возникают ошибки и часть строк может потеряться.
5. Используйте одновременно старую и новую системы в течение одной или двух недель. Этот тестовый период нужен, чтобы убедиться, что новая CRM работает исправно и сохраняет все данные.
6. Отключите старое решение.

Как понять, что CRM работает, и как считать окупаемость

Стоимость CRM для парикмахерской и барбершопа зависит от того, насколько сложное решение нужно бизнесу. Простые сервисы и базовые функции часто можно использовать бесплатно. Стоимость увеличивается по мере того, как растут потребности компании и список возможностей самой CRM. Многие универсальные CRM рассчитывают тариф в зависимости от количества пользователей.

Чтобы посчитать, насколько окупается CRM, нужно замерить показатели барбершопа до того, как вы перешли на нее, и через один-два месяца после запуска. Вот какие метрики определяют эффективность конкретного решения:

1. Количество клиентов. Увеличивается благодаря удобной и быстрой записи, возврату тех, кто давно не приходил в барбершоп, и снижению человеческого фактора.
2. Число неявок. Сокращается после того, как система начинает напоминать клиентам о записи или просить подтвердить визит.
3. Средний чек. Может вырасти, если система автоматически предлагает дополнительные услуги на этапе записи, создает персональные рекомендации и возвращает клиента после первого визита.
4. Загрузка кресел. Растет благодаря тому, что расписание заполняется более равномерно и структурированно.
5. Общая прибыль барбершопа. Увеличивается за счет роста среднего чека, количества записей и клиентов, которые возвращаются.

Используйте аналитику в самой CRM, чтобы проверить, как изменилась прибыль за время работы, либо рассчитывайте изменения вручную. Для этого переводите метрики в денежные показатели и сравнивайте их до и после подключения CRM.

Частые вопросы